提高客戶服務(wù)回訪的有效性-wenkub
2023-05-28 01:45:30 本頁面
【正文】 每月對新裝用戶全面進行回訪。 ★要因 8 績效考核中對回訪工作考核不全面 所內(nèi)月度考核中，只是對回訪單等紙質(zhì)資料進行檢查考核，致使員工不重視回訪，也使我們對回訪的監(jiān)督流于形式。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)只有 極少數(shù)客戶不配合，比例僅占 ％左右，對回 訪的有效性影響不大。 六、原因分析 六、原因分析 客戶滿意判斷不準確 回訪人員 業(yè)務(wù) 能力不強 沒有滿意 判定依據(jù) 缺少培訓(xùn) 被回訪人不配合回訪 對回訪的重要性認識不足 績效考核中對回訪工作考核不全面 缺少對回訪人員回訪的監(jiān)督 缺少回訪 工作標準 缺少監(jiān) 督考核 工作責(zé)任心不強 回訪內(nèi)容不全面 對回訪工作質(zhì)量沒有明確的要求 思想教 育不夠 思想政治工作開展不扎實 回訪人員學(xué)歷低 七、要因確認 七、要因確認 序 號 項 目 驗 證 過 程 結(jié)論 1 缺少培訓(xùn) 供電所有專人負責(zé)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)制度健 全，只是缺少關(guān)于服務(wù)回訪的針對性培訓(xùn)，只 要調(diào)整培訓(xùn)思路和內(nèi)容，此問題可以解決。 三、現(xiàn)狀調(diào)查 三、現(xiàn)狀調(diào)查 我們對 2022年的無效回訪工作單進行具體分類統(tǒng)計，得出無效回訪工作單中存在的主要問題如下圖所示： 回訪內(nèi)容不全面,41%客戶滿意判斷不準確, 5 3 %其它, 6 %四、確定目標 四、確定目標 目標：把無效回訪的比例降低在 1％ 以下。 12%1%原有值 目標值五、可行性分析 五、可行性分析 全所上下逐漸認識到回訪對于改進工作的重要性，對回訪的重視程度越來越高。 非要因 2 回訪人員業(yè)務(wù)能 力低 雖然回訪人員中多為后續(xù)學(xué)歷，但學(xué)歷并不能完全代表能力，我們可以通過加強培訓(xùn)提高回訪人員的業(yè)務(wù)能力。 非要因 5 缺少對回訪人 員回訪監(jiān)督 缺少對回訪人員回訪的監(jiān)督，僅靠檢查工作單無法全
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