【正文】 件的規(guī)定和要求，以及我方在投標(biāo)文件中的承諾，并同意在收到中標(biāo)通知書后15天內(nèi)與貴方簽署物業(yè)管理合同。 我方保證本項(xiàng)目投資控制在經(jīng)批準(zhǔn)的概算內(nèi)。 保證遞交的投標(biāo)文件均具有真實(shí)性、完整性和合法性，并對此愿承擔(dān)一切法律責(zé)任和后果。目 錄一、 競賽函二、 競賽報(bào)價(jià)表、競賽報(bào)價(jià)明細(xì)表（單獨(dú)密封）三、 公司總體情況一覽表四、 人員與設(shè)備（物資）配備情況五、 全套資格證明文件a、 投標(biāo)擔(dān)保憑證（復(fù)印件）b、 營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書c、 法定代表人證明書，法定代表人授權(quán)委托書六、 物業(yè)管理方案文件七、 投標(biāo)承諾書八、 應(yīng)競賽文件要求的其他文件一、競 賽 函競 賽 函致：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司 根據(jù)中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司物業(yè)管理競賽文件和《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《廣東省實(shí)施〈中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法〉辦法》的規(guī)定，我單位詳細(xì)研究物業(yè)管理競賽文件。 并將遵守本投標(biāo)書中的履約保證。 我方如果中標(biāo)，將按照合同規(guī)定，承擔(dān)合同條款規(guī)定的物業(yè)管理任務(wù)，并委派 同志作為本工程的項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人。投標(biāo)人（蓋公章）：法定代表人或授權(quán)代表（簽字或蓋章）：日期： 年 月 日八、應(yīng)競賽文件要求的其他文件物業(yè)管理整體設(shè)想（一）、本項(xiàng)目服務(wù)概述i. 根據(jù)標(biāo)書提供的信息，本項(xiàng)目陽江移動下屬的各辦公樓宇、機(jī)房、窗口營業(yè)廳等物業(yè)近二十個(gè)小項(xiàng)目組成的物業(yè)管理整體外包形式。a) 我們的優(yōu)勢請自擬：可以突出酒店管理的優(yōu)勢，提供酒店式服務(wù)特色；另可以突出實(shí)力雄厚的優(yōu)勢，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。另外只有做好了本項(xiàng)目的物業(yè)管理，才能使移動公司的職工有更飽滿的工作熱情投入到業(yè)務(wù)工作中去，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提前介入熟悉整個(gè)物業(yè)的情況，重點(diǎn)是設(shè)施設(shè)備及運(yùn)行維護(hù)人員情況，制定詳細(xì)、具體的接管方案。考慮到老物業(yè)接管的特殊性、現(xiàn)有服務(wù)人員對辦公樓設(shè)備設(shè)施較熟悉的實(shí)際情況和我們替移動公司排憂解難的決心，我們計(jì)劃對現(xiàn)有設(shè)備運(yùn)行管理人員進(jìn)行集體部分接管，先保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，并逐步對這些人員進(jìn)行系統(tǒng)的物業(yè)管理培訓(xùn)、公司規(guī)章制度培訓(xùn)、行為規(guī)范和服務(wù)意識培訓(xùn)，經(jīng)過考核后適當(dāng)調(diào)整工作崗位，對暫達(dá)不到要求的服務(wù)人員進(jìn)行再培訓(xùn)、再考核，對極個(gè)別確實(shí)不能勝任崗位工作的員工，征求移動公司有關(guān)部門意見后進(jìn)行淘汰。ix. 充分借助移動公司的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，強(qiáng)力推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)化解項(xiàng)目分散的困難，達(dá)到強(qiáng)力控制、資源共享的目的。xiii. 公司倡導(dǎo)的“全員保潔”、“人過地凈”、“維修時(shí)工完場清” 等服務(wù)理念，可以確保給移動公司陽江分公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們采用較為簡單的直線型組織結(jié)構(gòu)，以體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求民主監(jiān)督 委托合同 計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo)移動公司監(jiān)督管理部門 雨田物業(yè)公司問訊接待、收發(fā)溝通、回訪信息收集、收費(fèi)服務(wù)投訴受理社區(qū)服務(wù)及文化6. 禮賓、會務(wù)、培訓(xùn) 8家政服務(wù)協(xié)調(diào).. （客服以辦公區(qū)為主、營業(yè)廳區(qū)主要溝通、收費(fèi)） 公共秩序管理停車秩序維護(hù)標(biāo)識管理禮儀服務(wù)（包括辦公區(qū)、營業(yè)廳）.、保養(yǎng)與維修、管理與維修（包括辦公、營業(yè)廳區(qū)各種維修服務(wù)） 管理處物業(yè)管理部綜合管理部綠化保潔部安全管理部、綠化、擺花養(yǎng)護(hù)、消殺（包括辦公、營業(yè)廳區(qū)）工程管理部行業(yè)主管部門圖一 內(nèi)部管理架構(gòu)圖江城陽東陽西陽春海陵（三）、自我約束與監(jiān)督機(jī)制 服務(wù)投訴意見調(diào)查項(xiàng)目部項(xiàng)目各部門各崗位員工監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息反饋ISO9000質(zhì) 量體 系移動監(jiān)督管理部門干部職工意見行業(yè)職能部門說明：項(xiàng)目部通過運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過定期或不定期對員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時(shí)向上級反映問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。u 設(shè)立24小時(shí)客戶投訴熱線，24小時(shí)接受投訴。u 定期向公司、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門做工作請示、匯報(bào)，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。ii. ISO9000質(zhì)量保證體系具有雨田管理特色的質(zhì)量管理體系及其實(shí)現(xiàn)辦法，其核心為：“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)。ii. 由工資激勵、人才選拔、福利、企業(yè)文化、關(guān)懷機(jī)制等組成的激勵機(jī)制；如圖三：激勵機(jī)制工資福利機(jī)制人才選拔機(jī)制企業(yè)文化關(guān)懷機(jī)制獎罰機(jī)制構(gòu)成圖三 激勵機(jī)制說明：激勵機(jī)制不僅僅包含工資福利的激勵、獎罰刺激、升職的鼓勵，還包含員工對公司理念的認(rèn)同、公司對員工無微不致的關(guān)懷等。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，提高管理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 各組團(tuán)人員分布如下：機(jī)構(gòu)組成管理員工程人員禮儀保潔本部本部綜合樓15416江城新江北機(jī)樓13江城綜合樓13東門營業(yè)廳02建設(shè)營業(yè)廳01東風(fēng)營業(yè)廳01北環(huán)路營業(yè)廳01二環(huán)路營業(yè)廳01沿江營業(yè)廳01合計(jì)65629陽東公司綜合樓1215東城營業(yè)廳01合計(jì)1216陽西公司綜合樓1214向陽營業(yè)廳01建安和街營業(yè)廳01合計(jì)1216陽春公司綜合樓1224朝南營業(yè)廳01河西營業(yè)廳01城北營業(yè)廳01合計(jì)1227海陵公司綜合樓1213金源路營業(yè)廳01合計(jì)1214以上人員素質(zhì)要求：在人員的配備上，我們堅(jiān)持“精干、高效、敬業(yè)的用人原則，要求所有管理人員一專多能，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上特別加強(qiáng)了安管員、保潔員和工程技術(shù)人員力量。：工程主管。2. 培訓(xùn)方式u 集中密度的短期崗前培訓(xùn)與中長期培訓(xùn)相結(jié)合，自辦培訓(xùn)與聯(lián)辦、代辦相結(jié)合，知識結(jié)構(gòu)原理培訓(xùn)與具體實(shí)踐操作相結(jié)合。u 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加公司總部、行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)骨干外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加公司總部、行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。u 鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和專業(yè)技能。正式接管后，伴隨著服務(wù)項(xiàng)目的開展，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，保證服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行常規(guī)性、多循環(huán)、有針對性的培訓(xùn)，常規(guī)內(nèi)容如下：序 號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 形 式培訓(xùn)對象1物業(yè)管理理論講課管理骨干員工2專業(yè)技能培訓(xùn)講解 實(shí)際操作各崗位專業(yè)人員3處理客戶投訴技巧講解 討論全體員工4服務(wù)意識培訓(xùn)講解全體人員5消防知識、緊急事件處理講解 演習(xí)全體人員6移動辦公室與營業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度講解全體人員7定期組織普法教育，了解法律常識聘請人員講解項(xiàng)目部全體人員8接待服務(wù)的特殊事件的處理案例 講解 討論相關(guān)人員新員工崗前培訓(xùn)序 號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 形 式1項(xiàng)目介紹參觀 講解2專業(yè)技能培訓(xùn)講解 實(shí)際操作3企業(yè)文化、員工手冊介紹講解 討論4服務(wù)意識、物業(yè)管理知識講解 考試5消防知識、急救常識培訓(xùn)講解 演習(xí)6辦公室與營業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度講解 考試7普法教育聘請人員講解8接待服務(wù)的基本程序講解 討論9學(xué)習(xí)應(yīng)急處理程序講解 討論十、 管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理a) 、管理規(guī)章制度 i. 部分管理規(guī)章制度檔案管理實(shí)施細(xì)則 辦公用品購置發(fā)放辦法 制服管理暫行規(guī)定生產(chǎn)工器具管理使用辦法個(gè)人防護(hù)用品發(fā)放和使用的暫行規(guī)定零星工程項(xiàng)目審核管理辦法消防安全管理規(guī)定ii. 管理操作程序(部分介紹) 員工培訓(xùn)管理程序 物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收接管程序 物業(yè)裝修管理程序 建筑物使用與維護(hù)管理程序 設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)管理程序 供電管理程序 弱電系統(tǒng)管理程序 給排水管理程序 電梯管理程序 安全管理服務(wù)管理程序 消防管理程序 緊急事件處理程序 清潔衛(wèi)生管理程序 綠化管理程序 車輛交通管理程序 報(bào)修服務(wù)管理程序 社區(qū)文化活動管理程序 公共物業(yè)標(biāo)識管理程序 用戶溝通程序 用戶投訴處理程序 iii. 作業(yè)指導(dǎo)書(部分介紹) 物業(yè)驗(yàn)收和接管手冊 房屋安全檢查鑒定方法和房屋結(jié)構(gòu)檢查重點(diǎn) 房屋完好率評定標(biāo)準(zhǔn) 變配電室管理規(guī)定 消防報(bào)警信號處理操作指導(dǎo) 中控室管理規(guī)定 有線電視系統(tǒng)操作指導(dǎo) 水泵房管理規(guī)定 水泵安全操作指導(dǎo) 消防水停送操作規(guī)程 電梯維修保養(yǎng)操作指導(dǎo) 安全管理工作手冊 防火責(zé)任合同書 動火審批制度 動火作業(yè)安全操作規(guī)程 各級防火責(zé)任人任命書 清潔衛(wèi)生工作手冊 綠化養(yǎng)護(hù)工作手冊 車場管理工作手冊 用戶意見調(diào)查的統(tǒng)計(jì)與分析方法 文明禮貌規(guī)范用語 5．1．4 物業(yè)管理工作崗位職責(zé) b) 檔案的建立與管理i. 資料的收集我們將設(shè)立檔案柜，由項(xiàng)目部的客戶服務(wù)部兼任檔案管理員負(fù)責(zé)管理。（三）通過國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。（四）為保證檔案的完整和安全，檔案柜隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。n 物業(yè)管理運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理提供方便。建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。2. 職責(zé)1. 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目部檔案分類及保管工作。(2) 資料員（兼）應(yīng)作好檔案管理利用工作。(2) 歸檔的重點(diǎn)是本部門制訂的及上級大廈或其它單位發(fā)來的與項(xiàng)目部主營業(yè)務(wù)有密切聯(lián)系的文件資料。(2) 資料員（兼）負(fù)責(zé)編制本單位《卷內(nèi)文件目錄》、《卷內(nèi)圖紙目錄》等檔案檢索工具。c) 借閱者須愛護(hù)檔案，不得丟失。f) 調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。b) 檔案柜排列方式要便于查找。做好接管服務(wù)人員接管后的思想工作，避免任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏。b) 維修和應(yīng)急服務(wù)反應(yīng)時(shí)間：項(xiàng)目處理時(shí)間備 注一般的水電維修5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場。零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。7化糞池、雨水井、污水井完好率99％保潔員每月清理雨水井、污水井，化糞池每季度清理，必要時(shí)工程人員協(xié)助，可以確保較高完好率。11區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下實(shí)行24小時(shí)監(jiān)察制度，明確安管員員職責(zé)，層層防衛(wèi)。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。十二、 物業(yè)管理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾 概述依據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)，物業(yè)在該項(xiàng)目的管理服務(wù)中將嚴(yán)格規(guī)范設(shè)備、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化、安全防范、維修服務(wù)等方面的管理工作，使辦公樓和營業(yè)廳的辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序，機(jī)電設(shè)備保持良好狀態(tài)，為移動公司工作人員創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、安全、舒適的辦公和生活環(huán)境。一旦成交在充實(shí)部分人員后考察組轉(zhuǎn)變成驗(yàn)收接管小組，參與項(xiàng)目的主要管理人員提前介入該項(xiàng)目，可以避免因時(shí)間倉促，給順利接管帶來的困難。 物業(yè)的接管由公司分管領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，在原現(xiàn)場考察小組的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充參與該項(xiàng)目的其他各崗位骨干人員，