南宮市供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)-文庫吧
2024-10-10 08:52 本頁面
【正文】 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)接通率 100％ 100％ 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到實(shí)用化，平均每 月接通率 98％ 4 客戶投訴舉報(bào)率 100％ 100％ 投訴在 5 天內(nèi)，舉報(bào)在 10 天內(nèi)答復(fù)客戶 5 故障搶修及時(shí)率 100％ 100％ 嚴(yán)格執(zhí)行 5 個(gè)閉環(huán)電話，在承諾的時(shí)限內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場 6 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限合格 率 100％ 100％ 與國網(wǎng)公司 SG186 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)同步操作 7 計(jì)劃檢修兌現(xiàn)率 100％ 100％ 提前 7 天公布計(jì)劃檢修時(shí)間，并 在公布的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行檢修 8 電費(fèi)核算差錯(cuò)率 0 0 電費(fèi)帳目準(zhǔn)確清楚，結(jié)算率 100％，正確率 100％ 9 供用電合同簽訂率 100％ 100％ 依法簽訂供用電合同，簽訂率 100％ 10 客戶回訪率 100％ 100％ 對(duì)客戶反映的問題達(dá)到了 100％的回訪 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主要做法 3 為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實(shí)推進(jìn)，卓實(shí)有效，堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入重要議事日程，一把手親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，成立了由局長和書記任組長，各副局長任副組長，營銷、農(nóng)電、生技、調(diào)度主要負(fù)責(zé)人和 各供電所所長為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組”。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入了公司長期發(fā)展的規(guī)劃，完善了工作機(jī)制，落實(shí)了工作責(zé)任，加強(qiáng)了監(jiān)督管理，保障了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有條不紊地開展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖見圖 1 所示 明確了以客戶服務(wù)中心為核心，各職能部室為后臺(tái)支持，各供電所為主要實(shí)施點(diǎn)的服務(wù)框架，全面推行“一口對(duì)外，便捷高效”的服務(wù)，客戶服務(wù)中心共設(shè) 6 個(gè)座席，都具備一崗多能的辦理業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了高度集中管理，避免了客戶排隊(duì)現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了全程“一站式”服務(wù)。 公司領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)中心電力客戶營銷部營銷部營銷部營銷部營銷部營銷部{ 后臺(tái)支持 }{ 監(jiān)督 }{ 實(shí)施 }經(jīng)管部生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)度所監(jiān)察審計(jì)部相關(guān)各單位公司領(lǐng)導(dǎo)營銷部客戶服務(wù)中心電力客戶電 力 客 戶客 戶 服 務(wù) 中 心公 司 領(lǐng) 導(dǎo)營 銷 部經(jīng) 管 部生 產(chǎn) 技 術(shù) 部調(diào) 度 所監(jiān) 察 審 計(jì) 部相 關(guān) 各 單 位 圖 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)圖級(jí)機(jī)構(gòu)圖 為把優(yōu)質(zhì)服 務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，我公司結(jié)合實(shí)際建立建全了內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制，自覺主動(dòng)的提受社會(huì)各界的監(jiān)督，一是廣泛收集用戶的意見和建議，多渠道了解客戶的難點(diǎn)，為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效。二是在用戶原有反映問題渠道的基礎(chǔ)上，我公司在全市范圍內(nèi)聘請(qǐng)了行風(fēng)監(jiān)督員，他們通過定期走訪客戶，了解用電需求，來為客戶排憂解難。 4 行風(fēng)監(jiān)督員的聘請(qǐng)，使我公司與電力用戶的聯(lián)系更加緊密，用電信訪、投訴事件明顯減少，保證了用電秩序。三是為了提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，公司為營業(yè)廳的工作人員安裝了評(píng)價(jià)器，讓客戶為我們的服務(wù)打分，主動(dòng)接受客戶的監(jiān)督。四是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)外接待日制度，每周安排一位領(lǐng)導(dǎo)公開接訪，對(duì)群眾反映的問題做到了件件有落實(shí)，事事有回音。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)外部監(jiān)督體系如圖 2 所示 9 5 5 9 8 熱 線進(jìn) 行 處 理受 理意 見 簿意 見 箱9 5 5 9 8 網(wǎng) 站領(lǐng) 導(dǎo) 對(duì) 外 接 待 日服 務(wù) 品 質(zhì) 評(píng) 價(jià) 器走 訪 客 戶客 戶 座 談 會(huì)行
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