idc-集團客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施-wenkub
2023-05-18 02:59:03 本頁面
【正文】 4 對內(nèi)工作目標 5 5 53. 具體措施 明確服務(wù)職能 規(guī)范服務(wù)流程 增強服務(wù)力量 強化服務(wù)體系 保障服務(wù)質(zhì)量 密切客戶關(guān)系 104. 服務(wù)專題活動 13 13 13 155. 任務(wù)分解及分工 151. 背景與現(xiàn)狀GIS從上世紀60年代提出至今，經(jīng)過短短四十多年的發(fā)展，無論是在技術(shù)的進步，還是產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用上都取得了巨大的成功。 公司一直都非常重視服務(wù)，早在2008年集團就提出了“品牌提升價值、服務(wù)制勝未來”的發(fā)展戰(zhàn)略，2009年集團又再次提出“以服務(wù)帶動銷售”戰(zhàn)略方向，2010年集團高層會議又再一次明確了“創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌”發(fā)展思路，集團連續(xù)三年將服務(wù)品牌的建設(shè)擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分體現(xiàn)的服務(wù)品牌建設(shè)的重要性，也充分展現(xiàn)了我們集團參與未來市場競爭的信心與魄力。(2) 基本形成了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(5) 為用戶更好地用好軟件提供了有力支持。(4) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評價機制不健全，服務(wù)基本上處于無監(jiān)督狀態(tài)。(2) 客戶服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)以提高客戶滿意度為第一驅(qū)動力。(2) 人人有事干、事事有人干。(6) 問題有追蹤、追蹤有反饋。(4) 讓客戶感受到我們服務(wù)的專業(yè)、快捷、真誠、優(yōu)質(zhì)。(4) 服務(wù)團隊的建設(shè)。3. 具體措施、明確服務(wù)職能優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源的前提，也是打造高效服務(wù)團隊的前提。(2) 成立客戶服務(wù)品牌建設(shè)小組，將服務(wù)工作定位為各部門的共同職責(zé)。、規(guī)范服務(wù)流程制度是管理的依據(jù)，沒有完善的客戶服務(wù)制度，就談不上有效的客戶服務(wù)管理，更談不上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；規(guī)范是客戶服務(wù)行為的準則，規(guī)范的服務(wù)流程，標準化的服務(wù)模式是服務(wù)質(zhì)量的保證，也是直接影響客戶服務(wù)滿意度重要因素。對外的“服務(wù)制度及規(guī)范”適用于服務(wù)的客體，即客戶，其目的是為了客戶能很好地感受或獲得我們的相關(guān)服務(wù)。重點培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開發(fā)人員、客戶服務(wù)管理人員、客戶經(jīng)理。(3) 加強內(nèi)部協(xié)作、統(tǒng)一服務(wù)形象 服務(wù)力量的全面提升需要公司各部門之間的全面配合與協(xié)助。我們將一方面要充分利用現(xiàn)有的熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)、論壇、企業(yè)短信平臺等服務(wù)平臺做好客戶答疑、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、客戶關(guān)懷、會議通知、新聞傳播等工作，另一方面我們需要不斷優(yōu)化服務(wù)平臺、創(chuàng)新服務(wù)手段，以滿足多樣化的服務(wù)需求。 客戶服務(wù)力量的提升需要提高全員服務(wù)意識、營造積極的全員服務(wù)文化氛圍。(2) 結(jié)合市場拓展需要，在全國范圍內(nèi)設(shè)立區(qū)域服務(wù)中心，逐步形成縱向多級、橫向網(wǎng)格的服務(wù)體系。(4) 與相關(guān)科研院所、事業(yè)單位合作，在全國范圍內(nèi)設(shè)立多家MapGIS培訓(xùn)中心，輔助開展客戶服務(wù)工作。b) 通過客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)的不足，并追蹤改進。做好客戶信息的維護管理是做好客戶關(guān)懷與客戶滿意度、忠誠度管理的基礎(chǔ)。a) 整理客戶服務(wù)中心日常工作中接觸到的所有客戶信息。e) 成立客戶俱樂部，通過俱樂部提供的特殊服務(wù)，吸引老客戶進行客戶信息注冊。a) 對現(xiàn)有的信息進行分層提取，分層管理，并按照分層服務(wù)標準開展培訓(xùn)、回訪、客戶關(guān)懷等服務(wù)。(4) 開展客戶回訪活動a) 電話回訪、郵件回訪是客戶回訪的重要手段，我們將嚴格按照分層服務(wù)標準，對客戶每年度提供相應(yīng)次數(shù)的回訪服務(wù)。我們將安排專人值守，并由各分管副總裁第一時間給予回復(fù)。c) 可以將非現(xiàn)場回訪與日?？蛻魸M意度調(diào)查工作相結(jié)合。b) 對市場服務(wù)相對薄弱的地方進行重點回訪c) 將日常的送上門服務(wù)與客戶回訪相結(jié)合。目前高校教育
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1