【正文】 （業(yè)績指標） 2. 部門運營費用成本控制率 （管理指標） 3. 部門的有效運轉(zhuǎn) （管理指標） 4. 部門的人才培育及人員離職率 （管理指標） 5. 各驛站的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標） 8 6. 各驛站培訓(xùn)的整體效果 （管理指標） 7. 驛站的安全管理 （管理指標） 二）崗位名稱：驛站經(jīng)理 工作匯報對象：運營經(jīng)理 ◆運營管理 1. 溝通、分解、執(zhí)行驛站運營目標，完成運營目標和各項任務(wù)； 2. 驛站服務(wù)管理：按照運營要求及標準化流程，提高整體服務(wù)質(zhì)量； 3. 每周對驛站業(yè)績進行匯總，分析驛站運營目標達成情況，總結(jié)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題并提出改善措施，每周遞交《運營周報》、《運營周計劃》； 4. 積極主動在驛站周邊社區(qū)開展形式多樣的推廣活動，做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋； 5. 積極主動進行會員發(fā)展與管理，保障運營的可持續(xù)發(fā)展，提高營業(yè)額； ◆日常管理 1. 確保公司各項規(guī)章制度及驛站運營手冊在驛站每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實； 2. 認真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。對驛站員工進行有效的激勵管理，激發(fā)員工工作熱情； 4. 驛站購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營 9 設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境； 5. 驛站所有在售商品的陳列、銷售、盤點及補貨管理； 6. 驛站運營成本管理：控制各項費用開支，降低運營成本； 7. 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。 11. 財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務(wù)管理工作；做好備用金等財務(wù)管理，驛站費用對所有的明細支出，都要有相應(yīng)的明細記錄。重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映； 3. 激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。 ◆權(quán)限與責任 權(quán)限 1. 管理權(quán)限：驛站的日常運營活動實施的全方位管理權(quán)； 2. 經(jīng)營權(quán)限：經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān) 決策的建議權(quán)； 3. 監(jiān)督權(quán)限：驛站所有工作的監(jiān)督權(quán)； 4. 考核權(quán)限：對驛站所有員工的考核權(quán)； 5. 人力資源權(quán)限：驛站員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)； 6. 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán)。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無； 7. 指定專人負責對來貨進行清點、清理、擺放，來貨單整理歸檔以備核查； 8. 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證店內(nèi)有足夠的人手接待顧客和看場； 9. 當日的所收現(xiàn)金必須在下班前上交公司財務(wù)部，且賬實相符； 12 10. 根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌 燈； 11. 當天營業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個場所的設(shè)備設(shè)施，排查隱患； 12. 當天營業(yè)結(jié)束，確認無顧客滯留，所有員工打卡后接受開包檢查下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防； 13. 當天工作結(jié)束。 五）崗位名稱：服務(wù)主管 工作匯報對象：經(jīng)理 崗位要求： 1. 45 歲以下，女性，有過服務(wù)行業(yè)特別老齡人群的工作經(jīng)驗優(yōu)先； 2. 富有愛心，親和力強； 3. 吃苦耐勞。 ◆具體工作 1. 驛站所有的財務(wù)收支、現(xiàn)金、帳務(wù)管理整理工作； 2. 前臺接待工作； 3. 執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語，做到收付快、準、不錯收漏收； 4. 服務(wù)熱情周到細心，對顧客反映的問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人； 5. 配合驛站促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升； 6. 配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴大會員占比； 7. 及時提交數(shù)據(jù)，保持資料更新； 8. 對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請經(jīng)理出面處理； 9. 對出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時上報當班負責人以保障驛站的正常營業(yè)； 10. 保證人不離崗，時刻保持警惕；閑暇時協(xié)助留意驛站客流情況，對可疑對象要向其他員工及時預(yù)警，遇到突發(fā)事件時保持沉著冷靜的頭腦并及時上報當班負責人； 11. 輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜； 12. 嚴格遵守公司財務(wù)規(guī)定按時將營業(yè)款上交財務(wù)部； 16 七）崗位名稱：后勤采購 工作匯報對象：行政部 崗位要求： 誠實可靠，有一定的服務(wù)行業(yè)行政工作經(jīng)驗。 三）考核規(guī)定 考核對象范圍：驛站所有員工（含運營經(jīng)理）； 18 以月為單位進行驛站的綜合績效考核； 評分尺度：每項 KPI 考核指標單項占 2 分或以上的，如果有違反或者未達標，應(yīng)進行逐漸遞減 打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當?shù)暮侠淼目陀^的評分； 評分方法： ① 日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴重的記錄備檔； ② 每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結(jié)果，并從結(jié)果中分析出哪些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，做好記錄備檔； ③ 每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標準，進行記錄備檔； ④ 每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細則，進行記錄備檔； ⑤ 一些難以量化的管理考核指標，可以通過被考核者的整體工作效果和結(jié)果完成情況進行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔； ⑥ 每周對 每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分數(shù)表遞交給人事行政部進行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進行財務(wù)計算。 部門所有固定資產(chǎn)是否正常使用、維護及安全完好。 （ 每次扣 1 分，重復(fù)違反重復(fù)扣分。 發(fā)現(xiàn)做的不好的，經(jīng)理有連帶責任， 每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ） 員工激勵到位，好的榜樣表揚樹立；表現(xiàn)差的指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。確保優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。 （ 做的不到位的， 每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 ) 經(jīng)營管理 參與銷售目標的制定， 根據(jù) 公司所下達的總體銷售目標進行驛站銷售目標 溝通分解 ；目標的分解合理、準確、落實到各班組。 （沒按時遞交，沒按要求 撰寫計劃。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。） 等級 分值 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定 A 級 90 分以上 當月增發(fā)績效工資的 5% B 級 70≤分數(shù)≤ 90 分 績效考核工資實際所得分數(shù) /總分 C 級 60≤分數(shù)＜ 70 分 扣除績效考核工資的 50%，加強培訓(xùn) D 級 60 分以下 扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退 20 1每次培訓(xùn)有組織有考核有記錄。） 1注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試合格率良好； （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低， 每次扣 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 擬 定、執(zhí)行驛站督導(dǎo)計劃，按照“督導(dǎo)管理細則”對驛站各崗位進行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級遞交每月督導(dǎo)反饋報告；報告詳盡真實、分析透徹，并提出合理化改進建議。 2是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給上級，主動找方法才能脫穎而出。會員卡僅限本人使用。 老年驛站服務(wù)項目價格表 運營時間 每天 AM8:00～ PM21:00 22 會員收費標準 100 元 /月； 270 元 /季； 480