提高客戶服務(wù)回訪的有效性-wenkub.com
2025-05-10 01:45 本頁(yè)面
【正文】 十一、鞏固措施 十二、下一步打算 十二、下一步打算 加強(qiáng)對(duì)客戶滿意狀況、客戶意見(jiàn)和建議的整理和分析，為服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)。 實(shí)施四 對(duì)回訪工作抽查并考核 十、實(shí)施效果 十、實(shí)施效果 2022年回訪人員完成回訪 125件次 ,通過(guò)管理監(jiān)督回訪 ,確認(rèn)回訪人員回訪無(wú)效比例僅為 ％，比 2022年的 12％降低了，比 1％的目標(biāo)值降低了 。 九、對(duì)策實(shí)施 滿 意 不滿意 “謝謝”、“很好”、“很及時(shí)”、“問(wèn)題解決了“等 “這樣不行”、“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”、“我要向媒體反映”、“根本沒(méi)有解決” 等 回訪人員回訪滿意判定標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施二 制定 《 客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn) 》 很滿意 滿 意 基本滿意 不滿意 很不滿意 管理監(jiān)督回訪滿意判定標(biāo)準(zhǔn) “告訴我了”、“我明白了”、“已經(jīng)處理了” 等 “很好”、“我挺滿意的”、“多謝了”等 “還算可以吧”、“勉強(qiáng)吧”、“要是再快點(diǎn)就好了”等 “到現(xiàn)在沒(méi)處理”、 “沒(méi)有人和我聯(lián)系”、“沒(méi)有徹底解決、”總停電”等 “太不象話了”、“你們?cè)跄苓@樣對(duì)待客戶呢”、“你們這不是敷衍客戶嗎”、“我要投訴你們”等 九、對(duì)策實(shí)施 實(shí)施二 制定 《 客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn) 》 九、對(duì)策實(shí)施 回訪人員回訪 管理監(jiān)督回訪 處理是否及時(shí) 客戶是否滿意 問(wèn)題是否處理 客戶的意見(jiàn) 和建議 處理情況 答復(fù)情況 受理情況 回訪 內(nèi)容 總體情況 實(shí)施三 制定 《 客戶服務(wù)回訪規(guī)范 》 九、對(duì)策實(shí)施 回訪性質(zhì) 崗位 回訪業(yè)務(wù)分配 回訪工作量 回訪人員 回訪 客戶服務(wù)員 所受理的業(yè)務(wù) 100% 管理監(jiān)督回訪 服務(wù)監(jiān)督管理人員 咨詢、查詢及故障報(bào)修
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