話務崗位工作流程ppt課件-wenkub
2023-05-27 13:18:12 本頁面
【正文】 ? 5．了解當天天氣情況。 ? 10．向夜班人員交班。 ? 3．向中班人員了解如下情況 : ? (1)電話轉移及設 DND情況口 ? (2)第二天的 MDRNING CALL接收情況。 對不起，請您確認清楚后再打，好嗎？ ? 如聽不清楚或聽不明白：對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍，好嗎？ ? 如需對方等候：請稍等，我?guī)湍橐幌?，好嗎？對不起，讓您久等了。（祝您一天愉快? 二、叫醒服務 Wakeup Call或 morning Call ? (1) Morning Ca11接收 ? 1）準備好登記表 .并寫下本人名字，當天日期 ? 2）接收時要求聽清所報的叫醒時間、房間號碼，并與對方重復其叫醒時間及房號進行核對 ? 3）記錄時要求字跡端正 ? 4）把所要的叫醒時間、房號按要求寫在叫醒總表上。 ?？腿送戆玻ㄈ臻g：?？腿巳胱≠e館愉快）。 ? 二、人工叫醒 ? 在客人指定叫醒的時間到時，用人工叫醒服務，接通房間電話： A稱呼賓客姓名（某某先生 /小姐） B告訴賓客這是叫醒服務電話（早上好，您的叫醒時間已到） C告訴賓客當天天氣情況（今天溫度是 ?? 度，天氣 ?? ） E祝賓客人入住賓館愉快（或旅途愉快） *XX先生 /小姐，早上好，您的叫醒時間已到，今天的溫度是 ? 度，天氣是 ?? ，祝您愉快。 四、免打擾后的操作 ? 問清楚來電客人的姓名，同時需要對方講得出房間客人的姓名，接入房后問清楚住客是否接聽，住客不愿意接聽，告知對方客人不在房間內。 五、話務臺的操作 ? 接聽電話 —— 按空白鍵 連通電話 —— ENTER 釋放電話 —— “ +”鍵 ? 取消電話 —— 按 DEL鍵 每個數(shù)字取消 —— BACKSPACE ? 轉接 A 話務臺直叫分機 —— 直撥分機號 —— ENTER B接了電話（內線、外線）再轉分機 —— 直按分機號碼 —— 按 ENTER鍵—— “ +” C接了電話再轉外線 —— 先撥“ 9” —— ENTER—— “ +” ? 開關線程序 —— 數(shù)據(jù)維護 —— 設置用戶數(shù)據(jù)（單間房：按瀏覽， 2間房以上 —— 按批量設置） —— 輸入電話號碼 —— OK—— 在呼出權限（呼入權限不用理會）選擇所需要的要求 —— 確認。 ? 設置請勿打擾（ DND） —— 數(shù)據(jù)維護 —— 設置請勿打擾（ DND） —— 輸入電話號碼（房號） —— 確認。 ? 1查詢話務臺轉接（撥出、轉入、已接、未接） —— 系統(tǒng)管理 —— 瀏覽呼叫記錄 —— 按需要選擇內容。 ? 六、前臺、商務中心客人打外線電話 ? 前臺、商務中心有客人需要打外線電話，通話完畢后，請開現(xiàn)金收據(jù)單（一式三聯(lián)）和現(xiàn)金一起交到前臺會計處，一聯(lián)前臺會計處，一聯(lián)客人，一聯(lián)總機留底，并在現(xiàn)金收據(jù)單登記本上做好單據(jù)號碼的登記。 ? 下班時間： A首先應把電話轉入辦公室，看是否有人接聽，如有人接聽，則做“預先通知電話服務”。 ? 八、中山溫泉賓館各部營業(yè)時間表 名稱 /部門 電話 營業(yè)時間 備 注 中餐廳 87788 87799 7:30—— 14:30 17:30—— 21:30 西餐廳 87208 87209
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