【正文】 .... 1 服務(wù)箋言 .............................................................. 2 正確理解服務(wù)事業(yè) ...................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ .................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) .................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................. 4 營(yíng)業(yè)員 ................................................................ 4 總則 ................................................................ 4 儀表標(biāo)準(zhǔn) ............................................................ 5 電話禮儀 ............................................................ 7 服務(wù)顧客 ............................................................ 7 恭候顧客 ............................................................ 8 保持服務(wù)形象 ........................................................ 8 微笑服務(wù) ............................................................ 9 飾物佩戴 ............................................................ 9 著裝標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 11 工作用品佩戴 ...................................................... 12 日常用品使用 ...................................................... 14 服務(wù)用語(yǔ) .......................................................... 16 收銀員 ............................................................... 28 服務(wù)用語(yǔ) ........................................................... 28 禁忌行為 ........................................................... 29 銷售階段 ............................................................. 29 迎賓階段 ........................................................... 29 款式介紹 ........................................................... 30 展示款式 ........................................................... 31 導(dǎo)購(gòu)操作 ........................................................... 31 成交階段 ........................................................... 32 某 知名 品牌服務(wù)手冊(cè) （商場(chǎng)篇） 網(wǎng)網(wǎng)址： 接待顧客 ............................................................. 33 總則 ............................................................... 33 特殊需求的 顧客 ..................................................... 35 無(wú)禮顧客 ........................................................... 36 團(tuán)體顧客 ........................................................... 36 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................. 37 消除顧客抱怨 ....................................................... 38 消除顧客不滿 ....................................................... 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) ............................... 40 投訴 ................................................................. 41 接待投訴 ........................................................... 41 投訴處理 ........................................................... 42 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 44 特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 44 服務(wù)禁語(yǔ) ............................................................. 48 職業(yè)道德規(guī)范 ......................................................... 49 第 3 章 管理制度 ............................................................ 51 5S 管理制度 ........................................................... 51 5S 活動(dòng)的內(nèi)容 ....................................................... 51 5S 活動(dòng)的目的 ....................................................... 51 5S 管理組織機(jī)構(gòu) ..................................................... 51 5S 活動(dòng)檢查方式 ..................................................... 52 5S 活動(dòng)獎(jiǎng)懲 ......................................................... 52 員工禮儀和 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn) ................................................ 52 第 4 章 微笑服務(wù) ............................................................ 56 微笑服務(wù) ............................................................. 56 某品牌的微笑 ......................................................... 56 微笑服務(wù)的秘訣 ....................................................... 57 微笑服務(wù)的維持方法 ................................................... 57 第 5 章 附錄 ................................................................ 59 顧客投訴登記表 ....................................................... 59 客戶投訴處理單 ....................................................... 60 客戶投訴處理月報(bào)表 ................................................... 61 顧客抱怨管理卡 ....................................................... 62 某 知名 品牌服務(wù)手冊(cè) （商場(chǎng)篇） 網(wǎng)網(wǎng)址： 顧客抱怨防范表 ....................................................... 63 顧客抱怨分析表 ....................................................... 64 顧客抱怨處理報(bào)告表 ................................................... 65 贈(zèng)品登記表 ........................................................... 66 某品牌服務(wù)手冊(cè) 1 第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最佳選擇。 潤(rùn)物無(wú)聲 .這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4S 來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國(guó)穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 ? 對(duì)于我們的 員工而言，“最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國(guó)性的發(fā)展及有意義的工作?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： ? 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程； ? 導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。 ? 要有先來(lái)后到的次序觀念。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。 ? 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。 ? 當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。鞋應(yīng)保持干凈。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ? 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 ? 提倡文明用語(yǔ)， “請(qǐng) ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語(yǔ) ”。指第三者時(shí)不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。身體不得東倒西歪，不 得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉? 某品牌服務(wù)手冊(cè) 7 ? 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)： “您好，專賣店。 ? 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 ? 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。 ? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一