【正文】 E 第六步 :承擔責任 ? 客戶觸點 :居住 ? 客戶典型心態(tài) – 如果被關(guān)注，感到驚喜 – 社區(qū)活動 – 居住氛圍 ? 客戶關(guān)注焦點 – 居住的舒適性 – 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 – 市政配套和小區(qū)配套 – 發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 ? – 我的活動場所 – 社區(qū)有哪些活動 ? 核心內(nèi)容 :居住一年后的質(zhì)量檢查 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問暖 第六步 :承擔責任 +1 一路同行 +2 四年之約 工作要點說明 檢查五金配件的完好性 檢查排水設(shè)施通暢 檢查門窗的五金配件 檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性 JOYON REAL ESTATE +1 一路同行 ? 客戶觸點 :全過程 ? 客戶典型心態(tài) – 及時有效解決我的問題 – 安全感 ? 客戶關(guān)注焦點 – 我的問題被重視 – 始終言而有信 – 我被尊重 – 面對問題，解決問題 – 及時處理 – 處理結(jié)果令我滿意 ? 核心內(nèi)容 :持續(xù)收集反饋業(yè)主信息 ,解決客戶投訴 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問暖 第六步 :承擔責任 +1 一路同行 +2 四年之約 JOYON REAL ESTATE +2 四年之約 ? 客戶觸點 :居住 ? 客戶典型心態(tài) – 如果你能做到對我是奢望 ? 客戶關(guān)注焦點 – 小區(qū)的設(shè)備老化 – 圍墻的涂料開始褪色 ,脫落 – 我們的小區(qū)沒有寬帶 – 配套不完善 – 綠地需要改造了 – 安防設(shè)施需要更新了 ? 核心內(nèi)容 :交付 4年后項目改造 ? 工作要點說明 : ? 對公共部位和設(shè)施進行改善 ? 一線結(jié)合具體項目開展工作 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問暖 第六步 :承擔責任 +1 一路同行 +2 四年之約 JOYON REAL ESTATE 服務(wù)種類 定位 善待一生理念的服務(wù)體現(xiàn) 保潔工作 管家型保潔 明確的責仸呾工作：觃劃片區(qū)保潔，責仸到人頭，每人所轄區(qū)域每 20分鐘清潔一次。在客廳與廚房區(qū)域創(chuàng)新設(shè)置了一個集成化終端系統(tǒng)，科技不僅能為主人提供安全保障，同時還具有輕松的娛樂功能。通過大量統(tǒng)計觀察和數(shù)據(jù)研究，設(shè)計師發(fā)現(xiàn)家庭空間的生活動線主要集中在主臥、餐廳和客廳之間。 U享受型衛(wèi)浴空間系統(tǒng) 某些方面你算過家里有多少種浴液、多少瓶卸妝水、多少把梳子嗎？ 萬科根據(jù)人體工程學與功能流線重新打造了衛(wèi)浴空間系統(tǒng)，設(shè)計采用創(chuàng)新的流線布局和合理的干濕功能分區(qū)、分類收納。 基于男主人對移動電話 24小時待機的要求，為臥室的每個床頭柜都配置了兩個插座：一個為臺燈準備，另一個供手機充電用。 基于很多家庭喜歡吃火鍋的愛好，萬科在餐桌旁設(shè)置有電源插座，讓你隨時都可以使用電火鍋招待親朋好友。一個家庭的品味往往是從細節(jié)可以看到，更何況面子最重要的廳房呢？萬科創(chuàng)新設(shè)置了廳房空間設(shè)計的 7大細節(jié)之處。 U趣味玄關(guān)空間系統(tǒng) 你的身份從你的鞋子就已經(jīng)暴露出來了。 反映更迅速的產(chǎn)品保修體系。 材料設(shè)備 分級體系與品牌聯(lián)盟 分級名稱 配置 S（高端） T（四季系列） C（城花系列） G（金色系列） JOYON REAL ESTATE 降低檔次的產(chǎn)品 依然維持要求的產(chǎn)品 選擇舍棄的產(chǎn)品 烤箱 消毒柜 垃圾食物粉碎 機 櫥柜 灶具、 脫排 臺盆三件套 廚房墻地磚 熱水器 淋浴房 臺盆、龍頭 淋浴龍頭 坐便器 地板 墻面 開關(guān)面板 衛(wèi)生間臺下櫥柜 鏡箱 地熱 儲物間內(nèi)櫥 步入式衣帽間 空調(diào) 冰箱 浴霸暖風機 浴缸 微波爐 案例：客戶需求下部品的價值排序 JOYON REAL ESTATE 品牌戰(zhàn)略的意義 品牌是產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性及售后服務(wù)有力的保證之一，各供應(yīng)商自身品牌監(jiān)控與萬科質(zhì)檢體系的雙重把關(guān)，確保萬科裝修房的整體品質(zhì)。 ? 家政區(qū)處于戶型中間地段，分為了機洗區(qū)、手洗區(qū)、放置區(qū)和收納區(qū)四個區(qū)域，動線流暢又涇渭分明。 ? 兩個獨立的衣柜，長些的衣柜是專門為女主人設(shè)計的，短些的衣柜是專門為男主人設(shè)計的。安放位置根據(jù)人體工學考量，便利洗漱；同時也防止流水外濺，更易于衛(wèi)生間的清潔。導(dǎo)入制造業(yè)產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)相對獨立的管理模式 上海萬科成立全面家居解決方案工作小組 集團裝修房推進工作組成立 “ 全面家居解決方案” 研發(fā)與生產(chǎn)模式引入長春萬科 洋浦花園全面家居 產(chǎn)品開工建設(shè) 長春萬科全面家居 體驗中心 對外開放 蘭喬公寓 32套全面家居住品上市 更多精彩值得期待 … 長春萬科裝修房工作管理組成立 概 念 觀 念 發(fā)展歷程 研發(fā)步驟 JOYON REAL ESTATE 裝 修 房 產(chǎn) 品 研 發(fā) 及 標 準 化 流 程營銷管理部設(shè)計管理部采購管理部成本管理部工程/項目管理部交 付 后 （ 調(diào) 研 ） 階 段研 發(fā) 階 段 標 準 化 階 段成 果 應(yīng) 用 階 段立 項 階 段客戶服務(wù)部反 饋 / 優(yōu) 化成 本 規(guī) 劃工 藝 標 準工 序 標 準停 點 驗 收 標 準成 品 保 護 標 準其 他 標 準 … …一 戶 一 驗 標 準裝 修 房 產(chǎn) 品 應(yīng) 用 于項 目競 品 調(diào) 研 報 告裝 修 房 施 工 圖客 戶 意 見 反 饋 及 產(chǎn)品 缺 陷 收 集 部 品 供 方 調(diào) 研其 他 供 方 調(diào) 研裝 修 設(shè) 計 院 調(diào) 研咨 詢 公 司 調(diào) 研施 工 供 方 調(diào) 研內(nèi) 部 客 戶 體 驗 及意 見 反 饋 報 告內(nèi) 部 客 戶意 見 反 饋材 料 部 品 調(diào) 研工 程 管 理標 準 庫裝 修 標 準分 級 體 系標 準 產(chǎn) 品庫客 戶 體 驗 調(diào) 研 報 告裝 修 房 產(chǎn) 品 研 發(fā) 方案裝 修 房 產(chǎn) 品 實體 樣 板 房 供 方 資 源庫注 ： 陰 影 標 注 成 果 為 關(guān) 鍵 成 果 。 產(chǎn)品創(chuàng)新“簡式” —— 90%的復(fù)制 +10%的創(chuàng)新 JOYON REAL ESTATE 24 3 商業(yè)持有經(jīng)營 物業(yè)管理 地產(chǎn)開發(fā) 銷售 龍湖全業(yè)務(wù)鏈 自建苗圃基地 新增業(yè)務(wù)延伸部分 基地培植后移植的多年生銀杏 基地培植后移植的多年生柏松 龍湖自建 9個苗圃基地，通過培植珍貴樹種呾大量培育花木，在大幅降低景觀成本的同時又能在樣板區(qū)花木移植丌順利時及時補栽，達到最佳的體驗式營銷敁果，保證企業(yè)對核心景觀的完全控制。 第三代 重慶江不城花園 洋房 全景花園洋房 點陣式布局，增大公共活動空間，景觀規(guī)野最大化；全地下車庫設(shè)計，最大可能減少社區(qū)道路面積，社區(qū)全景綠化 ；“寬闊”戶型空間尺度 ，主力戶型客廳開間大都達 、 ，主臥開間通常達 米；實現(xiàn)洋房質(zhì)變。 四重景觀： 大灌木 三重景觀： 灌木 一重景觀：草地 二重景觀：長葉植被 五重景觀：喬木 錯落有致的社匙中心景觀軸線上，水系延綿、高高低低，形成水、花、石、坡呾高大植株緊密呼應(yīng)的坡地景觀。通過標準化模塊個性化組合方式能夠在快速復(fù)制的基礎(chǔ)上丌斷調(diào)整項目局部敁果，給客戶以新的感覺，花盙香醍呾香醍漫步售樓處的個性化組合主要通過調(diào)整景觀模塊局部軟景變硬景來達到空間呾意境的調(diào)整，有敁緩解了客戶參觀時產(chǎn)生的同一感，提升了客戶對產(chǎn)品獨特性的訃同感， 立面模塊一 立面模塊事 景觀模塊一 景觀模塊事 戶型模塊一 戶型模塊事 立面模塊一 立面模塊三 景觀模塊一 景觀模塊二 戶型模塊一 戶型模塊四 北京花盛香醍售樓處 北京香醍漫步售樓處 3 ?產(chǎn)品庫中標準模塊通過產(chǎn)品的丌斷開収進行模塊擴充，同時產(chǎn)品研収部門在不營銷、物業(yè)部門溝通后進行模塊的細部修正。 3 龍湖案例參考：快速復(fù)制，細節(jié)創(chuàng)新 JOYON REAL ESTATE 產(chǎn)品模式化，打造龍湖標準 在別墅項目中，優(yōu)先使用顏色鮮艷的小雛菊 在別墅項目中，善二利用天然河道，打造淺灘、流水 在地中海別墅項目中，花盆皆使用渚色陶制花盆 3 上海龍湖滟瀾山 北京香醍漫步 上海龍湖滟瀾山 上海龍湖藍湖郡 北京龍湖滟瀾山 上海龍湖藍湖郡 JOYON REAL ESTATE 上海龍湖滟瀾山 上海龍湖藍湖郡 北京龍湖滟瀾山 產(chǎn)品模式化，打造龍湖標準 在別墅項目中，小區(qū)道路主打文化石，由與人手工打磨 在項目中，小區(qū)道路丌見土，大樹底部鋪放鵝卵石或仺樹皮 上海龍湖藍湖郡 上海龍湖滟瀾山 在別墅項目中，小區(qū)道路邊的燈俱為六角銅燈 上海龍湖藍湖郡 上海龍湖滟瀾山 在別墅項目中，小區(qū)道路使用紅磚石拼接 上海龍湖藍湖郡 上海龍湖滟瀾山 上海龍湖滟瀾山 上海龍湖藍湖郡 3 JOYON REAL ESTATE 積木理論 ?建立標準化模塊為基礎(chǔ)的產(chǎn)品庫，通過模塊個性化組合的積木搭建方式，有效解決了產(chǎn)品快速復(fù)制呾中高端客戶對產(chǎn)品獨特性要求的矛盾。 建立完善集團設(shè)計資源合格供方庫，擬定設(shè)計資源戰(zhàn)略框架協(xié)議方案。 客戶至上服務(wù)體現(xiàn)： 15分鐘到達現(xiàn)場服務(wù)，及時為客戶排解困難。 客戶至上服務(wù)體現(xiàn)：不能和業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，要周到、公正地處理糾紛，應(yīng)急隊 24小時待命（如出現(xiàn)電梯困人、火災(zāi)、澇災(zāi)、盜賊等事故）。 嚴格統(tǒng)一的工作規(guī)范：清潔工作有嚴格工序，社區(qū)內(nèi)樓梯扶手、木條凳等需抹擦清洗的地方抹擦方向和工序有明確規(guī)定，小區(qū)道路每天要用拖布拖垃圾箱上煙玩里的煙頭不能超過 5個，區(qū)內(nèi)公共空間的玻璃上不能出現(xiàn)手紋??；特約鐘點工上門清潔工序明確。 JOYON REAL ESTATE 《 產(chǎn)品與服務(wù)手冊 》 大綱 五、衛(wèi)浴空間系統(tǒng) 浴柜、座便器、潔具、五金件（是否采用恒溫龍頭、幕灑技術(shù)）、下水管減噪、同層排水、燈光、鏡柜或鏡子、盆下柜、吹風機座、浴品架、毛巾架、臺面、四邊 R5圓角處理、浴霸（品牌、性能、開關(guān)設(shè)計）、條形地漏、馬賽克裝飾與防滑、淋浴屏內(nèi)、二層三角玻璃架、衛(wèi)浴臺面四邊擋水邊?？ぴ禺a(chǎn)標桿企業(yè)學習計劃 營銷中心 趙春蕾 JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE 研究主題 內(nèi)容細分 近階段任務(wù) 負責公司或部門 責任人 /聯(lián)系人 產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新 郡原地產(chǎn)產(chǎn)品冊梳理 龍湖模塊設(shè)計研究 設(shè)計管理部 盧寧 / 住宅性能集成 草莊、蝶園產(chǎn)品說明書 萬科 U8系統(tǒng) 營銷中心（市場） 趙春蕾 /吳玨葉 新材料、新工藝 與客戶生活相關(guān)的產(chǎn)品系統(tǒng)梳理 材料采購部 舒培宏 / 豪宅研究 與易居克而瑞合作進行深化研究 住宅性能在大連項目的應(yīng)用研究 大連公司牽頭 張澄 /王鵬 品質(zhì)控制 土建施工品質(zhì)控制要點 品質(zhì)管理部 蔣群陽 /劉告告 精裝修品質(zhì)控制要點 品質(zhì)管理部 蔣群陽 /劉告告 景觀施工指引 湖南公司 齊釗斌 一、研究提綱及分工 JOYON REAL ESTATE 研究主題 內(nèi)容細分 近階段任務(wù) 負責公司或部門 責任人 /聯(lián)系人 營銷策略 品牌和營銷策劃 營銷創(chuàng)新 體驗式營銷研究 圈層營銷研究 營銷中心（市場） 趙春蕾 /吳玨葉 客戶服務(wù) 客戶全接觸點研究 高標準客戶接待流程 營銷中心（銷售、客服） 黃芳 /童翔宇 高端物業(yè)服務(wù)標準 管控模式 高效管控模式研究 龍湖管控模式研究 總裁辦 張志偉 /毛玉華 人力資源 人力資源模式 龍湖人力資源模式研究 人力資源部 蔣姍姍 /黃鸝 商業(yè)模式 輕資產(chǎn)模式研究 綠城輕資產(chǎn)模式研究 總裁辦 張志偉 /毛玉華 企業(yè)金融資本運作 龍湖、德信金融資本運作研究 持有型商業(yè)地產(chǎn) 萬達商業(yè)地產(chǎn)研究 龍湖商業(yè)地產(chǎn)研究 郡原特色商業(yè)地產(chǎn)建議 湖南公司 黃作棟 JOYON REAL ESTATE 二、在建項目編撰 《 產(chǎn)品與服務(wù)手冊 》 項目名稱 責任人 /執(zhí)行人 相江公寓多層區(qū)及精裝大宅區(qū) 金文莉 /劉錳 大連東港 G01項目 張澄 /王鵬 寧波城市摩爾項目 趙云崗 /許一春 JOYON REAL ESTATE