【正文】 產(chǎn)品 B產(chǎn)品 直接材料費 直接人工費 設計 次數(shù) 零部 件數(shù) 檢查 數(shù) 組裝時間 ／機械時間 作業(yè)中心 作業(yè)動因 作業(yè)成本分配 作業(yè)成本計算 作業(yè) 金額 作業(yè)動因 作業(yè)量 單位作業(yè)成本 作業(yè)成本合計 合計 A B A B 材料采購 100 000 采購次數(shù) 10 6 4 10 000 60 000 40 000 檢查 340 000 檢查項目 20 000 10 000 10 000 17 170 000 170 000 機械作業(yè) 280 000 作業(yè)時間 7 000 4 000 3 000 40 160 000 120 000 合計 720 000 －－ －－ －－ －－ －－ 390 000 330 000 作業(yè)成本計算 A產(chǎn)品（ 2022件） B產(chǎn)品（ 1000件） 總額 單位成本 總額 單位成本 直接材料 300 000 150 220 000 220 直接人工 400 000 200 280 000 280 間接 制造 費用 材料采購 檢查 機械作業(yè) 60 000 170 000 160 000 30 85 80 40 000 170 000 120 000 40 170 120 合計 1090 000 545 630 000 830 北方高科有限公司案例 ? 生產(chǎn)和銷售兩種打印機。 以作業(yè)為基礎的產(chǎn)品／服務成本可包括分銷、銷售、工程設計以及一般和管理成本。 ? 依據(jù) ABM進行經(jīng)營革新： – 對所有的活動進行篩選， – 按照顧客滿意度標準將所有活動（作業(yè)）區(qū)分為產(chǎn)生顧客價值的 ? 增值作業(yè) ? 非增值作業(yè)。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè)的利潤和損失在顧客中分布的巨大不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略問題。按照這個定律， 20％的顧客創(chuàng)造了公司80％的利潤。 ? 資料來源： This illustration was developed by Kaj Storbacka,CRM Customer Relationship Management, Ltd. 顧客盈利能力分析 ? 顧客盈利能力分析能夠?qū)ΜF(xiàn)有的顧客重新進行分類，可以更有效地指導企業(yè)的營銷和服務工作的開展。 ? 因此，顧客可以分為這樣幾類： – 少量購買并滿意的不盈利顧客、 – 大量購買的不盈利顧客、 – 少量購買的盈利顧客、 – 大量購買的盈利顧客。 – 如企業(yè)鼓勵那些零散的顧客充分利用網(wǎng)上企業(yè)或者在家里利用計算機來付款，而對大量購買但不盈利的顧客則采用另外的策略。 ? 必須確定 合適 的產(chǎn)品和服務組合 ， 在合適 的市場提供給 合適 的客戶群體 顧客盈利能力分析 ?高市場份額并注意味著高利潤 ?關鍵不是你擁有大量的顧客 ， 而是擁有合適的顧客 ， 并留住這些顧客 ?要想從你的顧客關系管理投資中獲取回報 ， 首先要搞清楚你公司的利潤地帶在哪里 ?金錢無法買到顧客的忠誠 顧客盈利能力分析 ? 設某公司生產(chǎn)銷售甲產(chǎn)品 ， 其顧客分為大顧客群 、 中顧客群 、 小顧客群三類 ， 向他們銷售產(chǎn)品的數(shù)量 、金額等指標如下表所示： A 組 大 中 小顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)81 0 0 2 5 03 0 8 7 6 21331471545 8 5 4 41 8 3 7 4 48459238241 1 7 4 0 63 1 8 0 2 45 1 3 05 4 3 1相對數(shù)分析顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)0 ． 8 ％36 ． 338 ． 13 ． 22 ． 315 ． 6 ％21 ． 222 ． 713 ． 814 ． 283 ． 6 ％42 ． 539 ． 284 ． 083 ． 5顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) ABC信息，可得出各顧客群的盈利能力如下： ? ? 銷售收入％ 經(jīng)營利潤％ ? 大顧客群 ? 中顧客群 ? 小顧客群 () 顧客盈利能力分析 按客戶的銷售收入排名銷售收入（元）累計銷售收入（元）累計銷售收入％ABCDEFGH71 63264 53144 15339 52130 91525 62718 27914 10471 632136 163180 316219 837250 752276 379294 888308 762100顧客盈利能力分析 按客戶經(jīng)營利潤排名經(jīng)營利潤累計經(jīng)營利潤累計經(jīng)營利潤％BDACFHEG37 6 1623 4 0721 6 6215 7 0713 6 545 69 9（ 4 20 9 ）（ 10 8 74 ）37 6 1661 0 2382 6 8598 3 921 12 0 461 17 7 451 13 5 3610 2 66 236 .659 .480 .595 .810 9. 11 14 .71 10 .610 0. 0顧客盈利能力分析 202201000001000020220300004000050000600007000080000A B C D E F G H收入利潤顧客盈利能力分析 020406080100120140B D A C F H E Gprofit顧客盈利能力分析 ? 困難： – 支持產(chǎn)品管理和客戶盈利能力的分析信息是相互矛盾的 ， 客戶盈利和產(chǎn)品盈利不能同時實現(xiàn) 。 顧客盈利能力分析 ? 客戶盈利能力過程 –定位并定義客戶群 、 制定財務目標和期望 、 招攬客戶 、 產(chǎn)品和服務的捆綁 、達成交易 （ 包括客戶定價 、 客戶初始轉(zhuǎn)換 、 培訓 、 完成合同所需的其他工作 ） 、 監(jiān)控 。 （ 包括部門內(nèi)及跨部門） 顧客盈利能力分析 ? 顧客類型細分 全面成本管理 ? 1. 本公司的業(yè)務流程和作業(yè) ? 2. 這些業(yè)務流程和作業(yè) ? 的成本有多大？ ? 3. 為什么成本會很高？ ? －審查非增值業(yè)務流程和作業(yè) ? 4. 如何改進業(yè)務流程和作業(yè) ? －改進機會、成本削減 ? 5. 我們的工作情況如何？ ? －績效評價 分 析 深 度 業(yè)務流程分析 作業(yè)成本計算 流程價值分析 流程改進／ 成本削減 績效評價 全面成本管理 全面成本管理 ? 機構不能管理成本本身，而是要管理導致成本發(fā)生的內(nèi)在流程和作業(yè) ? 傳統(tǒng)成本管理和成本削減方法： –降低成本預算 –在部門層次考核實際費用 –按比例進行成本削減 –裁員等 全面成本管理 ? 傳統(tǒng)成本管理的結(jié)果： –并未刪除產(chǎn)生成本的動因－－作業(yè) –成本會恢復到原有水平 ? 除非工作量會真正減少 ，否則，成本削減行為只能是導致更少的人來完成同樣的工作，最終仍會帶來企業(yè)成本的不自覺上升。一個應注意的細節(jié)是，要盡量刪去那些無效的成本，但不能輕意去做那些不該做的事” 。一個部門從事多個不同流程相關的作業(yè)；而單個流程要由企業(yè)中的多個部門來實施。 ? 流程動因：