【正文】 高處理可疑或突發(fā)事件的能力。充分發(fā)揮技防手段的作用。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理?！　。ㄈ┚S修工程回訪率（附表五）公司內(nèi)控指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%≧100%?！∽C措　施維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。二、房屋零修、急修及時(shí)率（附表二）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%≧99%保證措施建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。　　二、管理服務(wù)人員配備示意圖：（附圖三）　　　　合計(jì)：70人進(jìn)德管理處總經(jīng)理1人綜合管理部主任：1人文員：2人后勤人員：2人服務(wù)管理部主管：2人維修工：12人護(hù)衛(wèi)/車管員：25人園藝工：6人保潔工：15人財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)：1人出納：2人副經(jīng)理1人　　　　三、監(jiān)督和自我約束機(jī)制： （一）外部監(jiān)督機(jī)制示意圖：（附圖四）　業(yè)　主　　政府主管部門　物業(yè)管理委員會(huì)各類專項(xiàng)檢查物業(yè)考評(píng)工作管理處接待日員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話和聯(lián)絡(luò)方式服務(wù)承諾制度　進(jìn)德小區(qū)物業(yè)管理處派員檢查季度管理報(bào)告年度審計(jì)季度財(cái)務(wù)報(bào)告定期間回訪制度（二）自我約束機(jī)制示意圖：（附圖五）北京和益行物業(yè)公司簽定目標(biāo)責(zé)任書進(jìn)德小區(qū)物管處ISO10000內(nèi)部質(zhì)量審核　業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查員工定期考核經(jīng)理及項(xiàng)目主管定期巡查及督導(dǎo)星級(jí)員工評(píng)比員工四、工作流程圖：（附圖六）進(jìn)德小區(qū)物管處擬定管理方案訂立規(guī)章制度人員聘用、培訓(xùn)、考核　日常管理物業(yè)的接管、驗(yàn)收清潔、綠化護(hù)衛(wèi)、車管、巡視、消防檔案管理收費(fèi)、咨詢、接待投訴　后勤保障、便民服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)維修、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理部綜合管理部　　　　　　　第三節(jié) 管理指標(biāo)承諾及采取的措施　　一、房屋及配套設(shè)施完好率（附表一）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100%≧98%保證措施制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。　　服務(wù)管理部：　　對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)；　　負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理和服務(wù)的策劃、實(shí)施及各項(xiàng)維保修工作；　　負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施工作。我們深知住宅居民的服務(wù)心理，始終銘記自己的職責(zé)所在，時(shí)時(shí)事事處處急居民所需，想居民所想，真心真意地為居民服務(wù)，做廣大業(yè)主的貼心人。　　豐臺(tái)區(qū)馬家堡及通達(dá)樓小區(qū)在創(chuàng)建過(guò)程中，由于我公司全體員工的努力，取得了巨大的成功，不但創(chuàng)建了一流的管理水平，贏得了業(yè)主的普遍好評(píng)，而且積累了豐富的高層樓宇管理經(jīng)驗(yàn)。　　公司在管物業(yè)有：宣武區(qū)白廣路二條小區(qū)、豐臺(tái)區(qū)馬家堡小區(qū)及順義櫻花園小區(qū)等項(xiàng)目，總面積約為15萬(wàn)平方米。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前沿海和國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)摸索出自己的一套經(jīng)營(yíng)管理模式：以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式?！　　“l(fā)展戰(zhàn)略：創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)名牌企業(yè)?！　　」粳F(xiàn)有管理人員12人，其中已參加建設(shè)部、勞動(dòng)部培訓(xùn)并有上崗證的達(dá)95%。公司雖然年輕，可是由一批多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，高層管理人員均在著名的物業(yè)管理企業(yè)共過(guò)職，因而，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)?！　　≠|(zhì)量方針：以服務(wù)為企業(yè)根本，視質(zhì)量為企業(yè)生命。當(dāng)然再好管理模式也需要人們認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)它鑒定，國(guó)際質(zhì)量管理體系（ISO9001：2000）、環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)健康安全管理體系（GB/T280012001）一體化管理體系無(wú)疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導(dǎo)入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來(lái)保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性?！　“讖V路二條小區(qū)項(xiàng)目是宣武區(qū)危改回遷項(xiàng)目，為管理好該小區(qū)，公司專門派出了精兵強(qiáng)將，并投入了大量的資金，在區(qū)政府有關(guān)部門和公司總部的大力支持配合下，對(duì)小區(qū)進(jìn)行了綜合整治，同時(shí)制定了一整套的管理規(guī)定，配備了專業(yè)維修、保安、綠化、保潔人員，建立了完整的檔案資料，實(shí)現(xiàn)了電腦化管理?！　鸦▓@小區(qū)位于北京市順義區(qū)，緊鄰首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，是北京市五環(huán)以外的重點(diǎn)商品房住宅區(qū)之一。對(duì)我們的真誠(chéng)和辛勞，業(yè)主們給予了極高的評(píng)價(jià)。　　負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取，并將在收取物管費(fèi)過(guò)程中收集到的信息、特別是針對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)困難的根本原因進(jìn)行歸類分析，并及時(shí)按規(guī)定時(shí)間和渠道加以傳遞。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%≧100%保證措施加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。（二）大型智能化、機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備完好率（附表四）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%≧95%保證措施完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，所有維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá)95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率控制在5%以下。每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。提倡“全員保潔、人過(guò)地凈”。嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八）公司內(nèi)控指標(biāo)‰承諾指標(biāo)‰測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰＜‰保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100%≧95%保證措施實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。通過(guò)每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十一、道路、車場(chǎng)完好率（附表十四）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積100%≧98%保　證措　施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理民族品牌的保證。一、公眾制度天德小區(qū)居住區(qū)管理公約天德小區(qū)居住區(qū)居家指引天德小區(qū)居住區(qū)精神文明建設(shè)公約天德小區(qū)居住區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)二次裝修管理規(guī)定