【正文】 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 四、客訴處理原則與技巧 顧客情緒激動(dòng)時(shí) 27 □ 試探 底線(xiàn) 所在 □ 以 戰(zhàn)略性的讓步 改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢； □ 選擇性接受 對(duì)方條件 □ 襯托出明確的原則 □ 誘敵深入 ，化反對(duì)為條件 □ 見(jiàn)好就收 四、客訴處理原則與技巧 適當(dāng)讓步的藝術(shù) 28 □ 給予適當(dāng)?shù)?期限與預(yù)警 □ 期待、誘因 □ 以 “ 小結(jié) ” 鼓勵(lì)對(duì)方 □ “ 贏者不全贏，輸者不全輸 ” 的方法運(yùn)用 □ 棉里藏針： 展現(xiàn)否決的力量 □ 留一個(gè)緩沖的空間 □ 留住顧客，賺一份交情 四、客訴處理原則與技巧 結(jié)案藝術(shù) 29 五、特殊客訴之類(lèi)型 1. 國(guó)家政府 、技監(jiān)、防疫單位之對(duì)產(chǎn)品品質(zhì) 問(wèn)題之反饋。 （第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意， 希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼 續(xù)給予公司支持。啟動(dòng) 群危機(jī)小組 呈報(bào)群總 與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)接觸 對(duì)外界媒體發(fā)言 封存／回收 信息 傳遞 呈報(bào)事件處理狀況 通知異常狀況處理決策 緊急啟動(dòng) 處理狀況及異常反饋 運(yùn)作 信息傳遞 運(yùn)作 信息傳遞 信息反饋 三、客訴處理流程 重大品質(zhì)事件處理流程圖 13 □ 顧客滿(mǎn)意 第一 □ 顧客 永遠(yuǎn) 是對(duì)的 □ 如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一 項(xiàng)原則 四、客訴處理原則與技巧 14 □ 高度重視 □ 臨危不亂 □ 快速反應(yīng)、及早處理 （公司要求 24小時(shí)內(nèi)親訪(fǎng)） □ 行勝于言 □ 積極與新聞媒體合作 □ 把握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán) □ 以誠(chéng)相待 □ 控制影響 四、客訴處理原則與技巧 15 障礙 !! 溝通 ??? 請(qǐng)看： 各類(lèi)溝通秘訣 !!! 四、客訴處理原則與技巧 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 溝通 16 溝通 與投訴者溝通渠道： 看 ??聽(tīng) ?? 面對(duì)面 看 聽(tīng) 書(shū)信 電話(huà) 看 聽(tīng) ??17 溝通 面對(duì)面： 說(shuō) 得清楚、明白 說(shuō) 得簡(jiǎn)單、扼要 避免 造成 曲解 充分 了解 對(duì)方 目的 適應(yīng) 對(duì)方變化、要求 慎選 合適時(shí)間、 場(chǎng)所 有理有節(jié) 的技巧性溝通 合理結(jié)束談話(huà) 18 書(shū)信溝通： 慎用 !! 提高受信人閱讀興趣 主旨 簡(jiǎn)單明了 親切 文字盡量接近 口語(yǔ)化 避免引起不悅的情緒 模擬 可能產(chǎn)生的 疑惑 19 您會(huì)寫(xiě)信嗎？ 請(qǐng)參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！20 （署名） 先生、女士、小姐： （第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司 全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。方便群營(yíng)業(yè)本部 客訴處理 2 課程目標(biāo) 了解客訴處理的基本流程、原則與方法 ,達(dá)到客訴的簡(jiǎn)單處理 于本課程 結(jié)束 時(shí)， 學(xué)員應(yīng) 能 … . 3 客訴處理 課程全貌 1 客訴處理的 意義定義 2 客訴產(chǎn)生的 原因 3 客訴處理的 流程 4 客訴處理的 原則與技巧 5 特殊客訴 類(lèi)型 6 案例分享 4 課程大綱 一、處理客訴的意義與定義 二、客訴產(chǎn)生的原因 三、客訴處理流程 四、客訴處理原則與技巧 五、特殊客訴類(lèi)型 六、媒體應(yīng)對(duì) 七、話(huà)術(shù)及案例 總結(jié) 5 《 客訴處理 》 課程進(jìn)行規(guī)劃表 課時(shí) 內(nèi)容 時(shí)間分配 道具 /游戲 24 小時(shí) 。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細(xì)說(shuō)明 公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施，包括政策制度 之修正以及處分情形。 （第七段）信末敬語(yǔ) 書(shū)信格式 慎用！ 21 電話(huà)溝通 : 養(yǎng)成良好 電話(huà)習(xí)慣 態(tài)度 誠(chéng)摯和諧 事先列出溝通 重點(diǎn) 報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰? 聲音力求 自然悅耳 適當(dāng)尊稱(chēng) 增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對(duì)方談話(huà)要點(diǎn) 22 吸引 對(duì)方的條件 用 法律 來(lái)保護(hù)自己 尋找東西 轉(zhuǎn)移 注意力 強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以 同意的事項(xiàng) 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的 大原則 讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 四、客訴處理原則與技巧 達(dá)到雙方滿(mǎn)意的解決方法 23 □ 對(duì)質(zhì)量有信心 □ 有代表公司的自覺(jué)、自信 □ 冷靜、克制 □ 以顧客的心為出發(fā)點(diǎn) □ 傾聽(tīng) □ 試探 □ 迅速 □ 取信于人 □ 就算是顧客的錯(cuò)，也以 “ 顧客滿(mǎn)意 ” 為準(zhǔn)則 □ 恢復(fù)顧客的信賴(lài)感 四、客訴處理原則與技巧 注意事項(xiàng) 24 “這種問(wèn)題 連小孩子 都知道！ ” “你要知道，一分錢(qián)，一分貨！ ” “絕對(duì)不可能 有這種事發(fā)生 ” “嗯 … 我不太清楚 ” “絕對(duì) 沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà) ” “我不懂 怎么處理。 2. 消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向 政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén) 或 消協(xié) 之投訴。監(jiān)督抽查所需檢驗(yàn)費(fèi)用按照國(guó)務(wù)院規(guī)定列支。 第 33條 進(jìn)行食品衛(wèi)生監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)和技術(shù)指導(dǎo) 協(xié)助培訓(xùn)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員，并監(jiān)督其健康檢查 宣傳食品衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、進(jìn)行食品衛(wèi)生評(píng)價(jià)，公布食品衛(wèi)生情況 對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的新建、擴(kuò)建、改建工程的選址 設(shè)計(jì)進(jìn)行衛(wèi)生審核并參加工程驗(yàn)收。 在公司品質(zhì)保證體系中 ， 每批產(chǎn)品 有嚴(yán)格的出廠(chǎng) 檢驗(yàn) 制度 ， 未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠(chǎng)的 ， 對(duì)檢驗(yàn) 不合格之產(chǎn)品 視之具體情形進(jìn)行 返工或報(bào)廢 。 ★ 他們有 自己的判斷 ， 以決定其新聞價(jià)值。 六、媒體 真實(shí)面孔 ? 46 ★ 管理者有針對(duì)性地、策略性地與媒體 進(jìn)行有效溝通和交流。 讓媒體更容易了解你的產(chǎn)品、公司和行業(yè) 協(xié)助信息收集 六、媒體 與媒體人員的溝通 48 如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先 與記者溝通 重視媒體的最后期限 ，在他發(fā)稿前積極溝通 把你的 核心信息 限制在 5個(gè)以?xún)?nèi)，并不斷強(qiáng)化 盡量 避免 和媒體的 對(duì)抗和對(duì)立 不要主動(dòng)提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系 千萬(wàn) 別威脅記者和編輯 ，以勢(shì)壓力雖能有一時(shí) 之快，但和媒體的關(guān)系就長(zhǎng)期惡化了 盡量 不要欺騙媒體 ，不知道的事，待有處理結(jié) 果和答案后再答付 六、媒體 注意事項(xiàng) 49 在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)