【正文】 專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)要求決定使用。1對發(fā)現(xiàn)小區(qū)有違反規(guī)劃私搭亂建、違規(guī)裝修、損壞公共設(shè)施設(shè)備等違法違規(guī)行為時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取什么措施？答：應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以勸阻和制止，制止無效的要立即向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。12物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)哪些事項(xiàng)由業(yè)主共同決定?（說出任意四項(xiàng)即可）答：(1)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則及管理規(guī)約；(2)選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；(3)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作，聽取業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告，改變或者撤銷業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；(4)業(yè)主委員會(huì)不履行職責(zé)的，責(zé)成其恢復(fù)履行職責(zé)；(5)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；(6)籌集和使用住宅專項(xiàng)維修資金；(7)決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；(8)決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)答：投標(biāo)人少于三個(gè)或者建筑面積五萬平方米以下的住宅物業(yè)、建筑面積二萬平方米以下的非住宅物業(yè)，經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主指的是？答：房屋的所有權(quán)人。裁判評分后，參賽隊(duì)員須協(xié)助工作人員將比賽物品撤場歸位，以便于后續(xù)比賽順利進(jìn)行。裁判員根據(jù)會(huì)議擺臺評分要點(diǎn)進(jìn)行評分。（16）房子裝修拒絕辦理相關(guān)手續(xù)問題。（12）暖氣不熱或者試水跑水問題。（8）小區(qū)廣場舞擾民，業(yè)主投訴問題。（4）二樓以上住戶強(qiáng)行安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)禁止安裝問題。 情景模擬題庫（1）小區(qū)二次裝修擾民，致使業(yè)主投訴問題。（3）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿。裁判員根據(jù)情景模擬評分要點(diǎn)進(jìn)行評分。（5）蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。（2）坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。站、坐、走、引領(lǐng)、蹲比賽標(biāo)準(zhǔn)（1）站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。具體比賽要求：（1）參賽企業(yè)可自行編排順序，自配音樂。具體流程：參賽隊(duì)員自行決定2人分別作答，裁判員根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分?？谠嚕河蓞①愱?duì)員自行決定2人分別作答。實(shí)操：情景模擬和會(huì)議擺臺，參賽隊(duì)員分成2組分別完成，其中情景模擬從情景模擬題庫中隨機(jī)抽取1題作答。（三）實(shí)操（50分，情景模擬1題20分，會(huì)議擺臺30分，每項(xiàng)限時(shí)5分鐘）：參賽隊(duì)員分成2組，其中1組從情景模擬題庫中抽取1個(gè)場景，以接聽電話形式進(jìn)行情景模擬回答；另外1組完成會(huì)議擺臺。參賽隊(duì)員統(tǒng)一著職業(yè)裝。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上體自然挺拔。（3）走姿：身體直立、目視前方、挺胸收腹、肩平、雙臂前后自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出。（二）口試比賽細(xì)則題庫中抽取2道題由參賽人進(jìn)行回答，具體流程：參賽隊(duì)員自行決定2人分別作答，裁判員根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。情景模式比賽標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)（能抓住問題的關(guān)鍵，通過語言、語氣、語調(diào)、表情妥善處置來電來訪）。（4）能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答。（2）鄰里矛盾問題。（5）小區(qū)經(jīng)常丟自行車要求賠償問題。（9）業(yè)主要求自己房子不住按照20%繳納物業(yè)費(fèi)問題。（13）小區(qū)施工致使業(yè)主受到傷害問題。（17）房子已通知入住，但業(yè)主當(dāng)時(shí)沒有辦理，拒絕從通知之日起交物業(yè)費(fèi)問題。會(huì)議椅擺放完畢后，橫豎都應(yīng)在一條直線上；所有臺面物品擺放均需站在椅子右后側(cè)操作，茶杯（碟）擺在A4紙的右上方；蓋杯杯把向右；鉛筆要筆尖朝上成45176。80 / 80四、客戶服務(wù)崗位技能比賽口試題庫什么是物業(yè)管理？答：業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)成立幾個(gè)業(yè)主大會(huì)？答：一個(gè)?！栋不帐∥飿I(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)劃設(shè)計(jì)新建住宅區(qū)，對于建設(shè)物業(yè)管理用房和經(jīng)營用房的比例是如何規(guī)定的？答：（1）物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)總建筑面積五萬平方米以下的，按照不少于建筑面積一百五十平方米配置；（2）物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)總建筑面積二十五萬平方米以下的，按照物業(yè)總建筑面積千分之三配置；總建筑面積超過二十五萬平方米的，超過部分按千分之一的標(biāo)準(zhǔn)配置；（3）集中建設(shè)的保障性住房應(yīng)當(dāng)按照不低于總建筑面積千分之三增加配置物業(yè)服務(wù)經(jīng)營性用房，收益用于彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)不足。1業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是什么？答：業(yè)主委員會(huì)。1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣等單位應(yīng)當(dāng)向誰收取有關(guān)費(fèi)用？答：最終用戶。2《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后三十日內(nèi)，向縣級人民政府物業(yè)管理行政主管部門辦理備案手續(xù)，請問備案文件有哪些？答：（1）前期物業(yè)服務(wù)合同；（2）臨時(shí)管理規(guī)約；（3）物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；（4）開發(fā)建設(shè)單位移交資料清單；（5）查驗(yàn)記錄；（6）交接記錄；（7）其他承接查驗(yàn)有關(guān)的文件。2專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)當(dāng)具備什么條件？答：應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主，且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主同意。2業(yè)主大會(huì)決定事項(xiàng)可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式，但應(yīng)當(dāng)有多少業(yè)主參加？答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。3選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。3改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主。4發(fā)現(xiàn)違法犯罪案件或安全事故時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)怎樣做？答：及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。4《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行物業(yè)管理交接驗(yàn)收，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交什么？（說出任意兩項(xiàng)即可） 答：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶驗(yàn)收等竣工驗(yàn)收資料； （3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； （5）園林施工圖紙及樹種清單；4普通住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行什么價(jià)？答：政府指導(dǎo)價(jià)。5物業(yè)客服人員的基本素質(zhì)要求有哪些？（說出任意三項(xiàng)即可）答：（1）良好的語言表達(dá)能力； （2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)； （3）熟練的專業(yè)技能； （4）優(yōu)雅的形體語言表達(dá)能力； （5）思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力； （6）具備良好的人際關(guān)系溝通能力； （7）良好的傾聽能力； （8）熟練的辦公電腦操作能力。5常規(guī)的服務(wù)人際距離有哪些禮儀要求？（說出任意三項(xiàng)即可）答：（1）直接服務(wù)距離。服務(wù)人員在服務(wù)對象未要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)與對方自覺保持3米以上的距離，但要在服務(wù)對象的視線之內(nèi)。5“三個(gè)文明”和“四項(xiàng)建設(shè)”指的是什么?答：“三個(gè)文明”指的是物質(zhì)文明、政治文明和精神文明；“四項(xiàng)建設(shè)”指的是：經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)。6創(chuàng)建全國文明城市測評體系中對市民的知曉率和支持率的指標(biāo)是多少？答:創(chuàng)建全國文明城市是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，要求市民對創(chuàng)建文明城市的知曉率達(dá)到90%，對創(chuàng)建工作的支持率達(dá)到80%。業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有哪些權(quán)利？（說出任意三項(xiàng)即可） （2）向業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出建議或者質(zhì)詢； （4）依法使用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的權(quán)利，監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的管理和使用；6業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金等事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)雙三分之二業(yè)主同意，該業(yè)主人數(shù)應(yīng)如何確定？答：業(yè)主人數(shù)，按照專有部分的數(shù)量計(jì)算，一個(gè)專有部分按一人計(jì)算。70、開發(fā)建設(shè)單位提供的前期物業(yè)管理開辦費(fèi)的主要用途是什么？答：用于購買物業(yè)辦公設(shè)備等固定資產(chǎn)。7《合肥市物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)理信用信息管理暫行辦法》的適用范圍是什么？答：該辦法適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)理在合肥市從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)所產(chǎn)生的信用信息的采集、處理和使用。（2）被政府部門予以行政處罰、通報(bào)批評或書面要求限期整改的信息。（3）項(xiàng)目經(jīng)理不良記分達(dá)到20分時(shí)，行業(yè)內(nèi)通報(bào)，并建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換項(xiàng)目經(jīng)理。8《合肥市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》中要求按照什么原則，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，完善機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格考核？答：條塊結(jié)合、屬地管理、行業(yè)監(jiān)管。8《合肥市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》對市直相關(guān)部門工作職責(zé)進(jìn)行了界定，市公安部門的職責(zé)有哪些？答：市公安部門負(fù)責(zé)規(guī)范居民養(yǎng)犬行為和小區(qū)及周邊道路停車秩序，加大安全防范和管理力度，依法查處違反治安管理?xiàng)l例以及在物業(yè)管理區(qū)域違規(guī)燃放煙花炮竹等行為。8《合肥市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》對于業(yè)主未按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，明確可采取的措施有哪些？答：對于業(yè)主未按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)將未交費(fèi)業(yè)主名單及欠費(fèi)情況予以公示催交，經(jīng)催交仍未交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依法向人民法院提起訴訟。附件2工程維修崗位技能比賽方案一、參賽人數(shù)4名（含帶隊(duì)指揮員1名，2名水暖工，2名電工），形象展示全部參加；口試裁判隨機(jī)抽取2名水暖工及2名電工參加，其他人員不得作答；實(shí)操：共4題，水暖2人，電工2人，每2人各做1題，同時(shí)比賽。具體流程：裁判隨機(jī)抽取題目，水暖工及電工各2題，每人回答一題，裁判根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。每隊(duì)4名參賽選手同時(shí)進(jìn)場，帶隊(duì)人做簡短團(tuán)隊(duì)介紹，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依次完成儀容儀表及團(tuán)體展示。(1)選取所需工具、所需物品正確（鋼絲鉗、萬用表、十字螺絲刀、一字螺絲刀各一把）。(5)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成故障分析。(2)選取所需工具正確。(1)根據(jù)實(shí)操課題要求由參加考試的人員按圖選取對應(yīng)材料，不丟項(xiàng)。(5)只做連接即可，不試壓。(3)按要求組裝板牙（板牙型號正確）。（2）二次供水設(shè)施按要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（6）每年對供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆1次，每年入冬前對暴露管道進(jìn)行防凍處理。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有哪些禁止行為？答：（一）裝修過程中擅自變動(dòng)房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（二）侵占、損壞物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；（三）違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；（四）違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約，以及未經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，改變建筑物及其附屬設(shè)施的用途；（五）擅自改變房屋外觀；（六）在建筑物、構(gòu)筑物上涂寫、刻畫或者違反規(guī)定懸掛、張貼宣傳品；（七）堆放易燃、易爆、劇毒或者含有放射性物質(zhì)的物品，排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；（八）損壞公共綠化及其附屬設(shè)施；（九）違反規(guī)定傾倒垃圾、污水和雜物，焚燒垃圾；（十）違反規(guī)定停放車輛；（十一）違反規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)、占道經(jīng)營； (十二）違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物；（十三）法律、法規(guī)禁止的其他行為。答：23次，每半年物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的對象主要包括哪些？答：給排水及衛(wèi)生設(shè)備、供電及照明設(shè)備、制冷及供暖設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備（電梯、自動(dòng)扶梯）、消防及秩序員設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、廚房設(shè)備、清潔設(shè)備、娛樂設(shè)備、景觀設(shè)備。閘閥與蝶閥明顯的區(qū)別是什么？答：閘閥閥體厚重，便于調(diào)節(jié)流量；蝶閥閥體輕薄，便于開關(guān)及安裝。1變頻控制柜日常保養(yǎng)的主要要求？答：要求：a．做好保潔工作，清掃控制柜外表灰塵。(2)檢查盤根松緊程度：滴水是否符合規(guī)定；體會(huì)各緊固件是否牢靠、無松動(dòng)。(2)閥體、手柄完好，閥桿潤滑好，外觀整潔。(2)熱水管上標(biāo)識有紅線，冷水管上標(biāo)識有藍(lán)線，并且有文字標(biāo)識，也有耐受壓力標(biāo)識。(2)水表要水平安裝，并使外殼上箭頭方向與水流一致。(3)洗滌污垢作用。2簡述冷卻塔工作原理？答：冷卻水從主機(jī)回來后，由冷卻塔上部的布水器分散流進(jìn)冷卻塔的填料中，在冷卻塔上方有一個(gè)風(fēng)扇往上抽風(fēng)，這樣空氣從冷卻塔的百葉流進(jìn)，經(jīng)過填料，吸收冷卻水的熱量后散發(fā)到空氣中去。2影響空調(diào)效果的主要因素有哪些？答：室外氣溫、濕度的變化，太陽照射強(qiáng)度的變化，室內(nèi)使用散熱設(shè)備的負(fù)荷，室內(nèi)人員密度的影響等。B．就地手動(dòng)啟動(dòng)風(fēng)機(jī)10分鐘，觀察運(yùn)行情況，是否有異常聲響。3噴淋水泵靠什么器件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)啟動(dòng)？答：壓力開關(guān)3常見紅色色標(biāo)噴淋頭動(dòng)作的溫度多少？答：68℃。當(dāng)接到業(yè)主被困電梯的求救信息后，您將如何處置。其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。專業(yè)維修人員須在30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。(3)電容器組的三項(xiàng)容量基本平衡。(3)保持好電動(dòng)機(jī)的表面清潔。每年6月至9月檢查屋頂不少于幾次，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱材料有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。哪些設(shè)備應(yīng)采用雙回路供電，末端自動(dòng)切換？答：消防用電設(shè)備、消防控制中心、智能化設(shè)備、客梯、生活水泵、電站、航標(biāo)障礙燈、事故照明等。1自動(dòng)空氣開關(guān)在電路中的作用有哪些？答：它能通斷正常的負(fù)荷電流，當(dāng)電路發(fā)生短路、過載、欠壓時(shí)，能自動(dòng)切斷電源。？答：。2常用繼電保護(hù)按工作原理分為哪幾類？答：過電流保護(hù)，電流速斷保護(hù)、過（欠）電壓保護(hù)、差動(dòng)保護(hù)、瓦斯保護(hù)、單相接地保護(hù)等。2檢修低壓配電柜時(shí)從哪里開始？答：檢修時(shí)應(yīng)從變壓器低壓側(cè)開始。2根據(jù)合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范及乙級指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，每月進(jìn)行幾次日常維修養(yǎng)護(hù)工作。3按電梯部件的功能劃分可將電梯劃分哪些系統(tǒng)？答：按電梯部件的功能劃分可將電梯的功能劃分為曳引系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)、轎廂、門系統(tǒng)、重量平衡系統(tǒng)、電力拖動(dòng)系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)、安全保護(hù)系統(tǒng)。（二）口試