南宮市供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)-wenkub
2022-11-10 08:52:50 本頁面
【正文】 “追求卓越，奉獻(xiàn)真誠”的企業(yè)精神，倡導(dǎo)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，以建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司為目標(biāo)，以鞏固一流縣級供電企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作成果為重點(diǎn)，不斷規(guī)范和提高企業(yè)各項管理水平，保障了企業(yè)各項工作的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。 2 專業(yè)管理的范圍 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的范圍包括：業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)、故障報修業(yè)務(wù)、 95598 熱線服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴舉報業(yè)務(wù)、營業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖見圖 1 所示 明確了以客戶服務(wù)中心為核心，各職能部室為后臺支持，各供電所為主要實(shí)施點(diǎn)的服務(wù)框架，全面推行“一口對外，便捷高效”的服務(wù)，客戶服務(wù)中心共設(shè) 6 個座席，都具備一崗多能的辦理業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了高度集中管理，避免了客戶排隊現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了全程“一站式”服務(wù)。三是為了提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，公司為營業(yè)廳的工作人員安裝了評價器，讓客戶為我們的服務(wù)打分，主動接受客戶的監(jiān)督。對營業(yè)廳人員進(jìn)行了“服務(wù)禮儀”和“兩規(guī)范、兩標(biāo)準(zhǔn)”等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對搶修人員進(jìn)行了搶修預(yù)案的演練指導(dǎo)，并制定了周五集中學(xué)習(xí)制度，每季度進(jìn)行一次書面考試，結(jié)合月度窗口現(xiàn)場檢查情況，對表現(xiàn)優(yōu)秀的 單位和員工進(jìn)行獎勵，對落后員工進(jìn)行處罰，力爭培訓(xùn)一項掌握一項，業(yè)務(wù)范圍不留死角，組織過程不走形式。 服務(wù)于本市經(jīng)濟(jì)項目建設(shè)，科學(xué)謀劃發(fā)展，保障了經(jīng)濟(jì)建設(shè)項目需要。四是結(jié)合生物發(fā)電廠項目建設(shè)，對征地范圍內(nèi)的一條 35 千伏線路和 3 條 10 千伏線路進(jìn)行了搬遷。二是針對群英湖開發(fā)項目，完成 073（ 10 千伏）線路的整體拆遷和企之路的電力線路配套新建工程。六是先后開展了“安全生產(chǎn)月”、“安全隱患大排查”專項活動，重點(diǎn)對農(nóng)村低壓線路、配電臺區(qū)進(jìn)行了安全大檢查，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備缺陷，安全隱患，進(jìn)行了全面匯總，集中整治，保證了城鄉(xiāng)居民用電安全，提高了供電可靠性。 重視窗口建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)職能。 優(yōu)化工作流程，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾。針對春季農(nóng)業(yè)增容多、用電需求急等特點(diǎn)，我公司簡 7 化了報裝程序，加快報裝進(jìn)程，建立了報裝接電“綠色通道”，并安排客戶代表開展上門服務(wù)，有效推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入 開展。故障報修閉環(huán)電話制度的實(shí)行，不但實(shí)現(xiàn)了對檢修人員的全過程監(jiān)控，而且加強(qiáng)了供用電雙方的理解與溝通，保證客戶滿意率100%。 我公司注培養(yǎng)重員工 的思想意識、大局意識。 通過開展“五進(jìn)服務(wù)”活動和召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會的形式，積極走訪客戶，聽取群眾呼聲，征求客戶意見和建議，根據(jù)征求到的客戶意見建議，來改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度，為客戶解決實(shí)際問題，獲得了客戶的理解和支持，得到廣大群眾一致認(rèn)可和好評。 加大宣傳力度，樹立良好電力形象。在國網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司宏偉目標(biāo)的指引下， 我們要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)渠道，完善服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，最大限度的滿足用戶的用電需求， 用優(yōu)質(zhì) 、方便、 規(guī)范 、高效 的服務(wù)更好的回報客戶、回報社會， 使國家電網(wǎng)的服務(wù)品牌更加閃亮光彩。二是及時向新聞媒體報送工作動態(tài)，發(fā)布電力建設(shè)成果，介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗，爭取群眾的理解和支持。 針對服務(wù)質(zhì)量，堅持邊問、邊查、邊改的工作方式。通過對客戶的回訪，得到了廣大電力客戶的一致認(rèn)可，取得較好的成效。 故障報修 流程圖如圖 4所示。 95598 服務(wù)熱線 24 小時暢通， 95598 坐席人員
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