南宮市供電公司優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)-文庫吧
2025-09-26 08:52 本頁面
【正文】 95598 客戶服務系統(tǒng)接通率 100％ 100％ 95598 客戶服務系統(tǒng)達到實用化，平均每 月接通率 98％ 4 客戶投訴舉報率 100％ 100％ 投訴在 5 天內(nèi)，舉報在 10 天內(nèi)答復客戶 5 故障搶修及時率 100％ 100％ 嚴格執(zhí)行 5 個閉環(huán)電話，在承諾的時限內(nèi)到達故障現(xiàn)場 6 業(yè)擴報裝時限合格 率 100％ 100％ 與國網(wǎng)公司 SG186 系統(tǒng)實現(xiàn)同步操作 7 計劃檢修兌現(xiàn)率 100％ 100％ 提前 7 天公布計劃檢修時間，并 在公布的時間內(nèi)進行檢修 8 電費核算差錯率 0 0 電費帳目準確清楚，結(jié)算率 100％，正確率 100％ 9 供用電合同簽訂率 100％ 100％ 依法簽訂供用電合同，簽訂率 100％ 10 客戶回訪率 100％ 100％ 對客戶反映的問題達到了 100％的回訪 三、優(yōu)質(zhì)服務工作的主要做法 3 為確保優(yōu)質(zhì)服務工作扎實推進，卓實有效，堅持把優(yōu)質(zhì)服務工作列入重要議事日程，一把手親自抓，主管領(lǐng)導具體抓，成立了由局長和書記任組長，各副局長任副組長，營銷、農(nóng)電、生技、調(diào)度主要負責人和 各供電所所長為成員的“優(yōu)質(zhì)服務工作小組”。將優(yōu)質(zhì)服務工作列入了公司長期發(fā)展的規(guī)劃，完善了工作機制，落實了工作責任，加強了監(jiān)督管理，保障了優(yōu)質(zhì)服務工作有條不紊地開展。優(yōu)質(zhì)服務組織機構(gòu)圖見圖 1 所示 明確了以客戶服務中心為核心，各職能部室為后臺支持，各供電所為主要實施點的服務框架，全面推行“一口對外，便捷高效”的服務，客戶服務中心共設 6 個座席，都具備一崗多能的辦理業(yè)務能力，實現(xiàn)了高度集中管理，避免了客戶排隊現(xiàn)象，實現(xiàn)了全程“一站式”服務。 公司領(lǐng)導客戶服務中心電力客戶營銷部營銷部營銷部營銷部營銷部營銷部{ 后臺支持 }{ 監(jiān)督 }{ 實施 }經(jīng)管部生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)度所監(jiān)察審計部相關(guān)各單位公司領(lǐng)導營銷部客戶服務中心電力客戶電 力 客 戶客 戶 服 務 中 心公 司 領(lǐng) 導營 銷 部經(jīng) 管 部生 產(chǎn) 技 術(shù) 部調(diào) 度 所監(jiān) 察 審 計 部相 關(guān) 各 單 位 圖 1 優(yōu)質(zhì)服務圖級機構(gòu)圖 為把優(yōu)質(zhì)服 務工作做細做實，我公司結(jié)合實際建立建全了內(nèi)外部監(jiān)督機制，自覺主動的提受社會各界的監(jiān)督，一是廣泛收集用戶的意見和建議，多渠道了解客戶的難點，為確保優(yōu)質(zhì)服務工作取得實效。二是在用戶原有反映問題渠道的基礎(chǔ)上，我公司在全市范圍內(nèi)聘請了行風監(jiān)督員，他們通過定期走訪客戶，了解用電需求，來為客戶排憂解難。 4 行風監(jiān)督員的聘請，使我公司與電力用戶的聯(lián)系更加緊密，用電信訪、投訴事件明顯減少，保證了用電秩序。三是為了提升服務人員的服務水平，公司為營業(yè)廳的工作人員安裝了評價器，讓客戶為我們的服務打分，主動接受客戶的監(jiān)督。四是落實領(lǐng)導 對外接待日制度，每周安排一位領(lǐng)導公開接訪，對群眾反映的問題做到了件件有落實，事事有回音。 優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)外部監(jiān)督體系如圖 2 所示 9 5 5 9 8 熱 線進 行 處 理受 理意 見 簿意 見 箱9 5 5 9 8 網(wǎng) 站領(lǐng) 導 對 外 接 待 日服 務 品 質(zhì) 評 價 器走 訪 客 戶客 戶 座 談 會行
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