【正文】 公司物業(yè)管理形象是我們的企業(yè)目標(biāo)。通過“片區(qū)管家服務(wù)”與“和諧管理”的有機(jī)結(jié)合，兼顧服務(wù)與管理的協(xié)調(diào)性、和諧性，我們提出了“片區(qū)管家和諧管理模式”作為泓景苑小區(qū)物業(yè)管理模式。業(yè)主只要將其需求告知片區(qū)管家或客戶服務(wù)中心，我們會(huì)馬上為您處理，同時(shí)我們用最好的性價(jià)比的服務(wù)為業(yè)主提供各種有償服務(wù)；設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)和成本節(jié)約的和諧我司將根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》，按星級(jí)酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。如果業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也可以幫他聯(lián)系。一站式服務(wù)無論業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一個(gè)電話，片區(qū)管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主進(jìn)行妥善處理。買房對(duì)業(yè)主來說是一件大事，讓業(yè)主稱心居住同樣是我們的大事，要像對(duì)待家人那樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為家人管理房屋”為標(biāo)準(zhǔn)來衡量我們提供的服務(wù)：我們每一個(gè)人工作的好壞都會(huì)影響到“家人”的滿意度。業(yè)主特征分析小區(qū)“小康住宅”的定位，預(yù)測(cè)購房主力人群為年齡在30—40歲，家庭年收入在8～15萬左右的中等收入置業(yè)者。一、項(xiàng)目管理情況分析針對(duì)泓景苑物業(yè)的各個(gè)要素，我們?cè)谏钊胪诰蛟O(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分了解泓景苑未來業(yè)主的需求，仔細(xì)分析泓景苑小區(qū)所具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確立我們的管理理念、服務(wù)模式和追求的目標(biāo)。授權(quán)委托人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。實(shí)施軟件網(wǎng)絡(luò)化管理，使得我們的管理和服務(wù)、客戶的聯(lián)系和溝通可以全程記錄，為物業(yè)管理服務(wù)從勞動(dòng)密集型、低水平的管理服務(wù)模式轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，提高了管理服務(wù)質(zhì)量和管理服務(wù)效率。嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制 公司實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)管部不定時(shí)進(jìn)行檢查、物業(yè)管理事物處理信息檢查及按照ISO9001內(nèi)審標(biāo)準(zhǔn)等檢查，每月出具質(zhì)量檢查報(bào)告，直接與服務(wù)中心績(jī)效考評(píng)掛鉤。投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人（章）XXXXX物業(yè)管理有限公司投標(biāo)項(xiàng)目泓景苑企業(yè)資質(zhì)等級(jí)三級(jí)資質(zhì)證書編號(hào)1401020投標(biāo)人管理物業(yè)規(guī)模及業(yè)績(jī)總建筑面積：50萬M2管理小區(qū)名稱：金旭園、金湖峰景、金湖春天、金湖明珠、金湖翡翠、嘉福園等一、前期費(fèi)用報(bào)價(jià)物業(yè)管理開辦費(fèi)10000元前期介入服務(wù)費(fèi)保安每人4800元、保潔每人3500元二、物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)住宅﹒月（自收樓時(shí)間計(jì)起每3年遞增10%）商鋪﹒月（自收樓時(shí)間計(jì)起每3年遞增10%）三、機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)地下車庫小汽車停車位40元/輛﹒月地下車庫摩托車停車位5元/輛﹒月地面小汽車車位170元/輛﹒月第一章 企業(yè)概況一、 公司簡(jiǎn)介XXXXXX物業(yè)管理有限公司成立于2003年，注冊(cè)資金50萬元人民幣，具有物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)，公司成立至今，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并通過實(shí)踐打造了一支高度專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，是一家專業(yè)從事物業(yè)管理的第三方物業(yè)服務(wù)公司。正本泓 景 苑 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書XXXXXX物業(yè)管理有限公司 泓景苑前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)函致XXXXXX置業(yè)有限公司根據(jù)已收到的《泓景苑商住小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》，按照XX市有關(guān)招標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定，我公司經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究招標(biāo)文件后，承諾該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)按《投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表》中的費(fèi)用收取，按照投標(biāo)文件的要求負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴公司增加任何費(fèi)用，不提高小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)；我們遵守招標(biāo)文件的一切要求；如果貴公司接受我們的投標(biāo)，我們保證在接到中標(biāo)通知書后介入泓景苑商住小區(qū)項(xiàng)目的前期物業(yè)管理準(zhǔn)備工作。秉承更好、更美、更滿意的管理服務(wù)宗旨，雙子星物業(yè)倡導(dǎo)高效、誠信、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)文化，以科技、環(huán)保型先進(jìn)管理為基礎(chǔ)，以多元化物業(yè)經(jīng)營為依托，充分展現(xiàn)優(yōu)美生態(tài)、人文環(huán)境，營造舒適、快捷、便利、溫馨的物業(yè)服務(wù)氛圍。公司實(shí)施每季客戶滿意度抽樣調(diào)查，每半年一次客戶滿意度調(diào)查和不定期第三方客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握客戶信息。引入全面的6S管理 公司全面實(shí)施6S管理，塑造整潔清爽的工作環(huán)境；提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，減少浪費(fèi)，提高柔性服務(wù)水平。授權(quán)委托人：XXX 性別：男 年齡：33單位：XXXXX物業(yè)管理有限公司 職務(wù)：經(jīng)理投標(biāo)單位（蓋章）：法定代表人：日期：2016年01月 12 日法定代表人身份證影印件委托代理人的身份證影印件第四章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃泓景苑小區(qū)位于XXXXX，由XXXXX有限公司開發(fā)建設(shè)。（一）確定管理理念、服務(wù)模式和目標(biāo)的原則：服務(wù)“以人為本”，滿足小區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求；管理“以物為本”，體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色。管理服務(wù)需求分析：（1）整個(gè)小區(qū)相對(duì)封閉，建議大門口設(shè)置人車分流通道，將有利于小區(qū)人員、物品進(jìn)出等安防管理；（2）業(yè)主的孩子基本在幼兒～小學(xué)階段，客戶需要給孩子創(chuàng)造良好的教育和生活氛圍；（3）業(yè)主收入為中等水平， 性價(jià)比高的有償服務(wù)是最受業(yè)主歡迎的；（4）大部分業(yè)主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務(wù)；（5）業(yè)主具有較高的教育背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)文化，對(duì)小區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)化以及便捷的信息溝通要求較高；（6）大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)或是未來的有車族，小區(qū)內(nèi)停車的安全、便利是業(yè)主所關(guān)注的。三、物業(yè)管理整體構(gòu)思和具體策劃我們的整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目標(biāo)、五項(xiàng)服務(wù)措施”。所以“片區(qū)管家”就是“私人管家”隨傳隨辦。（二）“以物為本”的和諧管理我們致力于追求小區(qū)管理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的和諧，通過“和諧管理”的思路，做到以下和諧。通過出色的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，降低運(yùn)行成本，達(dá)到良性運(yùn)轉(zhuǎn)。三大目標(biāo)針對(duì)泓景苑特點(diǎn)，我們確立了小區(qū)物業(yè)管理的三大目標(biāo)：以廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)管理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，致力于營造泓景苑和諧、舒適的生活環(huán)境，把“建設(shè)和諧空間”作為我們?cè)阢霸肺飿I(yè)管理中的最高目標(biāo)。五項(xiàng)服務(wù)措施根據(jù)泓景苑的特點(diǎn)，為創(chuàng)建一個(gè)安全、文明、舒適的環(huán)境，我們擬定了五項(xiàng)服務(wù)措施。二、巡邏崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)和各組團(tuán)間的安防值勤，頻繁接觸業(yè)主，人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置突出親和。措施四：“零干擾”服務(wù)：保潔員保潔時(shí)間、綠化保養(yǎng)時(shí)間、維修時(shí)間與業(yè)主上下班高峰時(shí)間段錯(cuò)開，在工作中盡量避免打擾業(yè)主；裝修材料運(yùn)輸、裝修工人的出入通過地下通道進(jìn)行?？头恐饕?fù)責(zé)服務(wù)中心信息傳遞、檔案管理、財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)監(jiān)控。公司將根據(jù)服務(wù)中心完成《目標(biāo)責(zé)任書》的情況，進(jìn)行考核。所有員工佩戴工作證上崗、主要管理人員照片、片區(qū)管家照片在小區(qū)向業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督；調(diào)查評(píng)議制：采用半年一次的業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查、不定期走訪業(yè)主，使業(yè)主合法權(quán)益受到保障；管理報(bào)告制：服務(wù)中心定期向公司報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)工作，確保實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)承諾。接管泓景苑后，我們將按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)泓景苑實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。具體如下：公眾制度業(yè)主公約 入伙指南精神文明建設(shè)公約 房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定治安管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)服務(wù)中心主任崗位職責(zé) 客服助理崗位職責(zé) 收銀員崗位職責(zé) 片區(qū)管家崗位職責(zé)倉庫管理員崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé)客戶接待崗位職責(zé) 操作員工（維修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責(zé)管理維護(hù)運(yùn)作制度員工手冊(cè) 勞動(dòng)人事制度 員工獎(jiǎng)罰制度 員工行為規(guī)范 “6S”管理制度 預(yù)決算管理制度 信息管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 辦公環(huán)境管理制度發(fā)文管理制度 收文管理制度資產(chǎn)管理制度 公用資產(chǎn)管理制度服裝管理標(biāo)準(zhǔn)操作制度 供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 檔案管理制度印章管理制度 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理制度出差管理制度考核制度服務(wù)中心主任考核標(biāo)準(zhǔn) 客戶人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 保潔員考核標(biāo)準(zhǔn) 保安員考核標(biāo)準(zhǔn)維修工考核標(biāo)準(zhǔn) 綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程交付體系規(guī)程 裝修管理體系規(guī)程安防體系規(guī)程 客戶接待體系規(guī)程設(shè)施設(shè)備管理體系規(guī)程 維修管理體系規(guī)程環(huán)境管理體系規(guī)程如果我們有機(jī)會(huì)接管泓景苑后，我們將結(jié)合泓景苑的實(shí)際情況，補(bǔ)充、修改、完善部分管理制度。了解員工的追求，幫助員工成功,讓員工擁有成就自我的平臺(tái)。對(duì)于要求上進(jìn)、努力工作、追求自我價(jià)值提升的員工，公司所有崗位都是敞開的。不斷的為員工創(chuàng)造培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察的機(jī)會(huì)。投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，并在約定時(shí)間內(nèi)處理投訴，盡可能讓業(yè)主滿意。服務(wù)中心員工的反饋信息等。同時(shí)針對(duì)泓景苑的實(shí)際情況，完善各類工作流程、制度；聘請(qǐng)專家對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面管理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。（一）管理用房的利用按照廣東省及陽江市相關(guān)法規(guī)文件及小區(qū)實(shí)際情況，物業(yè)管理用房面積約為：75平方米。將保安領(lǐng)班安排在消防監(jiān)控室，有利指揮小區(qū)安防工作；在監(jiān)控室內(nèi)設(shè)置24小時(shí)業(yè)主緊急投訴電話；將小區(qū)日常公用鑰匙存放于消監(jiān)控室內(nèi)，結(jié)合鑰匙借用規(guī)程，規(guī)范鑰匙使用；利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如有異常情況發(fā)生及時(shí)處置。第三章 管理人員配備、管理一、管理、操作人員配備、及人員比例（一）、管理、操作人員配備原則堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗；堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則；　堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和社會(huì)招聘為輔的原則；堅(jiān)持一技多能，一人多崗的人員配備原則 。針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、現(xiàn)場(chǎng)、日常服務(wù)）。優(yōu)先錄取物業(yè)管理專業(yè)或有經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，獲得公司職業(yè)資格認(rèn)證后方可正式轉(zhuǎn)正上崗。新員工培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未通過公司職業(yè)資格認(rèn)證考試者視情況延長(zhǎng)培訓(xùn)或不予錄取；延長(zhǎng)培訓(xùn)者，重新考核，合格后予以轉(zhuǎn)正。（二）、培訓(xùn)計(jì)劃接管前人員培訓(xùn)為使全體人員在接管泓景苑后能迅速適應(yīng)環(huán)境和進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)。服務(wù)中心針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃，主要包括：管理目標(biāo)及招投標(biāo)文件、合同的有關(guān)內(nèi)容；崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度；房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹；房屋驗(yàn)收交接程序；設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；二次裝修管理規(guī)程；安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序；清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧；消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)。（2）管理人員培訓(xùn)：服務(wù)中心每月對(duì)各部門管理人員的管理水平、服務(wù)態(tài)度、工作實(shí)績(jī)等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果人力資源部制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位技能、服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；正確處理人際關(guān)系的培訓(xùn)；新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)。（五）、員工在公正過程中發(fā)生的過失操作、違紀(jì)、視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由服務(wù)中心填寫《員工處罰通知》。（一）、員工個(gè)人禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)則行為規(guī)范員工應(yīng)誠實(shí)地履行自己的職責(zé)，不應(yīng)將任何私人理由作為職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。③不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品、工作無關(guān)的物品進(jìn)入工作所場(chǎng)。接聽電話規(guī)范①所有電話，必須在三聲之內(nèi)接答；② 接電話先問好，報(bào)單位報(bào)姓名，后講“請(qǐng)問能幫你什么忙？”，不得顛倒次序；③ 必要時(shí)作好記錄，通話要點(diǎn)問清楚；④對(duì)方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽筒；⑤在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來電話，應(yīng)快速簡(jiǎn)捷。服裝規(guī)范① 按規(guī)定著裝，佩帶整潔，佩飾無缺損；②工作服干凈、整齊、挺直；③ 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服；④ 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正；⑤工作外衣衣袖、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；⑥員工必須佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。③在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得從事超越本職業(yè)務(wù)職權(quán)范圍的經(jīng)營活動(dòng)。資源使用規(guī)范。 保密規(guī)范。⑦ 員工離職應(yīng)遵守相關(guān)保密規(guī)定，不得將公司保密資料外泄，否則公司可視情況予以追究法律責(zé)任。③ 員工公差及考察等活動(dòng)應(yīng)以節(jié)儉為原則，并按規(guī)定的報(bào)銷額度進(jìn)行報(bào)銷。第四章、物業(yè)服務(wù)日常管理方案一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案（一）人員配備服務(wù)中心下設(shè)工程班組，配備工程技術(shù)維修人員，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)工作。實(shí)行24小時(shí)值班制度。有計(jì)劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主愛護(hù)公共設(shè)施，做好此類公益性的宣