【正文】 接地對金融機構(gòu)營銷活動產(chǎn)生影響 。因此，對環(huán)境的研究是金融機構(gòu)營銷活動最基本的課題。 第三章 金融市場環(huán)境 第一節(jié) 金融營銷環(huán)境概述 ? 金融營銷環(huán)境的定義 ? 美國著名市場學(xué)家菲利普 一方面，客戶便利性要求； 另一方面，顧客對地理和時間上的連續(xù)性的要求。 （ 2）品質(zhì)差異性。 ?節(jié)目演出時劇院里的一個空座位、沒有使用的電話線、航班的空座位等 易逝性問題和對策表 服務(wù) 易 逝 性 問題 和對策 表 潛在 的 問題 應(yīng)對 的 措施： 1. 企業(yè)若不在生產(chǎn)時銷售就失去 1. 預(yù)定系統(tǒng)； 服務(wù)的收益。許多服務(wù)價值不及時利用，就會 “ 過期作廢 ” ，不能退貨或轉(zhuǎn)售，不能申請專利。因此，一定的多樣化是服務(wù)營銷的積極因素，可以視為服務(wù)的一種機遇。 ? 。 服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。連鎖店是一種值得提倡的延長服務(wù)半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營方式，再遠距離設(shè)網(wǎng)點，可以有效解決地理限制問題。 ? 不可分性問題的對策 ? 購買立體組合音響的人不問生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價。梅丹 列舉了 10個基本特征： ?無形性、不可分性、高度個體化的營銷系統(tǒng)、缺少專門特征、異質(zhì)性或者產(chǎn)品及服務(wù)的廣泛范圍、地理分散、增長必須與風(fēng)險相平衡、需求波動性、信托義務(wù)、勞動力密集。非銀行金融機構(gòu)的發(fā)展是我國金融企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。（ *表示已經(jīng)上市） 3）城市商業(yè)銀行。 （ 2）政策性銀行。 第二章 金融服務(wù)的特點 一、金融企業(yè)的主要特點 ? 金融企業(yè) 指金融服務(wù)的提供者。 P17 伴隨著客戶需求的變化而產(chǎn)生的，金融機構(gòu)為了保住現(xiàn)有的客戶市場，同時也為了開拓新的客戶市場而提供的一些無形和有形的服務(wù)，例如：不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，不提改善的人性化服務(wù)條件； School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies 金融服務(wù) 營銷 金融創(chuàng)新 School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies 金融創(chuàng)新 政府對金融監(jiān)管的創(chuàng)新 金融創(chuàng)新 金融市場的創(chuàng)新 金融產(chǎn)品的創(chuàng)新 產(chǎn)品的發(fā)明 產(chǎn)品的改進和引進 School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies 金融產(chǎn)品的創(chuàng)新 創(chuàng)意的形成 創(chuàng)新的篩選 產(chǎn)品概念的形成 市場分析 產(chǎn)品開發(fā) 市場測試 商品化 School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies ?創(chuàng)意的來源： 1，客戶需求的來源； 2，金融機構(gòu)供給的來源 ?創(chuàng)意的篩選： 對新產(chǎn)品的構(gòu)思進行取舍，篩選那些不符合現(xiàn)行法規(guī)的，開發(fā)目標(biāo)的，客戶需求和公司財力承擔(dān)不起的法案；一般而言， 58個設(shè)想法案，最后只有一個能實施； ?產(chǎn)品概念的形成 ： 金融服務(wù)企業(yè)本身希望給市場一個可能的產(chǎn)品設(shè)想；用來符合消費者的習(xí)慣和有助于消費者了解和接受產(chǎn)品的明確的文字，圖像等 ?市場測試： 用來確定新產(chǎn)品的開發(fā)在市場上的可行性，主要是測試成本和銷售額預(yù)測；現(xiàn)金流量貼現(xiàn)分析；投資回報分析等 School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies ?產(chǎn)品開發(fā)： 對產(chǎn)品進行生產(chǎn)設(shè)計，生產(chǎn)，商標(biāo)注冊等； ?市場測試： 將產(chǎn)品投放到具有代表性的市場進行銷售，以了解客戶對新產(chǎn)品的反應(yīng)態(tài)度，來改進營銷策略以及完善產(chǎn)品的不足之處； ?商品化： 市場測試成功之后，金融服務(wù)企業(yè)最后將新產(chǎn)品大規(guī)模的引入市場； School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies ?常見的幾種金融產(chǎn)品： 股票 期貨 外匯 基金 期權(quán) 債券 遠期協(xié)議等； ?常見的幾種金融機構(gòu)： 銀行 保險公司 證券公司 期貨公司 信托公司等； School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies Your text in here Your text in here Your text in here 20世紀(jì) 50年代末至 60年代 20世紀(jì) 70至 80年代 20 世紀(jì) 90 年代以來 西方金融營銷的發(fā)展歷程 School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies 中國金融服務(wù)的發(fā)展歷程 ?第一階段： （ 19781992年）與中國經(jīng)濟改革相適應(yīng)，金融機構(gòu)開始第一步的改革 銀行方面： 79年，國家恢復(fù)中國農(nóng)業(yè)銀行，同時中國銀行從中國人民銀行中分離出來，中國建設(shè)銀行從財政部分離出來，使銀行開始職責(zé)明確，業(yè)務(wù)分工清楚，也有一定的經(jīng)營自主權(quán) 債券方面：隨著個人收入的增加，國家建設(shè)資金的缺口擴大， 1981年，財政部開始發(fā)行國庫券； 保險業(yè)方面： 1979年，停辦二十多年的保險服務(wù)業(yè)開始復(fù)蘇，進入一個嶄新的時期，到八零年，除西藏外的二十八個省，自治區(qū)，直轄市都已經(jīng)恢復(fù)了保險公司分支； 特點：國家政策管制寬松，市場混亂，個人理財產(chǎn)品非常少投資產(chǎn)急功近利； School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies ?第二階段： （ 19922022年）中國經(jīng)濟運行的市場化初步建立 ? 銀行業(yè)： 95年，通過 《 中國人民銀行法 》《 中華人民共和國商業(yè)銀行法 》 明確了工農(nóng)中建四家銀行是實行自主經(jīng)營，自擔(dān)風(fēng)險，自負盈虧，自我約束的國有獨資商業(yè)銀行；同時，新成立了國家開發(fā)銀行，中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，中國進出口銀行 三家政策性銀行，實現(xiàn)了政策性和商業(yè)性金融的分離； ? 證券業(yè)： 90年和 91年，滬深兩個交易所成立，標(biāo)志著中國證券行業(yè)走入了一個新的發(fā)展時代；同時，國庫券，財政債券，特種國債和保值公債，企業(yè)債券，金融債券等，大幅度增加； 保險業(yè)： 92年，美國國際集團的子公司美國友邦保險公司和美亞保險公司在上海開始分公司，日本的東京海上火災(zāi)保險公司也開設(shè)分公司；中國天安保險和大眾保險分別成立，保險業(yè)開始逐步規(guī)范 …… School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies ?第三階段：（ 20222022年）中國經(jīng)濟運行體制市場化的逐步完善和落后的金融體制； 特點：中國服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展明顯呈現(xiàn)出二元結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)的部門所占比例大，新型的部門比重??； School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies 第四階段：（ 04年至今 — ） 銀行業(yè)：中國工農(nóng)中建四大行全部上市，從而徹底轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，改造股權(quán)結(jié)構(gòu)，建立現(xiàn)代金融企業(yè)制度； 證券市場：開始出現(xiàn)了合資基金公司和合資證券公司，同時，還推出了合格的境外機構(gòu)投資者制度，同時促進保險資金和企業(yè)年金入市，目前正推動養(yǎng)老基金入市，同時也豐富了市場產(chǎn)品融資融券，股指期貨，創(chuàng)業(yè)板的市場等！ School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies 金融營銷的發(fā)展趨勢 ?（ 1）走向全面營銷時代，營銷滲透到金融企業(yè)活動的方方面面，尤其是“內(nèi)部營銷”。 ? 在西方發(fā)達國家，金融企業(yè)對市場營銷的認(rèn)識及實踐相比較晚。 ? 菲利普 ?（ 2）金融企業(yè)將創(chuàng)新一套獨特的行業(yè)實務(wù)營銷。具體包括銀行、保險公司、信用卡發(fā)行商、投資信托、股票交易、金融公司、房屋互助協(xié)會、特許和租賃公司、國民儲蓄 /轉(zhuǎn)賬清算銀行、單位信托等。包括農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、進出口銀行、國家開發(fā)銀行，只辦理政策性的銀行業(yè)務(wù)。 （ 4） 農(nóng)村銀行業(yè)金融機構(gòu) 農(nóng)村信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行 （ 5） 外資銀行 （二）非銀行金融機構(gòu) 主要包括： 金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、 金融租賃公司、保險公司、證劵公司、基金公司等。 第一，經(jīng)濟形式多元化導(dǎo)致籌資者和投資者多元化，需要多種融資形式； 第二，打破國有商業(yè)銀行壟斷，促進競爭； 第三，隨著我國資本市場的發(fā)展和完善，投資融資渠道的拓寬，金融創(chuàng)新不斷出現(xiàn)，非銀行金融機構(gòu)將走在金融市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化、金融深化的前列； 第四，發(fā)展非銀行金融機構(gòu)是世界經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。 無形性 無形與有形的相對性 鹽 飲料 洗滌 品 汽車 化裝 品 快餐 快餐 廣告 代理 航空 投資 管理 咨詢 教育 顯著 有形 顯著 無形 有形 產(chǎn)品 / 無形 服務(wù) 連續(xù) 譜 圖 有形產(chǎn)品/ 無形服務(wù)連續(xù)譜圖無形性對服務(wù)營銷的利弊 有利影響 顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受到。服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)投訴或糾紛較難處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽無形性較強比服務(wù)產(chǎn)品的營銷難度較大，例如保險就是這樣。而服務(wù)的購買則不然，消費者會試圖了解服務(wù)生產(chǎn)主角的個人或集體情況（態(tài)度、能力、專業(yè)化水平等）。例如麥當(dāng)勞、假日酒店的服務(wù)。 異質(zhì)性問題的對策 ? 。服務(wù)提供者不一定要把提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)作目標(biāo)。 服務(wù) 異質(zhì)性問題及對策表 服務(wù) 異 質(zhì) 性 問題 和 對策 表 潛在 的 問題 對應(yīng)的主要措施 (1) 服務(wù)在于提供一種活動； (1) 控制生產(chǎn)過程，制定一定的標(biāo)準(zhǔn)； (2) 消費與生產(chǎn)同步同時； (2) 將服務(wù)分解為若干部分并簡化之； (3) 對服務(wù)質(zhì)量的感受具有主觀性； (3) 降低一些服務(wù)部分的職業(yè)性要求； (4) 對生產(chǎn)過程的控制能力取決于 (4) 對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進行投資； 對服務(wù)性質(zhì)的了解和經(jīng)驗積累； (5) 用機械替代人工； (5) 服務(wù)的可變性加大其質(zhì)量評價的風(fēng)險； (6) 通過使用與顧客接觸的高度職業(yè)化人 (6) 用標(biāo)準(zhǔn)化的若干品種與檔次的選擇可 員提供個性化服務(wù)，變可變性為機遇。因此，為了提高服務(wù)生產(chǎn)能力的利用率，需要對服務(wù)供需進行管理。 而消費者對此并 2. 通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量； 不關(guān)心； 3. 補充服務(wù)； 2. 只要幾秒鐘，服務(wù)的概念就會 4. 人員的彈性； 留在記憶里； 5. 自助； 3. 在服務(wù)供不應(yīng)求時，