【正文】 度，不要猶豫，也不能沒完沒了 （ 3）微笑、寒暄 （ 4）不要斜視他處，東張西望，沒禮貌地打量對方 （四）介紹禮儀 為他人引見的正確方式：先向年紀大的引見年紀小的，先向女性引見男性等 別人為你引見：加上寒暄“您好”、“請多關(guān)照”等等 自我介紹：簡潔明了，使人便于記憶 （五）名片禮儀 正確接受名片：不要目光游移，漫不經(jīng)心 正確遞送你的名自主：雙手遞上，名字正面朝向?qū)Ψ?，加寒暄詞，注意你的名片放在最易拿的地方 名片的活用：名片可以當(dāng)作 名信片，一舉兩得 （六）電話禮儀：在我們工作中，電話的使用率越來越高。說話是一種藝術(shù)，電話更有獨特的要求： 禮貌 簡潔 頭腦清醒，認真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時時“恩”一下或重復(fù)一下對方說過的話，以免對方誤解 吐字清晰，音量適中 用聲音吸引對方：因為全部信息靠聲音作唯一傳遞 準備好要說的內(nèi)容 準備好一個理由，以便隨時中斷談話 總之，要做到未見其人，可聞其聲，感其情。 二、拜訪前計劃 （一）訪前計劃的重要性： 計劃是實行一切工作的第一步驟 計劃是銷 售成功的關(guān)鍵 只有制訂詳細的計劃，才能避免出現(xiàn)如下幾種情況： （ 1）被問時張口結(jié)舌。 （ 2）在拜訪中丟三落四。 （ 3）由于對拜訪目標準備不足，致使臨場發(fā)揮欠佳。 只有充足的準備，才能有充分的臨場發(fā)揮。 最終將大大提高訪問成功率。 （二）訪前計劃的內(nèi)容： 拜訪要達到目標 （ 1）相識 （ 2）相知 （ 3）真正成為朋友：這時可系統(tǒng)展示產(chǎn)品優(yōu)勢 準備內(nèi)容 （ 1）知識準備 ：包括相關(guān)產(chǎn)品競爭對手的知識 ，愛好及相關(guān)知識 泛積累的知識 （ 2）物品的準備 ：鏡子、梳子等 ：上次提到的禮品 （ 3）精神狀態(tài)的準備 客戶門前對自己說三方面話： 要建立客戶檔案 按客戶分類：甲、乙、丙三類 分類依據(jù)： 思考 （ 1）為達到目的所采取的手段方法 ：事先預(yù)防，如：我們?nèi)グ菰L之前，先給對方去封信或打電話聯(lián)系一下，會為拜訪的順利進行起到媒介作用。 ：這條工作途徑走不通，可以再找別的途徑 。如：藥店經(jīng)理很難做通工作，我們可以找他的家人幫助做工作。 （ 2）工作程序。 （ 3）可能出現(xiàn)的問題（反對意見等）。 三、第一印象 藥店經(jīng)理接觸，必須給他留下一個良好的第一印象。要記住兩條： （一）他們是具有較高文化層次的群體，不能倉促應(yīng)戰(zhàn)； （二）你沒有第二個機會塑造一個良好的“第一印象”。因此，做好拜訪前的準備工作非常重要。那么，怎樣進行準備工作呢？ 提示： 項 目 訪問對象 服 裝 推銷工具 話 題 稱贊用語 問題內(nèi)容 確定合適人選，實現(xiàn)約好或擬定訪問時間。 檢查 一下服裝、儀容。 準備好所需要的資料。 從客戶的興趣中事先準備好話題。 事先準備幾套適合客戶的稱贊用語。 整理出想要知道的問題并準備好適時提問。 留下一個好的印象，沒有統(tǒng)一的模式，但是如果你知道什么可以做，什么不應(yīng)該做，有助于你做得更好。 做： 不要做： 文雅且彬彬有禮 尊重并關(guān)于提問 情緒飽滿，表現(xiàn)出興趣 專業(yè)化 隨意占用被拜訪者的位置。 和病人討論藥品。 留專業(yè)資料給其他無關(guān)人員。 無目的的拜訪店員、藥店經(jīng)理。 以下是留下良好第一印象的自我對照表 自 信 熟悉商品和公司情況，充滿自信 對銷售活動充滿自信 如實地做好訪問的心理準備 儀 表 整理好自己的服裝儀容 隨身攜帶物品必須整潔 皮包或文件夾里井然有序 表 情 保持良好的體能狀態(tài) 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處，讓對方處于令人崇敬狀態(tài) 表現(xiàn)自己良好的情緒 打招呼 使用恰當(dāng)?shù)暮蜒栽~ 自我介紹必須簡潔有力，才能給對方留下深刻印象 表現(xiàn)自己良好的情緒 感 激 由衷感謝對方與你會面 稱贊對方或單位的長處 要用明朗的聲音，清晰的口齒說出來 動 作 熟悉基本的禮儀動作 機敏地應(yīng)付，不能呆 若木雞 對客戶要抱有尊重之心 四、交談 在與店員或藥店經(jīng)理接觸的時候，要進行交談，我們的談話不是一般意義上的閑談，而是有目的的談話，通過交談達到溝通、促銷。在這個過程中我們要掌握交談技巧，尤其是聆聽、提問的技巧。 （一）聆聽 聆聽一般有三種狀態(tài)： 第一種 注意聽 第二種 聽進去或關(guān)閉 第三種 關(guān)閉 這三種狀態(tài)，實際上是相互混合交融的，有時處于第一種，有時又處于第二種或第三種，作為零售代表，當(dāng)你與店員和藥店經(jīng)理在一起時，只有第一種“聽”合適，有兩種技巧，可以幫助你處于一種狀態(tài)，這就是解義和摘要 解義：就是聽者對講者說話的簡明回應(yīng)，聽者以自己的措辭說出講話者內(nèi)容的實質(zhì)，也就是解釋對方話的含義。 解義的目的有三個： （ 1）核對自己是否明了店員或藥店經(jīng)理的話。 （ 2）向店員或藥店經(jīng)理表示你已明白他的話。 （ 3）可以讓藥店店員或經(jīng)理注意他說過的話。 摘要：是用店員或藥店經(jīng)理的措辭，把店員或藥店經(jīng)理的談話簡要地逐點說出來，也就是列出店員或藥店經(jīng)理談話的要點，把原話縮短。摘要時，不要自行添加資料。 摘要的目的有兩個： （ 1）可以從上個話題引到這個話題 （ 2）與店員或藥店經(jīng)理集中討論某一問題 解義摘要 是十分生要的聆聽技巧，它可以幫助你： 當(dāng)你沒有順著說者思路時你可以直接獲得信息。 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己漂離第一種聽力時，或者你有一種總支去反對對方時，你可以用這兩種技巧把思路引向你的方向。 在一次談話中，使用解義的資料一般不超過 2－ 3 次，使用摘要的次數(shù)只能有一次。 （二）提問 有技巧的提問可以幫助你與店員或藥店經(jīng)理進行有趣的交談，獲得重要資料，了解其看法。提問時要注意措辭和表達方式，你怎樣說話，跟你說什么同樣重要。 提問的要素是： （ 1）措辭合適，以便聽者能夠回答 （ 2）簡明 （ 3）語法正確 （ 4）切合話 題 提問的方式：探索性提問（開放性）和目標提問（關(guān)閉性） 探索性提問（開放性）：是可以讓對方以多種方式回答問題，答復(fù)范圍較廣，一般使用的字眼是：怎樣？為什么？什么東西？誰？哪些地方？等等。 目標提問（關(guān)閉性）：是限制談話的范圍，答復(fù)的范圍較窄，一般使用的字眼是：是不是？應(yīng)該不應(yīng)該？會不會？可不可以？等等。 探索性提問可以擴充談話范圍，使談話順暢地進行，這種提問方式適用于探討問題，讓對方說出更多的意見和建議；目標提問可以終止話題，讓對方證實某些觀點。 （三）交談過程中應(yīng)注意的問題： 不要一開始就提出 問題，應(yīng)努力營造氣氛； 讓對方暢所欲言，遺漏的地方再及時發(fā)問補充說明； 一次只問一個問題； 開始必須問一些比較容易回答的問題； 在談話中套出數(shù)據(jù)； 一面聽對方講話，一面探出對方的信念和真心話； 不只是表面的事實，要直逼事實的本質(zhì)； 正確掌握對方話里的重點； 得知對方很忙，盡可能在短時間內(nèi)完成拜訪； 誠心道謝，有禮貌的離去。 總之，靈活使用以上技巧是一個零售代表的顯著標志。知道怎樣應(yīng)用提問，什么時候用，什么時候不用，什么該問，什么不該問，可能是更為重要的一種技巧。 五、 激發(fā)興趣 興趣是成功的前提，能夠激發(fā)起店員或藥店經(jīng)理對我們的興趣，就等于打開成功通道的大門，那么怎樣激發(fā)店員和藥店經(jīng)理的興趣呢？ 我們可以通過恰當(dāng)?shù)拈_場白激發(fā)其興趣。 開場白的要求： A、能引起店員或藥店經(jīng)理的興趣 B、符合談判的目標； C、能引出拜訪的目的； D、時間不能超過 30 秒。 尋找興趣：是找一個店員或藥店經(jīng)理感興趣的討論話題，從而引出我們銷售產(chǎn)品的目的，要在適時間內(nèi)引起他們的注意，并使其產(chǎn)生興趣。 提示：（ 1）引用一般相信的事情或價值觀； （ 2）讓對方證實與產(chǎn)品有關(guān)的某話題是否正確； （ 3）引用驚人的統(tǒng)計數(shù)字或研究發(fā)現(xiàn)； （ 4）贊美店員或藥店經(jīng)理； （ 5）請店員或藥店經(jīng)理提出意見； （ 6）坦白承認以往的錯處等。 六、克服障礙 在我們的工作中，常會遇到各種各樣的障礙，阻礙我們工作的順利進行，如果我們能正確處理這些實際困難，就會為我們提供一個機會 —— 使店員或藥店經(jīng)理對產(chǎn)品趨向認同的機會。 （一）障礙的類型： 基于對正解事實的反對：店員或藥店經(jīng)理可能立刻指出一個治療中產(chǎn)生的問題。 例如：“你的藥品價格太高，消費者（患者）不能承擔(dān)?！? 基于不正確事實上的反對：店員或藥店經(jīng)理 可能獲得一些產(chǎn)品的錯誤信息或?qū)Ξa(chǎn)品不利的報告。 例如：“你公司的藥品質(zhì)量上比不上人家?！? 興趣中夾雜疑慮：店員和藥店經(jīng)理可能不是簡單地信服某一確定的觀點。 未曾聽說過本產(chǎn)品。 滿足于目前的產(chǎn)品。 （二）克服障礙的方針： 別急，慢慢來。 找出障礙：可以通過店員和藥店經(jīng)理的評論和身體語言等。 先把異議分門別類，稍作分析，澄清問題。 找出處理異議的方法。 （三）克服障礙的方法： 提示： 反對種類 處理方法 未曾聽過 解 釋 正確的事實 不正確的事實 興趣中夾雜著疑慮 克服障礙 技巧 滿足于現(xiàn)在的產(chǎn)品 基本差異技巧 克服障礙技巧： （ 1）承認：承認店員或藥店經(jīng)理觀點，然后讓他知道你已認真接受了他的觀點。如回答：“我想這也是大家的意思?！? （ 2）重復(fù)：重復(fù)店員或藥店經(jīng)理的提問。這種技巧好處在于： A、 首先它將幫助你強調(diào)指出產(chǎn)品的真實性； B、 以這種形式提出問題使你更易回答。 例如：“你認為病人不愿意接受減肥因素是由于價格高嗎？” （ 3）達成一致：表明你和店員或藥店經(jīng)理看法一致，但你要清楚這并不說明你已克服了困難。 基本差異技巧： （ 1）表示尊重：表示你尊重店員或藥店經(jīng)理對 產(chǎn)品的選擇，不要急于底毀同類產(chǎn)品。比如：“ xxx 也是一個很好的產(chǎn)品。” （ 2）提示相似性：查明店員或藥店經(jīng)理為什么喜歡此產(chǎn)品。比如：“你認為xxx 的什么性能你最為喜歡？” （ 3）相同的優(yōu)點，更大的利益。 如“可秀也有這些優(yōu)點，且價格低，毒副作用相對較小?！? 七、證實（藥品的先進性、有效性、） （一）證實：就是為了讓客戶接受我們的藥品及你所提供的證據(jù)。 （二）證實的方式：口頭證實和書面證實。 口頭證實：引用著名專家和知名人士對你的藥品贊同的話語。 運用口頭證實注意：（ 1）從產(chǎn)品說明書中，選擇性的找出 證據(jù)； （ 2）摘要有關(guān)的資料； （ 3）從醫(yī)藥文獻中書面證實提供的內(nèi)容： （第三者指資料作者）； ； ：銷售中克服障礙的優(yōu)勢； ：本藥品的治療效果等。 書面證實的質(zhì)量標準： （ 1）作者的地位； （ 2）實用性、科學(xué)性； （ 3）研究機構(gòu)的權(quán)威性； （ 4）發(fā)表研究成果期刊的可信性。 使用醫(yī)學(xué)文獻資料的準備步驟： （ 1）要研究學(xué)習(xí)這些資料，直到你徹底理解為止； （ 2）把資料中對佻的產(chǎn)品最有說服力的材 料劃出來； （ 3）給資料設(shè)計一個簡短的陳述； 內(nèi)容包括：作者姓名、身份、實驗?zāi)康募把芯吭O(shè)計的情況等。 使用醫(yī)學(xué)文獻資料要注意： 應(yīng)該做： （ 1）介紹文獻的作者、發(fā)表的雜志、日期、題目； （ 2）說明文獻的主題、結(jié)果、結(jié)論、標出重點部分； （ 3）你與店員藥店經(jīng)理交談而不是和文獻交談，所以應(yīng)以店員和藥店經(jīng)理的需要、興趣為出發(fā)點； （ 4）了解文獻內(nèi)涵和背景資料； （ 5）給有興趣的店員和藥店經(jīng)理留下一份復(fù)印件； （ 6）推銷的是產(chǎn)品而不是推銷文獻，文獻要為推銷產(chǎn)品服務(wù)。 不應(yīng)該做： （ 1）給不感興趣的店員和藥店經(jīng)理 留下資料； （ 2）留下一份標過重點的資料； （ 3）給每一個你拜訪的店員和藥店經(jīng)理均留下 4－ 5 份資料； （ 4）給店員和藥店經(jīng)理看不完整或雜亂的資料。 （三）證實的技巧 承認店員和藥店經(jīng)理的觀點：因為承認店員和藥店經(jīng)理的觀點是有效談話的開始。 介紹證據(jù)的來源：包括作者、姓名、地位、文章發(fā)表與 XX 雜志、研究設(shè)計的簡短概述。 陳述結(jié)果：向店員和藥店經(jīng)理陳述證據(jù)后，簡單證明一下結(jié)果，主要說明與手邊工作有關(guān)的內(nèi)容。 使利益?zhèn)€體化：根據(jù)有效的推銷方式： A、 B、 F 句式： F 功能 A 可能達到 最終凝結(jié)對方的利益上 B 最終利益