提高客戶服務(wù)回訪的有效性-wenkub
2023-05-28 01:45:30 本頁(yè)面
【正文】 每月對(duì)新裝用戶全面進(jìn)行回訪。 ★要因 8 績(jī)效考核中對(duì)回訪工作考核不全面 所內(nèi)月度考核中，只是對(duì)回訪單等紙質(zhì)資料進(jìn)行檢查考核，致使員工不重視回訪，也使我們對(duì)回訪的監(jiān)督流于形式。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)只有 極少數(shù)客戶不配合，比例僅占 ％左右，對(duì)回 訪的有效性影響不大。 六、原因分析 六、原因分析 客戶滿意判斷不準(zhǔn)確 回訪人員 業(yè)務(wù) 能力不強(qiáng) 沒(méi)有滿意 判定依據(jù) 缺少培訓(xùn) 被回訪人不配合回訪 對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不足 績(jī)效考核中對(duì)回訪工作考核不全面 缺少對(duì)回訪人員回訪的監(jiān)督 缺少回訪 工作標(biāo)準(zhǔn) 缺少監(jiān) 督考核 工作責(zé)任心不強(qiáng) 回訪內(nèi)容不全面 對(duì)回訪工作質(zhì)量沒(méi)有明確的要求 思想教 育不夠 思想政治工作開(kāi)展不扎實(shí) 回訪人員學(xué)歷低 七、要因確認(rèn) 七、要因確認(rèn) 序 號(hào) 項(xiàng) 目 驗(yàn) 證 過(guò) 程 結(jié)論 1 缺少培訓(xùn) 供電所有專(zhuān)人負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)制度健 全，只是缺少關(guān)于服務(wù)回訪的針對(duì)性培訓(xùn)，只 要調(diào)整培訓(xùn)思路和內(nèi)容，此問(wèn)題可以解決。 三、現(xiàn)狀調(diào)查 三、現(xiàn)狀調(diào)查 我們對(duì) 2022年的無(wú)效回訪工作單進(jìn)行具體分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，得出無(wú)效回訪工作單中存在的主要問(wèn)題如下圖所示： 回訪內(nèi)容不全面,41%客戶滿意判斷不準(zhǔn)確, 5 3 %其它, 6 %四、確定目標(biāo) 四、確定目標(biāo) 目標(biāo)：把無(wú)效回訪的比例降低在 1％ 以下。 12%1%原有值 目標(biāo)值五、可行性分析 五、可行性分析 全所上下逐漸認(rèn)識(shí)到回訪對(duì)于改進(jìn)工作的重要性，對(duì)回訪的重視程度越來(lái)越高。 非要因 2 回訪人員業(yè)務(wù)能 力低 雖然回訪人員中多為后續(xù)學(xué)歷，但學(xué)歷并不能完全代表能力，我們可以通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)提高回訪人員的業(yè)務(wù)能力。 非要因 5 缺少對(duì)回訪人 員回訪監(jiān)督 缺少對(duì)回訪人員回訪的監(jiān)督，僅靠檢查工作單無(wú)法全
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