零售學第二版教學ppt課件-wenkub
2023-05-27 13:40:12 本頁面
【正文】 標準差距 傳遞差距 溝通差距 服務質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預期的感覺確定傳遞的服務的標準傳遞的實際服務零售商有關服務的溝通顧客對服務的感覺《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研究室 楊海東 制作 影響服務差距（ service gap）的四個因素： ◆ 認識差距（ Knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別。 ◆ 良好的服務能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客， 培養(yǎng)顧客忠誠。《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研究室 楊海東 制作 服 務 管 理 第十章 《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研究室 楊海東 制作 零 售 學 ? 主講人：楊海東 ? 宜賓藍天咨詢研究室 主任 《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研究室 楊海東 制作 服務的重要性 1 零售服務設計 2 服務質(zhì)量的改進 3 4 本章主要內(nèi)容 《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研究室 楊海東 制作 第一節(jié) 服務的重要性 一、服務及其特性 顧客服務是零售
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