【正文】 全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。佳兆業(yè)在接管四季雅苑后，四季雅苑將成為佳兆業(yè)物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象，為提升四季雅苑物業(yè)管理水平，佳兆業(yè)物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：全面推行“人性化物業(yè)管理模式”佳兆業(yè)物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有佳兆業(yè)特色的人性化管理模式，使佳兆業(yè)物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。佳兆業(yè)物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使四季雅苑的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們將根據(jù)四季雅苑各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。通過種種努力，佳兆業(yè)物業(yè)勢必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保四季雅苑物業(yè)管理質(zhì)量，保證了佳兆業(yè)物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。C．CS系統(tǒng)：我們將在四季雅苑的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為佳兆業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使四季雅苑業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，四季雅苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對四季雅苑進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）四季雅苑酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。（2）四季雅苑酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 微笑。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 職業(yè)儀表?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同佳兆業(yè)的企業(yè)文化和管理。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述： 佳兆業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使四季雅苑的業(yè)主倍感尊貴。因此，我們有信心在四季雅苑的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。（一）運(yùn)作機(jī)制全面質(zhì)量管理佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有佳兆業(yè)物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 —— 競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。—— 實(shí)施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。（三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。（四）、自我約束機(jī)制—— 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（5）財務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。（4）發(fā)揮公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn)四季雅苑智能化、多功能的生活環(huán)境和佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保四季雅苑物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（2）自辦培訓(xùn)班。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。（6）崗位輪訓(xùn)。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。2房屋零修、急修及時率98%99%∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。╳1000%011違章發(fā)生率1‰‰∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。╳100%14綠化完好率95%99%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。也就是說四季雅苑物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)主住得舒心。家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時，將對新居進(jìn)行必要的清潔。B、補(bǔ)習(xí)社利用學(xué)校假期，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級的補(bǔ)習(xí)班；老師則由大中專院校的老師、學(xué)生擔(dān)任。F、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等G、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。（四）業(yè)主服務(wù)項目一覽表：無償服務(wù)28項編號項目內(nèi)容備注1居家守護(hù)2介紹保姆3代請家教4代租汽車5無償配備急救箱、急救藥品6代購車船票7代辦旅游手續(xù)8代寄、代領(lǐng)郵件9代訂報刊、雜志10臨時代為保管小件物品11代訂牛奶12電話留言服務(wù)13代訂酒店客戶14代辦銀行開戶15協(xié)辦喜事慶典16攝影、攝像協(xié)助17代購代送禮品、鮮花18提供圖書閱覽可成立四季雅苑圖書室19組織圖書、音像制品交流20組織各種展銷活動21組織郊游22開設(shè)棋類活動場所可定期舉行比賽23邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)24義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動25提供屋室臨時性特約安全護(hù)衛(wèi)26義務(wù)宣傳家庭安全用電常識27建立老年活動組織、開辦老年課堂28組織老年人交誼活動有償服務(wù)58項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費(fèi)2鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi)3洗手盆安裝按成本收費(fèi)4坐廁安裝按成本收費(fèi)5安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)6安裝分體式空調(diào)按成本收費(fèi)7安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同）8安裝吊燈按成本收費(fèi)9家用電器檢查、小修按成本收費(fèi)10換門鎖按成本收費(fèi)11更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費(fèi)12空調(diào)加氟利昂按成本收費(fèi)13修門、配鎖按成本收費(fèi)14查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi)15自行車、摩托車小修按成本收費(fèi)16鐘表維修按成本收費(fèi)17換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi)18木門維修按成本收費(fèi)19清洗排風(fēng)扇按成本收費(fèi)20清洗抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)21清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本收費(fèi)22安裝音響與家用電器按成本收費(fèi)23安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)24修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi)25修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費(fèi)26修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費(fèi)27修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi)28疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi)29疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi)30修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi)31打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費(fèi)32打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費(fèi)33打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi)34木地板打蠟按成本收費(fèi)35看護(hù)病人按成本收費(fèi)36上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計）按成本收費(fèi)37開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi)38家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi)39美容美發(fā)按成本收費(fèi)40健美訓(xùn)練按成本收費(fèi)41裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)按成本收費(fèi)42鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi)43快餐按成本收費(fèi)44代購代售二手家私按成本收費(fèi)45INTERNET電腦培訓(xùn)按成本收費(fèi)46租售鮮花、盆景按成本收費(fèi)47代接代送客人按成本收費(fèi)48健康檢查按成本收費(fèi)49建立健康檔案按成本收費(fèi)50兒童計劃免役檔案按成本收費(fèi)51其他醫(yī)療項目按成本收費(fèi)52電話按成本收費(fèi)53傳真按成本收費(fèi)54打字按成本收費(fèi)55復(fù)印按成本收費(fèi)56洗車按成本收費(fèi)57車打蠟按成本收費(fèi)58租車服務(wù)按成本收費(fèi)十一、社區(qū)活動設(shè)想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。（一）四季雅苑社區(qū)文化的目標(biāo)：佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司已積累了豐厚的文化底蘊(yùn)。（1）環(huán)境凈化環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。從而使四季雅苑成為園林式、花園式“綠色”住宅小區(qū)。其具體體現(xiàn)方式就是要突出社區(qū)觀賞文化。這樣一來，就充分實(shí)現(xiàn)了社區(qū)視覺形象的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一；（2） 建議地產(chǎn)公司在適當(dāng)位置建設(shè)兒童游樂場所，如兒童迷宮、兒童滑梯、兒童秋千等，使其成為兒童戲耍的樂園；（3） 建兒童涂畫墻，給孩子們自由發(fā)揮創(chuàng)造的余地；（4） 吸取國外先進(jìn)經(jīng)驗，專門設(shè)計實(shí)用、美觀、藝術(shù)化的分類垃圾箱，使其成為四季雅苑的一道風(fēng)景。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。開展各種形式的球類、武術(shù)、氣功活動等；3. 舉辦生日晚會，邀請麥當(dāng)勞、肯德基等到小區(qū)為小朋友過生日；4. 組織老年人集體郊游、踏青、登高等；5. 在教師節(jié)，舉辦茶話座談會等；6. 舉辦美食會餐。四季雅苑約束文化社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。（2）開展社區(qū)制度文化建設(shè)社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度。4。四季雅苑的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個方面的內(nèi)容：（1） 社區(qū)凝聚文化通過社區(qū)文化中所蘊(yùn)含的價值觀、世界觀、人生觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則和精神理念的宣傳，使社區(qū)成員產(chǎn)生共鳴，形成一種粘合劑，從各個方面把社區(qū)成員“粘合”起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個社區(qū)的個人行為轉(zhuǎn)化為自覺的共同行為，共同為社區(qū)的建設(shè)出謀劃策、做出貢獻(xiàn)，并使其感到能為社區(qū)共建而自豪和光榮，從而達(dá)到一種精神上的享受。它對人的激勵不是一種外在的推動而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動消極地滿足人們對實(shí)現(xiàn)自身價值的心理需求，而是通過社區(qū)文化的塑造，使每個成員從內(nèi)心深處自覺參與各種文化活動，產(chǎn)生為社區(qū)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。我們擬通過以下工作，建設(shè)四季雅苑網(wǎng)絡(luò)文化：1. 在INTERNET網(wǎng)上增設(shè)網(wǎng)站，對有需求的用戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，分配網(wǎng)址、網(wǎng)頁，為社區(qū)成員與外界傳輸知識信息開辟新通道，為開展社區(qū)文化搭建新舞臺。4. 管理處可以采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作，通知有關(guān)事項。如計算機(jī)培訓(xùn)班、會計培訓(xùn)班、外語培訓(xùn)班、健美培訓(xùn)班、音樂舞蹈培訓(xùn)班、生活常識普及班等等，為其提供培訓(xùn)場所，聘請教師，進(jìn)行組織服務(wù)。我們將充分利用這一文化載體，開展政策法規(guī)宣傳，傳遞相關(guān)信息，進(jìn)行理論研討，反映業(yè)主心聲，幫助業(yè)主提高生活質(zhì)量和文化修養(yǎng)。專門負(fù)責(zé)整個居住區(qū)的社區(qū)文化活動，如大型文娛體育活動、編輯小區(qū)報、開辦宣傳欄、對外宣傳等。義務(wù)協(xié)助人員（10人左右）。（六）四季雅苑社區(qū)文化活動計劃 四季雅苑社區(qū)文化活動計劃是對社區(qū)文化活動設(shè)想的具體實(shí)施安排，是所有社區(qū)文化活動的集中反映，是社區(qū)文化的重點(diǎn)。城市中的老人在家庭、社會中處于很尷尬的地位，白天子女們、孫子們?nèi)ド习嗌蠈W(xué)，晚上