【正文】 么性能你最為喜歡？” （ 3）相同的優(yōu)點(diǎn)，更大的利益。 例如：“你認(rèn)為病人不愿意接受減肥因素是由于價(jià)格高嗎？” （ 3）達(dá)成一致：表明你和店員或藥店經(jīng)理看法一致，但你要清楚這并不說(shuō)明你已克服了困難。 （三）克服障礙的方法： 提示： 反對(duì)種類(lèi) 處理方法 未曾聽(tīng)過(guò) 解 釋 正確的事實(shí) 不正確的事實(shí) 興趣中夾雜著疑慮 克服障礙 技巧 滿足于現(xiàn)在的產(chǎn)品 基本差異技巧 克服障礙技巧： （ 1）承認(rèn)：承認(rèn)店員或藥店經(jīng)理觀點(diǎn)，然后讓他知道你已認(rèn)真接受了他的觀點(diǎn)。 （二）克服障礙的方針： 別急，慢慢來(lái)。 例如：“你公司的藥品質(zhì)量上比不上人家。 六、克服障礙 在我們的工作中，常會(huì)遇到各種各樣的障礙，阻礙我們工作的順利進(jìn)行，如果我們能正確處理這些實(shí)際困難，就會(huì)為我們提供一個(gè)機(jī)會(huì) —— 使店員或藥店經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品趨向認(rèn)同的機(jī)會(huì)。 五、 激發(fā)興趣 興趣是成功的前提，能夠激發(fā)起店員或藥店經(jīng)理對(duì)我們的興趣，就等于打開(kāi)成功通道的大門(mén)，那么怎樣激發(fā)店員和藥店經(jīng)理的興趣呢？ 我們可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白激發(fā)其興趣。 探索性提問(wèn)可以擴(kuò)充談話范圍，使談話順暢地進(jìn)行，這種提問(wèn)方式適用于探討問(wèn)題，讓對(duì)方說(shuō)出更多的意見(jiàn)和建議；目標(biāo)提問(wèn)可以終止話題，讓對(duì)方證實(shí)某些觀點(diǎn)。 （二）提問(wèn) 有技巧的提問(wèn)可以幫助你與店員或藥店經(jīng)理進(jìn)行有趣的交談，獲得重要資料，了解其看法。摘要時(shí)，不要自行添加資料。 解義的目的有三個(gè)： （ 1）核對(duì)自己是否明了店員或藥店經(jīng)理的話。 無(wú)目的的拜訪店員、藥店經(jīng)理。 留下一個(gè)好的印象，沒(méi)有統(tǒng)一的模式，但是如果你知道什么可以做，什么不應(yīng)該做，有助于你做得更好。 準(zhǔn)備好所需要的資料。要記住兩條： （一）他們是具有較高文化層次的群體，不能倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)； （二）你沒(méi)有第二個(gè)機(jī)會(huì)塑造一個(gè)良好的“第一印象”。如：藥店經(jīng)理很難做通工作，我們可以找他的家人幫助做工作。 只有充足的準(zhǔn)備，才能有充分的臨場(chǎng)發(fā)揮。說(shuō)話是一種藝術(shù)，電話更有獨(dú)特的要求： 禮貌 簡(jiǎn)潔 頭腦清醒，認(rèn)真聽(tīng)，少說(shuō)為佳，但不要沉默，讓對(duì)方知道你在聽(tīng)，時(shí)時(shí)“恩”一下或重復(fù)一下對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，以免對(duì)方誤解 吐字清晰，音量適中 用聲音吸引對(duì)方：因?yàn)槿啃畔⒖柯曇糇魑ㄒ粋鬟f 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容 準(zhǔn)備好一個(gè)理由，以便隨時(shí)中斷談話 總之，要做到未見(jiàn)其人，可聞其聲，感其情。 C、對(duì)方穿著隨便，而我們珠光寶氣，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生寒酸心里，感到壓抑，與我們產(chǎn)生距離，從心里難以溝通。 一、基本禮儀 俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。 九、開(kāi)展多種促銷(xiāo)和營(yíng)業(yè)推廣的支持： （ 1）監(jiān)督媒體執(zhí)行情況，認(rèn)真調(diào)查當(dāng)?shù)孛襟w的收視率； （ 2）加強(qiáng)終端工作（具體附后）； （ 3）配合公司組織轟動(dòng)性的活動(dòng)（方法另行附后）。 五、零售代表記錄日工作內(nèi)容 ，建立客戶檔案： （ 1）分區(qū)域建立分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)； （ 2）各網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的基本情況； （ 3）藥店的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)； （ 4）特殊通路（保健診所、美容院、健身中心、減肥機(jī)構(gòu)等） （ 5）客戶檔案應(yīng)每月修正一次，并詳細(xì)記錄名稱(chēng)、地址、電話、負(fù)責(zé)人姓名、性別、年齡、愛(ài)好、特長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)面積、日均銷(xiāo)售等基本情況，月末報(bào)辦事處。 如有需要主管安排培訓(xùn)。 代表向主管交納周工作報(bào)表、下周工作計(jì)劃，粘貼報(bào)銷(xiāo)單據(jù)。 病假：應(yīng)出示書(shū)面假條。 —— 一般等主人、主要客人離席后，方可離席。 —— 需要打噴嚏、咳嗽時(shí)，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對(duì)客人，然后向其他就餐客人道歉。 —— 不能醉酒。 —— 分明主次位子，領(lǐng)客人就座后方可就座、進(jìn)餐。 —— 必須按照公司統(tǒng)一格式印制名片。 —— 如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。 —— 對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)善意提醒：“聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？” —— 如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢(xún)問(wèn)對(duì)方名字之前，先把這一情況向?qū)Ψ街v清楚，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留下姓名電話，以便轉(zhuǎn)告同事回電話，還是對(duì)方自己適時(shí)再打來(lái)電話，如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還 在照顧這個(gè)電話。附近電話鈴響無(wú)人接時(shí)應(yīng)主動(dòng)代接。 —— 對(duì)辦公用品要愛(ài)護(hù)，正確使用，借用公司物品及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。與客戶同行時(shí)，原則上應(yīng)讓其先行。積極接受指示和命令，對(duì)提醒與批評(píng)要表示感謝。 舉止、行為 —— 守時(shí)：準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到不早退。 —— 交談中善于傾聽(tīng)，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿鹵莽提問(wèn)，或問(wèn)及他人隱私，避免賣(mài)弄機(jī)智和學(xué)識(shí)，不要言語(yǔ)喋喋不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。 —— 女士宜化淡妝，但勿戴過(guò)多飾品，女士穿裙子應(yīng)同時(shí)穿過(guò)膝長(zhǎng)襪，不宜穿領(lǐng)口過(guò)低的衣服，超短裙或皮短裙。 —— 衣服要燙平，皮鞋要擦亮。行為規(guī)范、管理規(guī)范、銷(xiāo)售技巧 零售代表行為規(guī)范 零售代表是藥品營(yíng)銷(xiāo)工作的主要承擔(dān)者，塑造零售代表良好的形象和培養(yǎng)零售代表良好的素質(zhì)是營(yíng)銷(xiāo)工作的中心。 —— 著裝請(qǐng)注意左胸口代不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個(gè)下口袋里。 —— 女士上班時(shí)不宜穿吊帶或露臍裝。 —— 在對(duì)外交往中，要注意稱(chēng)呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，可稱(chēng)呼“先生”、“小姐 ”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱(chēng)謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)短話別。 —— 上班時(shí)，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂(lè)觀進(jìn)取。 —— 對(duì)外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠(chéng)懇地接待來(lái)訪的客人，不以貌取人。進(jìn)出他人 辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)見(jiàn)里面應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門(mén)。 二、員工日常活動(dòng)行為規(guī)范 電話 —— 公司員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)范，要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。 —— 使用規(guī)范用語(yǔ)。同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并敦促回電。 —— 談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。 宴請(qǐng) —— 衣冠整潔、準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。 —— 進(jìn)餐時(shí)舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。 —— 說(shuō)話的聲音控制在對(duì)方聽(tīng) 至為宜。 —— 有事需要離席，應(yīng)說(shuō)明原因，說(shuō)聲“對(duì)不起”。 零售代表管理規(guī)范 一、零售代表應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和一切規(guī)定 考勤制度 （ 1）按公司規(guī)定公司員工：每周工作 5 天 （周一 —— 周五） 每日工作 8 小時(shí) （ 8： 00—— 17： 00） 節(jié)假日按國(guó)家法定假日休息 注：如公司有促銷(xiāo)活動(dòng)節(jié)假日另行安排。 例會(huì)制度 （ 1） 早 會(huì)：每日 8： 00—— 8： 30 主要內(nèi)容：主管抽查代表的工作日記，并交代當(dāng)日工作安排。 如有需要主管安排培訓(xùn)。 二、零售代表應(yīng)具備的素質(zhì)： （ 1）自信：零 售代表要有自信心、不怕困難，推銷(xiāo)產(chǎn)品首先推銷(xiāo)的是個(gè)人的素質(zhì) （ 2）勤奮：做到手勤、嘴勤、腳勤，勤奮的工作用業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明成績(jī) （ 3）謙虛：營(yíng)銷(xiāo)工作是動(dòng)態(tài)的，必須謙虛學(xué)習(xí)，及時(shí)調(diào)整，明白自己應(yīng)該做些什么，怎樣做，如何好得更好； （ 4）敬業(yè)：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)，腳踏實(shí)地，做到今日之事必須今日完成； （ 5）服務(wù)大眾健康，消費(fèi)者至上； （ 6）工作中要讓消費(fèi)者滿意同時(shí)兼顧企業(yè)利益； （ 7）適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制； （ 8）堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)精神，牢記自己的崗位職責(zé)； （ 9）牢記自己是學(xué)習(xí)者、文明人； （ 10）堅(jiān)持全員服務(wù)，保持健康形象 ； （ 11）不議論上下級(jí)同事，是非長(zhǎng)短，意見(jiàn)當(dāng)面溝通； （ 12）不談?wù)摬焕谄髽I(yè)話題； （ 13）不做違法、違紀(jì)之事； （ 14）服從上級(jí)安排，服從公司決定。 六、零售代表應(yīng)了解公司產(chǎn)品的價(jià)格操作原則： （ 1）掌握商品的進(jìn)價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售、價(jià)限價(jià)； （ 2）及時(shí)反饋本地市場(chǎng)的商品價(jià)格變化。 十、零售代表將當(dāng)日工作的情況、信息的反饋記錄在《工作日程本》并于次日由主管批閱： （ 1）《工作日記》當(dāng)日填寫(xiě)、內(nèi)容真實(shí)、有參考價(jià)值； （ 2）注明工作計(jì)劃、時(shí)間、地點(diǎn)； （ 3）本日工作、聽(tīng)、看、想、到的信息進(jìn)行分析記錄； 十一、零售代 表參加例會(huì)，總結(jié)分析上周的工作情況、制訂下周的計(jì)劃?！彼粤闶鄞肀仨毭鞔_基本禮儀，在此基礎(chǔ)上才能得心應(yīng)手的運(yùn)用各種公關(guān)技巧。 女士要化淡妝：讓對(duì)方得到美的享受，感覺(jué)到省略，讓自己多份精神和自信。 二、拜訪前計(jì)劃 （一）訪前計(jì)劃的重要性： 計(jì)劃是實(shí)行一切工作的第一步驟 計(jì)劃是銷(xiāo) 售成功的關(guān)鍵 只有制訂詳細(xì)的計(jì)劃，才能避免出現(xiàn)如下幾種情況： （ 1）被問(wèn)時(shí)張口結(jié)舌。 最終將大大提高訪問(wèn)成功率。 （ 2）工作程序。因此，做好拜訪前的準(zhǔn)備工作非常重要。 從客戶的興趣中事先準(zhǔn)備好話題。 做： 不要做： 文雅且彬彬有禮 尊重并關(guān)于提問(wèn) 情緒飽滿，表現(xiàn)出興趣 專(zhuān)業(yè)化 隨意占用被拜訪者的位置。 以下是留下良好第一印象的自我對(duì)照表 自 信 熟悉商品和公司情況，充滿自信 對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)充滿自信 如實(shí)地做好訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 儀 表 整理好自己的服裝儀容 隨身攜帶物品必須整潔 皮包或文件夾里井然有序 表 情 保持良好的體能狀態(tài) 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處，讓對(duì)方處于令人崇敬狀態(tài) 表現(xiàn)自己良好的情緒 打招呼 使用恰當(dāng)?shù)暮蜒栽~ 自我介紹必須簡(jiǎn)潔有力，才能給對(duì)方留下深刻印象 表現(xiàn)自己良好的情緒 感 激 由衷感謝對(duì)方與你會(huì)面 稱(chēng)贊對(duì)方或單位的長(zhǎng)處 要用明朗的聲音，清晰的口齒說(shuō)出來(lái) 動(dòng) 作 熟悉基本的禮儀動(dòng)作 機(jī)敏地應(yīng)付，不能呆 若木雞 對(duì)客戶要抱有尊重之心 四、交談 在與店員或藥店經(jīng)理接觸的時(shí)候，要進(jìn)行交談，我們的談話不是一般意義上的閑談，而是有目的的談話，通過(guò)交談達(dá)到溝通、促銷(xiāo)。 （ 2）向店員或藥店經(jīng)理表示你已明白他的話。 摘要的目的有兩個(gè)： （ 1）可以從上個(gè)話題引到這個(gè)話題 （ 2）與店員或藥店經(jīng)理集中討論某一問(wèn)題 解義摘要 是十分生要的聆聽(tīng)技巧，它可以幫助你： 當(dāng)你沒(méi)有順著說(shuō)者思路時(shí)你可以直接獲得信息。提問(wèn)時(shí)要注意措辭和表達(dá)方式，你怎樣說(shuō)話，跟你說(shuō)什么同樣重要。 （三）交談過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題： 不要一開(kāi)始就提出 問(wèn)題，應(yīng)努力營(yíng)造氣氛； 讓對(duì)方暢所欲言，遺漏的地方再及時(shí)發(fā)問(wèn)補(bǔ)充說(shuō)明； 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題； 開(kāi)始必須問(wèn)一些比較容易回答的問(wèn)題； 在談話中套出數(shù)據(jù)； 一面聽(tīng)對(duì)方講話，一面探出對(duì)方的信念和真心話； 不只是表面的事實(shí)，要直逼事實(shí)的本質(zhì)； 正確掌握對(duì)方話里的重點(diǎn)； 得知對(duì)方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成拜訪； 誠(chéng)心道謝，有禮貌的離去。 開(kāi)場(chǎng)白的要求： A、能引起店員或藥店經(jīng)理的興趣 B、符合談判的目標(biāo)； C、能引出拜訪的目的； D、時(shí)間不能超過(guò) 30 秒。 （一）障礙的類(lèi)型： 基于對(duì)正解事實(shí)的反對(duì)：店員或藥店經(jīng)理可能立刻指出一個(gè)治療中產(chǎn)生的問(wèn)題?！? 興趣中夾雜疑慮：店員和藥店經(jīng)理可能不是簡(jiǎn)單地信服某一確定的觀點(diǎn)。 找出障礙：可以通過(guò)店員和藥店經(jīng)理的評(píng)論和身體語(yǔ)言等。如回答：“我想這也是大家的意思。 基本差異技巧： （ 1）表示尊重：表示你尊重店員或藥店經(jīng)理對(duì) 產(chǎn)品的選擇，不要急于底毀同類(lèi)產(chǎn)品。 如“可秀也有這些優(yōu)點(diǎn)，且價(jià)格低，毒副作用相對(duì)較小。 運(yùn)用口頭證實(shí)注意：（ 1）從產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中，選擇性的找出 證據(jù)； （ 2）摘要有關(guān)的資料； （ 3）從醫(yī)藥文獻(xiàn)中書(shū)面證實(shí)提供的內(nèi)容： （第三者指資料作者）； ； ：銷(xiāo)售中克服障礙的優(yōu)勢(shì)； ：本藥品的治療效果等。 不應(yīng)該做： （ 1）給不感興趣的店員和藥店經(jīng)理 留下資料； （ 2）留下一份標(biāo)過(guò)重點(diǎn)的資料； （ 3）給每一個(gè)你拜訪的店員和藥店經(jīng)理均留下 4－ 5 份資料； （ 4）給店員和藥店經(jīng)理看不完整或雜亂的資料。 使利益?zhèn)€體化：根據(jù)有效的推銷(xiāo)方式： A、 B、 F 句式： F 功能 A 可能達(dá)到 最終凝結(jié)對(duì)方的利益上 B 最終利益 確定藥店經(jīng)理目前的態(tài)度： 如：“你怎么想呢？” 八、締結(jié) 銷(xiāo)售締結(jié)： 是指我們向客戶證實(shí)產(chǎn)品之后使他與我們達(dá)成承諾。 購(gòu) 買(mǎi)信號(hào)：藥店經(jīng)理表現(xiàn)出一定的行為將告訴你什么時(shí)候是適當(dāng)?shù)碾妱?dòng)機(jī)。 （ 3）挑選你的產(chǎn)品 （ 4）記下你產(chǎn)品的名字、劑量等等。 （四）隨訪：取得店經(jīng)理承諾后，我們還要經(jīng)常與他保持聯(lián)系，以保證承諾得到實(shí)施。 （四）藥店經(jīng)理講明需要店方的支持 （ 1）促銷(xiāo)員的進(jìn)駐； （ 2）促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的 pop 布置等。