【正文】 市場(chǎng)的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)明顯增加。 四、質(zhì)量設(shè)計(jì)控制法 一件產(chǎn)品的質(zhì)量首先依賴于它的設(shè)計(jì)。 (5)一種用客戶來評(píng)審質(zhì)量計(jì)劃的方法。  □ 合同評(píng)審的益處 作為整個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的一部分，制度化的合同評(píng)審程序有下列益處： (1)所有感興趣的當(dāng)事人有機(jī)會(huì)評(píng)審合同。 (3)圍繞合同執(zhí)行，制定質(zhì)量保證計(jì)劃，和客戶討論以確?？蛻羲匈|(zhì)量要求得到滿足。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進(jìn)行各種級(jí)別和范圍的對(duì)話。 (8)最后，不管做了多大的努力，產(chǎn)品質(zhì)量問題仍可能會(huì)發(fā)生，供應(yīng)者應(yīng)保證合同要有解決質(zhì)量問題的程序和問題出現(xiàn)時(shí)解決爭(zhēng)執(zhí)的辦法。 (5)要保證訂單或合同清楚地標(biāo)明雙方同意的包裝、運(yùn)輸、安裝(哪里適用)及其它有關(guān)項(xiàng)目如保險(xiǎn)和支付方法等方面內(nèi)容。 在接受標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂貨或簽合同之前，供應(yīng)商應(yīng)就合同評(píng)審程序執(zhí)行下列步驟： (1)向未來的客戶提供全部技術(shù)規(guī)格和其它有關(guān)資料，以便客戶了解產(chǎn)品全貌，如果需要，產(chǎn)品樣品也應(yīng)做可靠性評(píng)估。每類產(chǎn)品需要有不同的評(píng)審程序。此外，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)加劇和工資費(fèi)用增長(zhǎng)迫使工廠廠長(zhǎng)們?cè)诘痛尕浬辖?jīng)營(yíng)。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客滿意的，只能是產(chǎn)品質(zhì)量和按時(shí)交貨。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期 性的生產(chǎn)，保證其產(chǎn)品能全部銷售。該指導(dǎo)書應(yīng)使用最低層操作員易于理解的語言撰寫。當(dāng)質(zhì)量體系的要素在幾個(gè)團(tuán)組實(shí)施時(shí)，應(yīng)特別指定一個(gè)團(tuán)組負(fù)責(zé)程序手冊(cè)，該手冊(cè)必須在所有有關(guān)團(tuán)組共同參與下制備和評(píng)審。從接受和確認(rèn)客戶訂單，到驗(yàn)證采購(gòu)材料，修改制造文件或頒發(fā)工具。 為對(duì)所涉及的活動(dòng)提供明確的概念，質(zhì)量計(jì)劃還應(yīng)包括表明從材料輸入直到包裝、發(fā)運(yùn)甚至必要時(shí)的安裝依次的運(yùn)作或驗(yàn)證活動(dòng)的流程圖，并就流程圖中每項(xiàng)驗(yàn)證計(jì)劃，提供一個(gè)以作業(yè)單為參考依據(jù)，指明檢查特性或參數(shù)的工作計(jì)劃單。 采用的專門程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書。它的各項(xiàng)活動(dòng)必須在不同層次予以開展。 對(duì)不同審核結(jié)果的跟蹤措施。 8.質(zhì)量審核和評(píng)審 質(zhì)量體系的持久實(shí)施需要正確徹底的監(jiān)督管理。 需要時(shí)產(chǎn)品的安裝和功能檢驗(yàn)。手冊(cè)應(yīng)為市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)人員提供適宜的信息，它應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)各類訂單中客戶的所有要求。 (9)關(guān)于材料搬運(yùn)、貯存和包裝的正式作業(yè)書。 (5)計(jì)量?jī)x器。 6生產(chǎn)控制 本部門應(yīng)涉及工藝計(jì)劃和指導(dǎo)書的有效實(shí)施，包括下列方面： (1)工藝監(jiān)督和檢查。 (3)對(duì)供應(yīng)商工作質(zhì)量的監(jiān)督。 (6)工藝文件更改程序。 就適用的材料、元器件和組件開發(fā)工藝計(jì)劃，為操作人員提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書。 (9)設(shè)計(jì)和控制文件的更改程序。 (5)原型樣機(jī)的實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)。其內(nèi)容如下： (1)研究現(xiàn)行市場(chǎng)的產(chǎn)品，以及消費(fèi)者要求和嗜好。 2組織 一個(gè)正式的組織結(jié)構(gòu)是描述權(quán)力和責(zé)任的支架。它應(yīng)就其所依據(jù)執(zhí)行的ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要 求提供指南。 需要遵循的一個(gè)重要原則是：體系應(yīng)在保持正常的情況下盡可能簡(jiǎn)單。 ＩＳＯ 標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動(dòng)在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)依據(jù)本公司的實(shí)踐，包括一些傳統(tǒng)的習(xí)慣和常用的但未形成書面文字的程序及現(xiàn)行體系，帶著問題而寫。 質(zhì)量手冊(cè)的編制 　 質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)受到高度重視，并直接聽取與質(zhì)量有關(guān)的所有單位和個(gè)人的意見。 (5)規(guī)定各功能團(tuán)組以及與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的各部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)。它可用于下列目的： (1)就最高管理者確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)與他的職員、顧客和賣主相互溝通。該手冊(cè)由若干用于指導(dǎo)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有部門活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化程序文件所支撐。實(shí)際上，這里文件化的形式是指將所規(guī)定的質(zhì)量保證的全面規(guī)劃用手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書予以頒布。 組織結(jié)構(gòu)僅表示出質(zhì)量職能的總體框架。每個(gè)員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。但是，除所有職能部門外，還應(yīng)建立一個(gè)質(zhì)量管理核心小組，以協(xié)調(diào)和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針的執(zhí)行。哈佛管理技能培訓(xùn)教程：第九單元 哈佛經(jīng)理業(yè)務(wù)管理 第二章 哈佛經(jīng)的質(zhì)量管理 第二章哈佛經(jīng)的質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理組織 企業(yè)最高管理者對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。 各個(gè)部門的人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到本部門的質(zhì)量職能范圍以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。應(yīng)該制定出一套管理辦法，用以監(jiān)督和報(bào)告所達(dá)到的質(zhì)量。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的有效性取決于總經(jīng)理的責(zé)任和熱情。質(zhì)量體系文件要素見圖922。在工作層的指南是依據(jù)詳細(xì)的質(zhì)量計(jì)劃和作業(yè)指導(dǎo)書。 (2)樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。 (6)保證工作有序和有效。有人認(rèn)為，為加速貫徹質(zhì)量體系，可以嘗試使用另一個(gè)有聲望公司的質(zhì)量手冊(cè)，這種想法是不對(duì)的。第一步，從實(shí)際執(zhí)行任務(wù)的人員中收集所有這些實(shí)踐和程序?qū)懗蓵嫖淖?。該公司?yīng)仔細(xì)考慮是否有必要建立這樣的活動(dòng)。一個(gè)良好的質(zhì)量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復(fù)雜的體系，這樣反而有可能使自身走向絕路。除手冊(cè)標(biāo)題、引用編號(hào)、范圍和目的等結(jié)構(gòu)部分外，它應(yīng)包括所有關(guān)有單位用 于質(zhì)量保證的指令和主要程序。由于質(zhì)量活動(dòng)廣泛分布于公司各處，因而質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)首先描述公司廣泛的組織結(jié)構(gòu)。 (2)消費(fèi)者關(guān)于現(xiàn)行產(chǎn)品投訴的分析。 (6)需要的安全、可靠性和價(jià)值分析。 (10)設(shè)計(jì)評(píng)審程序。 規(guī)劃工藝控制和檢驗(yàn)周期的檢查。 5采購(gòu)控制 最終產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于從各種途徑購(gòu)進(jìn)的材料和元器件的質(zhì)量。 (4)進(jìn)廠原材料的檢查和驗(yàn)證。 (2)在各重要階段對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。 (6)材料和產(chǎn)品的可追蹤性。 (10)外運(yùn)產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)和質(zhì)量記錄的保存。 訂單和合同的復(fù)審程序。 聽取客戶意見和程序。本章應(yīng)包括： 對(duì)產(chǎn)品和工藝進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核的程序。 9培訓(xùn)和調(diào)動(dòng)積極性 一個(gè)質(zhì)量體系的貫徹成功與否，人是最重要的因素。它為監(jiān)督管理這些活動(dòng)提供了一個(gè)體系。 在相應(yīng)階段(如設(shè)計(jì)、開發(fā))，進(jìn)行適宜的檢驗(yàn)、檢查、審查和審核應(yīng)有計(jì)劃。 11程序 支持一個(gè)質(zhì)量體系文件的另一層是程序。每一類型的標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)形成文件放在各有關(guān)部門程序手冊(cè)中。 12作業(yè)指導(dǎo)書 作業(yè)指導(dǎo)書是執(zhí)行各類工作的專門指令。在工人和操作員目不識(shí)丁的情況下，應(yīng)向他們講解這些指導(dǎo)書并使他們?nèi)胬斫?。訂貨單多了，生產(chǎn)期就長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)營(yíng)銷人員就更滿意 。 偶爾，過分熱心的經(jīng)銷人員預(yù)訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時(shí)間表，那樣，他們就要去說服顧客，推遲交貨期。在這種情況下，對(duì)一個(gè)供應(yīng)商來講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產(chǎn)系統(tǒng)不合拍而閑置。 1標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的合同評(píng)審程序 制造商總是向未來的買主提供本公司的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品規(guī)格。 (2)如果產(chǎn)品滿足客戶需要，在認(rèn)可交貨時(shí)間表以前，應(yīng)就建議的時(shí)間表和生產(chǎn)部門商量。 (6)應(yīng)規(guī)定不管是客戶還是其利益的代理人要在運(yùn)出產(chǎn)品以前和在收到產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。 2專門訂單的合同評(píng)審程序 特殊訂貨的開發(fā)和生產(chǎn)過程不同于那些標(biāo)準(zhǔn)或正常產(chǎn)品的生產(chǎn)，它需要進(jìn)行局部變動(dòng) 或要重新調(diào)整，要成功地執(zhí)行這樣的訂貨是相當(dāng)復(fù)雜的。因?yàn)樘厥庥嗀浐贤鴳?yīng)考慮到的設(shè)計(jì)和開發(fā)、實(shí)際設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，甚至包括在合同簽約之后，應(yīng)作出協(xié)商和復(fù)查。 (4)建立起與客戶的通訊渠道，研究與質(zhì)量相關(guān)的所有問題。 (2)可以得到核查表或指導(dǎo)性文件(評(píng)審用的)，以了解合同要求的程度。 (6)有準(zhǔn)備的通過適當(dāng)?shù)脑u(píng)審來修改合同或質(zhì)量計(jì)劃。如果一件產(chǎn)品的質(zhì)量在設(shè)計(jì)時(shí)未予考慮，它是不可能在制造過程中獲得的。在這種環(huán)境下，設(shè)計(jì)者需不斷努力以使設(shè)計(jì)的產(chǎn)品既具有高質(zhì)量，又能以低成本生產(chǎn)。 (2)對(duì)消費(fèi)者(或市場(chǎng))要求盡可能將量化的技術(shù)項(xiàng)所表達(dá)的質(zhì)量參數(shù)轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)規(guī)范予以規(guī) 定。 (6)對(duì)樣機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估。 (9)最終確定設(shè)計(jì)文件(文件還應(yīng)規(guī)定公差)，并制訂完整的產(chǎn)品規(guī)范，包括將合格準(zhǔn)則編入一份檢驗(yàn)周期表。 應(yīng)注意，上述各步驟之間沒有絕對(duì)的界限。 重點(diǎn)項(xiàng)目，例如涉及公司整個(gè)范圍的新型號(hào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和代表客戶執(zhí)行的設(shè)計(jì)合同。在多數(shù)情況下，這項(xiàng)工作將由一個(gè)由各有關(guān)部門人員組成的綜合工作組承擔(dān)。 (2)設(shè)計(jì)驗(yàn)證準(zhǔn)則和活動(dòng)。 設(shè)計(jì)的計(jì)劃者應(yīng)熟悉其它計(jì)劃的現(xiàn)狀和合同執(zhí)行的驗(yàn)證程序。在合同環(huán)境下，按照預(yù)先討論的程序而進(jìn)行的合同評(píng)審有助于確認(rèn)設(shè)計(jì)要求。因此，應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)部與其他有關(guān)部門之間建立咨詢程序和聯(lián)絡(luò)渠道。 (2)采購(gòu)。 (4)可靠性。關(guān)于元器件／系統(tǒng)能被容易制造的建議；關(guān)于在設(shè)計(jì)文件中予留公差的建議。 (7)服務(wù)／維修。例如：專門技術(shù)、價(jià)值分析和設(shè)計(jì)組織的咨詢。 將這些技術(shù)輸出用對(duì)生產(chǎn)和有關(guān)的公司適宜的形式和圖表予以文件化，是非常必要的。以上所規(guī)定的這些要求應(yīng)符合相應(yīng)的法規(guī)或法律，盡管這些可能在合同中沒有提及。然而，一些基本要求在性質(zhì)上多少是通用的，并可應(yīng)用于幾乎所有等級(jí)的制造產(chǎn)品。 2.外觀 盡管外觀不直接反映一個(gè)產(chǎn)品的功能，但它會(huì)使消費(fèi)者從產(chǎn)品的外觀和美學(xué)形象(包括包裝)中獲得對(duì)產(chǎn)品的第一印象。對(duì)于某些類型的產(chǎn)品，例如易爆物、航空器、車輛和高壓設(shè)備，其安全的需 要是大家熟知并在設(shè)計(jì)中給以慎重考慮的。假定用戶對(duì)安全問題漫不經(jīng)心，設(shè)計(jì)者則應(yīng)就每一種突發(fā)事件進(jìn)行設(shè)想，但這幾乎是不可能的。 4.可靠性 可靠性是指在預(yù)期壽命期中一項(xiàng)產(chǎn)品功能連續(xù)性和重復(fù)性的能力。因?yàn)椋瑳]有可靠性的產(chǎn)品，一旦消費(fèi)者使用時(shí)造成不幸，將影響制造商的質(zhì)量信譽(yù)。先進(jìn)的技術(shù)對(duì)可靠性產(chǎn)生了積極的影響，如已面世的超薄片的生產(chǎn)，正常的可靠性等級(jí)達(dá)０．９９９。盡管他們竭盡全力，某些設(shè)備在其運(yùn)行期間仍不可避免出問題。設(shè)備的可維修性也可利用在設(shè)計(jì)中加入下列因素而得以改進(jìn)： (1)易損元器件和部件應(yīng)易得到，以便及時(shí)調(diào)整或更換。 (5)電子系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)成模塊式，以易于檢查和更換。從某種企望來說，產(chǎn)品成本也是客戶的要求，因?yàn)檫@是其經(jīng)常在作購(gòu)買決定時(shí)的一項(xiàng)主要考慮。產(chǎn)品改進(jìn)設(shè)計(jì)的生產(chǎn)成本應(yīng)在設(shè)計(jì)完畢前進(jìn)行比較。因此，設(shè)計(jì)者應(yīng)考慮使用盡可能少量的零件使該問題減至最小，組合零件應(yīng)有相容的公差，配合零件應(yīng)有能使之自調(diào)整的孔和鍵。通常使用這些方法中的兩種或多種。設(shè)計(jì)評(píng)審可采用向設(shè)計(jì)組提建議或幫助的形式，或就設(shè)計(jì)是否滿足客戶所有要求進(jìn)行評(píng)估。對(duì)設(shè)計(jì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行更改和對(duì)結(jié)論進(jìn)行選擇的權(quán)力在設(shè)計(jì)組。該設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)對(duì)有關(guān)的問題給予預(yù)先考慮。設(shè)計(jì)評(píng)審組應(yīng)與設(shè)計(jì)組充分討論，而在觀點(diǎn)不同的情況下，雙方的觀點(diǎn)均應(yīng)寫在設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告中，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)者知道，他們?cè)O(shè)計(jì)了什么，原型樣機(jī)的功能是否滿意。
盡管一項(xiàng)產(chǎn)品的基本功能可通過隨機(jī)觀察給予評(píng)定，但卻不能回答這樣一類問題：在變更環(huán)境條件的情況下，產(chǎn)品保持所要求的質(zhì)量水平，其自身的安全性、可靠性和易于維修性如何，對(duì)原型樣機(jī)的評(píng)估應(yīng)依據(jù)完善的計(jì)劃去執(zhí)行。還可結(jié)合評(píng)估計(jì)劃完成其它必要的較為廣泛的任務(wù)。這種設(shè)計(jì)驗(yàn)證方法本身不能全面保證設(shè)計(jì)滿足客戶的要求，也不能保證一定是以合理的成本制造產(chǎn)品。然而，用新設(shè)計(jì)與已在市場(chǎng)上適應(yīng)的產(chǎn)品相比較亦是可行的，在進(jìn)行這種比較時(shí)，對(duì)與現(xiàn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有偏差及其對(duì)綜合設(shè)計(jì)的影響均應(yīng)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)貙彶?。圖紙直接而又實(shí)際地反映了經(jīng)評(píng)估研究后得出的最終設(shè)計(jì)，它應(yīng)是至高無上的。然而，往往情況不僅如此，在安全、材料和表面涂飾方面設(shè)計(jì)者力圖比所必須的公差規(guī)定得更嚴(yán)密。 (2)批量生產(chǎn)中的制造困難。 (6)安全、法規(guī)或其它規(guī)定變更?？梢砸髮?duì)重要的設(shè)計(jì)更改再次驗(yàn)證。如用于深加工的原材料、半成品、元件、子系統(tǒng)、工具、儀器和其他項(xiàng)目等，幾乎所有采購(gòu)來的材料都直接或間接地影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量。 對(duì)ＩＳＯ有關(guān)采購(gòu)控制標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用涉及下列方面： (1)選擇合格的分供方或賣主。 (5)向選定的供應(yīng)商闡明要求和驗(yàn)證及質(zhì)量保證程序的協(xié)定。 (9)完成訂貨后對(duì)分供方或賣主情況的評(píng)定。 (2)在所要求的技術(shù)水平上對(duì)機(jī)械、工具和人力的可獲得性。 評(píng)定未來供應(yīng)者的方法有很多。 由主要買主如國(guó)防企業(yè)或由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)分供方或賣主的質(zhì)量保證體系的批準(zhǔn)可以作為評(píng)估的起始點(diǎn)。 上述方法不適用于新的供應(yīng)者。在組織這一訪問之前，應(yīng)要求分供方或賣主提供關(guān)于其生產(chǎn)設(shè)施、組織、人員和財(cái)政等方面的數(shù)據(jù)和就所要求的質(zhì)量水平提供有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。也許，這種核查會(huì)發(fā)現(xiàn)某供應(yīng)商不具備執(zhí)行訂貨的能力，而不再向這類供應(yīng)商訂貨。評(píng)審組應(yīng)親自確認(rèn)直接影響供應(yīng)商執(zhí)行相關(guān)訂貨的能力的區(qū)域。 ②如果他具有少量缺點(diǎn)，建議他采取補(bǔ)救行動(dòng)，通過進(jìn)一步評(píng)價(jià)后予以注冊(cè)。采購(gòu)部門應(yīng)組成專門小組來執(zhí)行這種對(duì)分供方或賣主的定期監(jiān)督。通常，這些要求包含在提交給分 供方或賣主的合同規(guī)范、圖紙和采購(gòu)訂單中。其重要因素如下： (1)產(chǎn)品的精確辨認(rèn)和等級(jí)。訂購(gòu)單中提到的所有文件的狀態(tài)應(yīng)清楚地說明。此外，沒有得到買主明確的同意，分供方或賣主不能違背“要點(diǎn)”要求。對(duì)訂貨單的修改應(yīng)經(jīng)過審查和授權(quán)，最好由發(fā)布原訂單的人來進(jìn)行。 (3)要求質(zhì)量保證部門對(duì)訂貨單的完整性和所有規(guī)范的準(zhǔn)確性進(jìn)行檢驗(yàn)。這種程序的細(xì)節(jié)應(yīng)仔細(xì)地寫出來。 (3)應(yīng)明確規(guī)定對(duì)圖紙、規(guī)范或與質(zhì)量要求有偏離的批準(zhǔn)程序。若要求抽樣檢查，應(yīng)事先明確抽樣計(jì)劃的細(xì)節(jié)。 □ 采購(gòu)物資的驗(yàn)證 訂貨單上應(yīng)明確產(chǎn)品驗(yàn)證體系。 (3)當(dāng)收到產(chǎn)品時(shí)由買方進(jìn)行抽樣檢查或檢驗(yàn)。 分供方或賣主應(yīng)提供所有設(shè)施和記錄來協(xié)助檢驗(yàn)。 有關(guān)檢驗(yàn)程序的協(xié)議應(yīng)規(guī)定檢查或檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的交換，其目的是促進(jìn)質(zhì)量的提高。與分供方或賣主共同使用評(píng)價(jià)體系能幫助他們提高質(zhì)量和送貨方