【正文】 我們會非常樂意讓這些人留下來。客戶公司對這批派遣員工的工作態(tài)度、做事風格等都很滿意。小王相信這些員工的素質非常高而且接受能力也很快，他們會很快適應并做好那些工作的。小王被豐厚的報酬所誘惑，因此他夸大了事實。小王是一位銷售代表，代表公司與需要暫時幫助的公司簽約并給予協(xié)助。他們總是保持高度的熱忱和為客戶服務的心態(tài)。他們關心客戶需求，表現(xiàn)為隨時隨地地關心客戶，提供給客戶最好的服務和產(chǎn)品，保持長久的聯(lián)系。成功的銷售員不是為了完成一次交易而接近客戶，也不是追求利益的“金錢的奴隸”，他們每次銷售都是致力于跟客戶做朋友，致力于建立長期的服務關系?！叨鹊臒岢篮头招?。13%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時，53%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時，30%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時，13%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時，80%的客戶購買了這種產(chǎn)品。低親和力銷售人員對客戶的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結束這一銷售過程。表43調查結果表組別各組表現(xiàn)高專業(yè)性銷售人員對所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗?？蛻舯环譃槲褰M，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。說服本身是一種信心的轉移，你把你的信心傳遞給了你的客戶，從而，你和客戶一起共建了你成功的橋梁。專業(yè)應該得到專業(yè)的報酬?！苯Y果大家都服了。最后，廠家付報酬的時候，專家要了10000美金。專家來了以后，這里看看，那里聽聽，最后，在電機上用粉筆畫了一個圈，說：“毛病在這里。這樣，才可以知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！鶎Ξa(chǎn)品的十足信心與知識?！焙髞恚@個客戶成為了那個公司長期穩(wěn)定的客戶。有一個簡單的例子：一個公司在做一個快速消費品市場的時候，曾經(jīng)有幾個銷售員到了一家店里，都被老板拒之門外，后來，銷售經(jīng)理親自去了。銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是銷售員自己，銷售員在銷售服務和產(chǎn)品的時候，如何獲得良好的第一印象，是至為關鍵的事。外在素質善于接近客戶，引起客戶的注意；善于表達自己和有關商品；善于激發(fā)客戶對商品的信心；善于喚起客戶對商品的占有欲望，并博得客戶信任；把握客戶占有欲望，促成購買。我們用下表表示。邁克默里認為：高效率銷售員是一個習慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時有把各種異議、阻力或障礙當作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。即能根據(jù)客戶的愛好，隨時調整和引導他們的介紹以符合客戶的期待。格林伯格提出有效的銷售人員至少應該具備兩種基本素質：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在客戶的角度看問題，即關心客戶需要什么。DCP銷售員應具有的素質H除此之外，優(yōu)秀的銷售員還知道怎樣讓別人感到他們的重要性，而這點更使他們深受歡迎。優(yōu)秀的銷售員都是非常討人喜歡的，因為他們處世積極，待人和藹，往往會使周圍的人感到愉快。推銷自己并不是真的像推銷產(chǎn)品那樣去對客戶一一介紹你的優(yōu)點。第二節(jié) 你是否值得讓人欣賞銷售員銷售的第一產(chǎn)品是什么？就是銷售員自己。只有這樣產(chǎn)品的特性和優(yōu)點才能發(fā)揮價值。即使商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶認為對自己沒用，那么再好的特性和優(yōu)點，都不能稱為利益。所以客戶購買一件產(chǎn)品出于不同的動機，對產(chǎn)品會有不同的利益需求。特性及優(yōu)點是在產(chǎn)品設計時，賦予商品的能滿足目標市場客戶需要的利益點，是產(chǎn)品必須具備的。客戶購買洗衣粉的需求：有芬芳的香味，洗衣后衣服聞起來很香，讓人心情愉悅；采用無磷配方，洗衣服時不會刺激皮膚；加入衣服柔順劑，清潔衣服的同時使衣服更加柔順，并能持久保護衣物，使衣物壽命更長。產(chǎn)品的優(yōu)點則是指產(chǎn)品特性帶來的利益點，例如空調可以降溫或升溫，傳真機有記憶裝置，能自動傳遞數(shù)據(jù)到設定對象手機具有接受彩信功能，電腦防護屏可以抵擋輻射；暖壺可以保溫；棉質的衣服可以吸汗等。每種產(chǎn)品都有其特性，這種特性是與生俱來的。如何將產(chǎn)品特性轉化為客戶利益呢？客戶購買產(chǎn)品時常常從三個方面來考慮：產(chǎn)品特性、產(chǎn)品優(yōu)點和產(chǎn)品的特殊利益。下表將客戶利益點分為個人客戶和公司客戶。因此，發(fā)掘客戶最關心的利益點，可以從探討客戶購買產(chǎn)品的理由著手。某客戶購買A品牌的洗衣機，而不購買B品牌的洗衣機（A、B兩個品牌的洗衣機質量、功能、價格都一樣）；客戶總是喜歡到A銀行辦理業(yè)務，而不去B銀行辦理業(yè)務（A、B兩家銀行的利率、手續(xù)費等都是相同的）；客戶喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜的；……你在購物或消費過程中是否也有類似的傾向呢？仔細想想，當你決定購買一些東西時，是不是有很清楚的購買理由？有些東西也許事先也沒想到要購買，但是一旦決定購買時，總是有一些理由支持著去做這件事。如何識別客戶的真正需求，如何把產(chǎn)品的特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使客戶產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定……關鍵是能夠識別客戶利益。發(fā)掘客戶利益點在銷售過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽和復雜的。在現(xiàn)實的銷售中，銷售員都能夠維護公司利益，對于客戶利益的注意力稍微差了點。而要實現(xiàn)“雙贏”必須一同努力實現(xiàn)共同的目標。這種合伙協(xié)議的最終結果是大大增進了相互信任和信賴，更有利于增進關系。設立在英國的運輸公司Lane集團也形成了相似的關系，雙方對所有工作目標達成一致意見，帳目一目了然，利潤率也一清二楚。國外一些公司的做法可能會給你一些啟發(fā)。許多傳統(tǒng)的商業(yè)關系就是這樣的，它們總是以一種敵對性的關系存在，雙方總是竭盡全力實現(xiàn)自己的利益，而不惜犧牲另一方的利益。銷售員如何處理好三方面的利益？你若將自己或公司的利益置于客戶利益之上，就很容易被指責為操縱別人、剝削別人、自私自利。這樣做的結果是客戶對銷售員或公司產(chǎn)生高度的不信任。正確處理各種利益銷售員面對著三個方面的利益糾纏：客戶利益、公司利益和個人利益。而每個公司也是注重利益的，沒有人愿意做虧本生意。第一節(jié) 利益第一利益是任何一位客戶都會關心的問題，他會想我購買此種商品能夠得到何種利益。為什么真正成功的總是少數(shù)？銷售需要技巧和策略。成功銷售的14個關鍵規(guī)則及案例銷售恐怕是目前最有吸引力、也是最有壓力的工作之一。不斷有人向這個行業(yè)涌來，期望在這里淘得一桶金；很多人失望地離這個行業(yè)而去，他們在這里遭遇了難以計數(shù)的拒絕、難堪。在此介紹了成功銷售的十四個關鍵規(guī)則，希望能助銷售人員一臂之力。所以要想成功銷售，首先必須弄清客戶關心的利益到底是什么。在此就涉及到公司利益與客戶利益的矛盾，銷售員在銷售工作中如何協(xié)調這一問題?，F(xiàn)實中確實存在這樣的現(xiàn)象，為了自己或公司的利益，銷售員故意保守秘密；誤導客戶、夸大事實、故意略去有用信息；推銷高價物（本來10美元的商品已經(jīng)合適，卻推銷20美元的商品）；對客戶不真誠；操縱客戶；利用客戶缺乏知識或缺乏常識，故意使客戶感到困惑；危言聳聽或制造不必要的恐慌；作出承諾卻不履行?？蛻魧τ趧兿魉麄兊墓?，以及他們察覺到多收他們錢、對他們進行誤導或忽視他們利益的公司會進行反抗。如果你為了追求個人的利益而不惜犧牲他人利益，那么，你正在消蝕你自己的商業(yè)靈魂。這也是一直以來客戶對企業(yè)心存戒心的重要原因。瑞典公司Sandvic就是最先與客戶依據(jù)合作伙伴關系建立密切聯(lián)系的公司之一。其實，許多成功的公司與客戶進行協(xié)作，他們在很大程度上表現(xiàn)為合作伙伴關系?！半p贏”是當今的流行法則，如果可以實現(xiàn)雙贏，雙方的利益都能保證，那么那種互相欺騙的現(xiàn)象將不復存在。正確的處理公司利益和客戶利益，使雙方都滿意，是銷售員應該努力的。在此著重于客戶利益。這種特性是銷售員在銷售過程中很難駕馭的。那么如何去發(fā)現(xiàn)客戶的利益點呢？我們先來看下面幾組例子。其實這些購買的理由正是我們所說的利益點。充分了解客戶購買東西有哪些可能的理由，能幫助你提早找出客戶關心的利益點。表41客戶利益點客戶類別利益點個人客戶商品給客戶的整體印象成長欲、成功欲安全、安心人際關系便利興趣、嗜好價格服務體驗需求公司客戶個人利益小集體利益公司利益發(fā)掘產(chǎn)品的利益分析客戶利益點的目的是通過銷售告訴客戶產(chǎn)品如何能滿足其利益。特性是指產(chǎn)品設計上給予的特殊功能，如電腦的最基本功能是儲存資料，從不同角度，我們還可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不同的特性，如電腦還可以上網(wǎng)，看電影等等。你可能不知道某一產(chǎn)品有什么特性，或者你根本不使用這些特性，但是它都存在。特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如，客戶購買傳真機的需求：經(jīng)常和國外各公司進行聯(lián)絡，傳真機的速度較快，而且節(jié)省話費；每天要發(fā)送給多個客戶同樣的傳真文件，利用傳真機的自動群發(fā)功能，可以自動發(fā)送到多個地址，從而能提高發(fā)送效率；每月有很多文件要下發(fā)到全國各地分公司，利用傳真機可以迅速發(fā)送，比普通郵寄節(jié)省時間?？蛻糍I鞋的需求：鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班用；經(jīng)久耐磨；暗高四厘米，從外面看是看不出來的，穿上后可以增高四厘米。特殊利益是針對特定的群體設計的，不是所有的產(chǎn)品都具備。比如同樣是購買手機，有人的需求是通話，有人看重的是發(fā)送彩信功能，還有人喜歡照相功能……所以，真正影響客戶購買的因素，是能滿足客戶需求的一個或某幾個優(yōu)點，而不是商品所有的優(yōu)點和特性。所以，最重要的是銷售員能夠發(fā)掘客戶的不同需求，找出產(chǎn)品的特性和優(yōu)點來滿足客戶的需求，或幫助客戶解決問題。如何滿足客戶利益客戶的利益需求是不同的，銷售員如何滿足這些需求，這似乎沒有固定的模式可以依循，但是根據(jù)上述產(chǎn)品所具有的利益點，總結出以下步驟：步驟1：發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的特點)；步驟3：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(說明產(chǎn)品的優(yōu)點)；步驟4：介紹產(chǎn)品的特殊利益(說明產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求)。把自己成功的推銷出去，你的銷售就成功了一半。推銷自己是于無形中展示自己，用自己的人格魅力征服客戶，使自己成為一個值得客戶欣賞的人。其中，他們最討人喜歡的特性是他們的熱情。那么客戶更欣賞什么樣的銷售員？我們來看看國外專家的研究。格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進行分析，結果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認和接受制約等。科特勒認為，誠實、可靠、有知識和會幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質。加菲爾德認為超級銷售員具有下列品質：能承受風險、強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待客戶和仔細做好每次訪問。梅耶和H②自我驅動力ego—drive，想達成銷售的強烈的個人意欲。R臺灣學者鐘隆津認為優(yōu)秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。表42銷售員必備素質內在素質忠誠服務于公司；良好的道德習慣；豐富的商品知識；識別他人的能力與獨到的敏銳見地；幽默感；良好的社會公共關系；判斷力與常識；對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關心；悟性；說服能力；機警善變；忍耐力強，精力充足，勤勉過人；見人所愛，滿足其要求；樂觀，富創(chuàng)造性；記憶力；順應性。幾種主要的素質在此，我們主要介紹幾種素質：親和力，專業(yè)性，高度的熱忱和服務心※非凡的親和力。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動客戶，這就需要銷售員具備非凡的親和力。到了客戶那里，客戶正在忙著他自己的事，客戶經(jīng)理站了一會，一直保持著微笑和安詳?shù)纳駪B(tài)看著他，偶爾幫他一下手，幾分鐘后，老板對客戶經(jīng)理說：“我看了你就順眼，你的產(chǎn)品我要了，要是別人來，我就是不要。由此可見，親和力是銷售員無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，達到四兩撥千斤的作用，給銷售員帶來更多的收獲。有一句話叫“因為專業(yè)所以優(yōu)秀”，成功的銷售員都是他所在領域的專家，所謂的專家不僅是要掌握銷售的技巧，還應該對產(chǎn)品的知識爛熟于心，不僅對本公司的產(chǎn)品知識要熟悉，還要對競爭對手的產(chǎn)品要熟悉，對整個行業(yè)的標準、發(fā)展前景、市場分布，產(chǎn)品價格和促銷等等的變化都要做到心中有數(shù)。在美國，曾經(jīng)有一家電廠的發(fā)電機壞了，請了一位電機專家來檢修?！惫と藗儼涯抢锎蜷_，很快就修好了電機。大家很不服氣：“就用粉筆畫了一個圈，就要10000美金？”專家說：“用粉筆畫圈收1美金，知道在哪里畫圈收9999美金。這就是專業(yè)。記?。耗愕目蛻舨粫饶愀嘈拍愕漠a(chǎn)品，你的客戶是被你對產(chǎn)品的信心和你對產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。日本市場營銷專家曾做過一個關于購買LD機激光頭清洗光盤的實驗研究，來考察銷售人員行為表現(xiàn)對客戶最終購買行為的影響。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認知程度；所謂親和力，就是銷售人員與客戶交流溝通的能力。低專業(yè)性銷售人員對所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會說：據(jù)說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會有用，要不要買一個試試看？高親和力銷售人員會留意客戶的LD機品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。我們來看看結果：第一組，客戶沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。一旦你具有了親和力和較強的專業(yè)知識，你成功的機會也就更多了。21世紀是個營銷的時代，營銷最重要的一個內容就是服務營銷。并且借助客戶的成功幫助自己成功。成功的銷售員總是以誠相待，以信取人，以謙和的態(tài)度面對每一個客戶和潛在的客戶。案例偷雞不成失把米在銷售過程中，有些銷售員被眼前暫時的利益所誘惑，完全將客戶的利益拋棄腦后，做出一些投機取巧、急功近利、甚至不惜殺雞取卵、自斷后路的行為，當然，真相大白的那天也就是他的銷售生涯結束的時候。他的一個客戶公司需要大量文字處理操作人員，而他所在的公司擁有許多有打字技巧的員工，但是這些人并不符合客戶公司的要求。他通知公司的人事部門盡快訓練這些打字員，他馬上要把這些打字員送到簽約公司操作客戶的機器。不過，事情并沒有小王預想的那么順利。但是，他們不能接受推銷員夸大事實的描述，他們認為被欺