【正文】 社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 “億嘉廣場”業(yè)主基本屬于中高收入的顯貴階層，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是星級標(biāo)準(zhǔn)，參照中國物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)一卡通智能系統(tǒng)和樓宇全部采用對講系統(tǒng)，停車智能化系統(tǒng)，目前是文昌區(qū)域集“低密度、高綠化率”于一體的高尚人文住宅社區(qū)。綜上所述，新成海物業(yè)對“億嘉廣場”實施專業(yè)化服務(wù)，有著無與倫比的巨大優(yōu)勢，如有幸得到青睞，我們將以此為契機，通過對專業(yè)技術(shù)及現(xiàn)有優(yōu)勢的有機整合，以形成“億嘉廣場”獨特的管理服務(wù)模式，從而保證服務(wù)質(zhì)量的全面達(dá)標(biāo)，實現(xiàn)目標(biāo)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我們將在此基礎(chǔ)上，引進(jìn)并修改后應(yīng)用于“億嘉廣場”物業(yè)項目的管理中，以此提高整體的管理服務(wù)質(zhì)量。第二章 億嘉廣場物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想第一節(jié) 新成海物業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢新成海物業(yè)從事專業(yè)化物業(yè)管理歷經(jīng) 16 年，積累了豐富的管理經(jīng)驗，形成了先進(jìn)的服務(wù)理念，培養(yǎng)了一大批專業(yè)化物業(yè)管理人才，對做好“億嘉廣場”物業(yè)前期服務(wù)工作具有多方面優(yōu)勢：一、基礎(chǔ)管理規(guī)范優(yōu)勢：新成海物業(yè)對住宅區(qū)管理已形成一整套規(guī)范運作模式，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場管理與職能部門的指導(dǎo)監(jiān)督的有機結(jié)合，實行管理處主任負(fù)責(zé)制與專業(yè)技能相統(tǒng)一的管理模式。為應(yīng)對日益激烈的市場競爭，做強新成海，公司于 2022 年開始實施異地“二次創(chuàng)業(yè)”拓展戰(zhàn)略，其中在海南、廣西先后注冊成立了“柳州分公司” 、 “南寧分公司” 、 “桂林分公司” 、 “玉林分公司” 、 “北海分公司” 、 “?？诜止尽?、 “廣柳公司” 、 “三亞分公司”等 9 家分支機構(gòu)。目前，我公司下轄分公司 9 家、全資子公司 3 家。系中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、海南省物業(yè)管理協(xié)會付會長單位。陸續(xù)成功接管了玉林市華商國際具體操作由管理處主任負(fù)責(zé)下的對包括常規(guī)管理八項內(nèi)容（治安、消防、交通車輛、房屋管理、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、機電設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化建設(shè)與綜合服務(wù)）和內(nèi)部管理的統(tǒng)一指揮，由各職能部門提供培訓(xùn)、技術(shù)、資源援助和指導(dǎo)，并由公司客戶服務(wù)中心（調(diào)度總臺）進(jìn)行客戶服務(wù)的監(jiān)督，從而形成規(guī)范化管理的運作模式。3 / 56三、管理服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢：新成海物業(yè)對各類型住宅區(qū)的管理，尤其是高層商住區(qū)的服務(wù)具有豐富的實際經(jīng)驗，目前管理的小區(qū)項目包括：?？谙汩葵惢▓@（海甸島和平大道） 、?？诰┖；▓@（海甸島人民大道） 、海南省民航管理局職工宿舍（海口市西沙路） 、?？谒{(lán)島康城（海甸島和平大道）等。第二節(jié) 項目調(diào)研建設(shè)中的“億嘉廣場”位于海南省文昌文城鎮(zhèn)文中路 10 號，是文昌市大型商業(yè)中心，是文城鎮(zhèn)的標(biāo)志性建筑無之一，如此優(yōu)越的配套條件，顯赫的地理位置，必然造就億嘉廣場在文昌市地王之地的發(fā)展?jié)摿统鞘腥司用牡貥?biāo)性價值。為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近“億嘉廣場”的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：? “億嘉廣場”作為凱嘉實業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的重點工程，未來物業(yè)服務(wù)工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。第三節(jié) 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我司的調(diào)研結(jié)果顯示：“億嘉廣場”應(yīng)是“現(xiàn)代新貴人”的居所，“現(xiàn)代新貴人”重情、講理、守法。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。此外，我們還將借鑒業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施5 / 56“服務(wù)報告制度” ，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)綜合服務(wù)費的收支使用情況，以及治安秩序、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。作為億嘉廣場的“管家” ，為了給一個安全的居住保障，我司將與保險公司合作，為小區(qū)內(nèi)業(yè)主提供家庭財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的服務(wù)；針對億嘉廣場未來居住人群的性質(zhì)，我司將提供管家式副服務(wù)，為“侯鳥”式業(yè)主定期提供開門通風(fēng)、清掃服務(wù)，同時與汽車租賃公司合作，為島外居住人群建立汽車租賃接送服務(wù)等，以新穎的服務(wù)于億嘉廣場的業(yè)主。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對“億嘉廣場”的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我司擬在億嘉廣場設(shè)立物業(yè)管理處，全面負(fù)責(zé)委托管理項目的日常管理運作，并根據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容和管理目標(biāo)，對治安秩序維護、消防控制、交通車輛指揮及停放、設(shè)施設(shè)備管理、清潔保潔作業(yè)服務(wù)、房屋管理、社區(qū)文化建設(shè)與綜合便民服務(wù)等內(nèi)容制定相應(yīng)內(nèi)部規(guī)章和作業(yè)流程、管理標(biāo)準(zhǔn)。新成海公司總部擬挑選安排具有豐富經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任億嘉廣場物業(yè)管理處主任，并按公司 ISO9001:2022 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和億嘉廣場業(yè)主所要求管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度科學(xué)合理設(shè)置機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)指標(biāo)的承諾和我公司制定的服務(wù)目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。熟悉治安防盜報警系統(tǒng)運用及日常管理服務(wù)操作綠化工 負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)及培訓(xùn)工作。水電工 負(fù) 責(zé) 設(shè) 備 運 行 及 設(shè) 施 維 護 管 理 。 合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作。第三節(jié) 工作人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。新成海物業(yè)一貫高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃，具體做法如下：一、培訓(xùn)體系培訓(xùn)績效評估培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃 組織實施崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核10 / 56二、培訓(xùn)體系描述貫徹員工培訓(xùn)原則，堅持培訓(xùn)體系不漏項，切實達(dá)到培訓(xùn)效果；在管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作；通過培訓(xùn)制度和運行機制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理中心整個工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；注重課程開發(fā)教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題；加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。管理培訓(xùn)（針對各級骨干）員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。億嘉廣場物業(yè)管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn) 130 課時以上，秩序員受訓(xùn) 260 課時以上。物業(yè)服務(wù)者首先要管好人，其次才能理好事；做事先做人，正人先正已。鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。在公司內(nèi)部堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。對防護區(qū)域內(nèi)的環(huán)境及秩序進(jìn)行維護，保持正常的生活秩序。消防救護及應(yīng)急措施。交通秩序的維護和管理。（一）思想落實即要把安全管理放在第一位，要真正從思想上重視起物業(yè)的安全管理。（三）人員落實物業(yè)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)兼任安全小組組長，把安全管理工作提到日常的議事日程，選派得力的干部出任管理處主任，配備高素質(zhì)的安全保衛(wèi)人員。（五）裝備落實配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理設(shè)備設(shè)施，如自動警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及其他安全管理器材，對講機通信系統(tǒng)、警棍、防暴物品等以增強安全管理的安全系數(shù)與效率。 物流控制——對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。 全面防范實施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動。（三）門衛(wèi)管理對進(jìn)入小區(qū)的人員的驗證工作，采取認(rèn)證與人相結(jié)合的方法。當(dāng)有外來車輛駛進(jìn)門口時，值勤秩序員應(yīng)立正站在汽車的側(cè)前方，面向汽車，17 / 56將右手臂向前平伸，五指并攏，指尖向上，掌心朝向汽車，左手隨后向前抬起，置于右手下方，微微彎曲，掌心朝上讓其停車一側(cè)，連續(xù)擺動數(shù)次，示意靠邊停車，待車停穩(wěn)后，實施檢查驗證。（4）制止本小區(qū)范圍內(nèi)的打架斗毆、糾紛爭吵事件。（8）每日做好全小區(qū)巡視，特別是重點部位的管理登記，對重大問題要及時匯報。（1）巡防力度：采取定線及不定點相結(jié)合的巡邏線路進(jìn)行巡邏。這種巡邏方法有利于調(diào)動巡邏人員的積極性和主動性，且不易被他人了解，對容易發(fā)生問題的部位能納入巡邏人員的視線。在對重點、要害部位派專門力量巡查、警戒的基礎(chǔ)上，同時采取上述定線與不定線相結(jié)合的方法，做到點線結(jié)合，這樣既可以突出對重點、要害部位的保護，又可以兼顧一般部位，達(dá)到確保安全的目的。③ 要經(jīng)常教育巡邏人員增強敵情觀念，要求每個巡邏人員在具體巡邏中全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙氣、火光等。一、我們的具體要求是： 貫徹落實國家和海南省、文昌市消防部門有關(guān)消防法規(guī)法令，做到以預(yù)防為主，防消結(jié)合。 值班人員必須熟悉火災(zāi)報警系統(tǒng)的報警信號和各火災(zāi)監(jiān)測點之間對應(yīng)信號和安排。定期深入各樓層巡視消防設(shè)施的完好和防火安全情況，隨時發(fā)現(xiàn)糾正火災(zāi)隱患。 嚴(yán)禁在小區(qū)燃燒廢物等。火警信號證實，情況嚴(yán)重，管理處應(yīng)急事項（1） 通知辦公室值班人員和義務(wù)消防員，在短時間內(nèi)裝備趕赴現(xiàn)場進(jìn)行滅火，并根據(jù)火災(zāi)情況由其決定是否打“119”電話報警；（2） 啟用報警設(shè)施通知主管到場組織施救；（3） 利用消防疏散廣播，引導(dǎo)人群沿消防通道向安全地點疏散（此項工作應(yīng)在確定火勢準(zhǔn)確情況下進(jìn)行，以免發(fā)生騷亂） ；（4） 切除非消防電源；（5） 啟用相關(guān)消防器材等。（3） 講清起火單位樓層?！鋈墮z查由公司安全主管與管理處實施，每季度由公司安全主管會同管理處主要領(lǐng)導(dǎo)對區(qū)內(nèi)進(jìn)行重點檢查 1 次及抽查，每季度不少于一次檢查。固定動火區(qū)須經(jīng)管理處審核，報有關(guān)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理固定動火證，方清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任，并向有關(guān)部門匯報監(jiān)測火災(zāi)情況，堅守消防中心崗位接到報警判斷地點，用對講機報告火情地點災(zāi)情輕：通知秩序人員自行處理災(zāi)情嚴(yán)重：打火警 119，通知消防主管，公司主管領(lǐng)導(dǎo)誤報：查明原因記錄在案組織人員疏散，進(jìn)行安全保護組織秩序人員趕到現(xiàn)場滅火檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時強行啟動其他消防設(shè)施23 / 56可動火或電焊施工。日常動火巡視及跟蹤由我秩序巡防人員配合相關(guān)部門實施。當(dāng)臺風(fēng)來臨時，所有管理處工作人員按應(yīng)急方案，堅守崗位在區(qū)域內(nèi)待命，并按工作分工進(jìn)入預(yù)定崗位工作。（3） 為保證車輛停放整齊有序，根據(jù)小區(qū)管理要求，將采取導(dǎo)向標(biāo)志，分區(qū)分24 / 56片，實行內(nèi)部業(yè)主住戶車輛與外來臨時車輛分區(qū)停放管理。（3） 治安秩序員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，須以禮待人，文明服務(wù)。（7） 治安秩序員當(dāng)班時間要對區(qū)內(nèi)各條道路及道路上設(shè)置的交通標(biāo)識牌進(jìn)行檢查，制止一切破壞行為。（2） 管理處主任或協(xié)管員接到警報后應(yīng)立即迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救，調(diào)遣人員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序。三、車位停滿的管理當(dāng)停車位停滿時，車管秩序員人員及時將“車位已滿，請勿駛?cè)搿钡母媸九茟覓?，以免影響車場（庫）的交通秩序。?） 車輛停放保持整齊有序，其他臨時車位由巡邏秩序員負(fù)責(zé)，對違章停放的車輛采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正。一、房管工作內(nèi)容包括房屋主體結(jié)構(gòu)安全預(yù)防勘察，房屋結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施的日常巡查及日常養(yǎng)護，房屋修繕工程管理及修繕資金統(tǒng)籌管理，房屋裝修施工監(jiān)理，系統(tǒng) VI 識別牌的規(guī)劃設(shè)計及維護管理，物業(yè)管理活動質(zhì)量檢查監(jiān)督，服務(wù)體系的建立及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。并形成房屋維修方案報凱嘉實業(yè)有限公司審核后按計劃實施。四、維修養(yǎng)護資金管理自進(jìn)入管理之日起建立維修資金專項使用管理檔案，并在房屋保維修時進(jìn)行拍照記錄存檔，同時向全體業(yè)主公布；資金使用時由房管員按總體計劃負(fù)責(zé)立項申請及可行性分析；由管理處負(fù)責(zé)審核后報凱嘉實業(yè)有限公司審批，完成資金統(tǒng)籌后及時進(jìn)行養(yǎng)護或修繕施工；對所有養(yǎng)護費使用項目，建立系統(tǒng)的檔案一式二份，長時間保存。六、基礎(chǔ)管理建立系統(tǒng)的日常資料檔案，保持管理工作的連續(xù)性、可查性、可比性。八、實施數(shù)據(jù)化管理物業(yè)管理常規(guī)工作是物業(yè)管理的最基本工作，是一朝一夕累積完成的，因此數(shù)據(jù)管理能真實、準(zhǔn)確反映出管理的狀態(tài)和質(zhì)量；自開展管理工作開始，管理處將實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，規(guī)范管理工作，做到任何數(shù)據(jù)的來源達(dá)到有真實依據(jù)；為樹立億嘉廣場優(yōu)秀管理品牌累積管理經(jīng)驗。一、設(shè)施設(shè)備分析億嘉廣場，當(dāng)前的重點是對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，重點維護的設(shè)備包括：第一、高壓供電系統(tǒng)；第二、低壓配電系統(tǒng)及供水系統(tǒng)；第三、公共照明系統(tǒng)；第四、消防設(shè)備設(shè)施等；第五、其他物業(yè)配套設(shè)施。二、供配電系統(tǒng)的管理機電設(shè)施是整個建筑的核心部位，而供配電系統(tǒng)則是它的大動脈。C 類：房屋本體照明設(shè)施、室外插座、各式燈具、水龍頭、排水設(shè)施、室外空調(diào)架、道路。我公司工程部總工程師根據(jù)運行管理有關(guān)制度，每月檢查監(jiān)督設(shè)備運行操作人員崗位職責(zé)履行情況，檢查設(shè)備運行安全性、合理性、經(jīng)濟性，檢查運行記錄、維修保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)詳細(xì)填寫報告，物業(yè)公司工程部經(jīng)理監(jiān)督整改情況。日常維護保養(yǎng)通常由設(shè)備運行操作，值班人員負(fù)責(zé)，定期維護保養(yǎng)由維修人員負(fù)責(zé)操作，值班人員進(jìn)行配合，有些設(shè)備外聘專業(yè)公司進(jìn)行。故障維修是對設(shè)施受損設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對性維修。② 派工維修主要用于計劃維修、零星及小型的設(shè)備新裝、改裝項目處理。