電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施-wenkub
2024-12-07 01 本頁面
【正文】 人生態(tài)度。客服工作看似簡單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋€(gè)“只有更好，沒有最好”的長遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠(yuǎn)地投入工作。客戶是我們服務(wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的奉獻(xiàn)精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國家工作大局，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的水平。 一、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下八個(gè)方面入手 1. 樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念 客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里?！ ?. 提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離 微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意，加深信任。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。只有用真誠的心去服務(wù)客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。假如能夠以動(dòng)情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。 4. 寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著。同時(shí)我們面對的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。面對這些對改進(jìn)我們工作有價(jià)值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。二是主動(dòng)出擊，當(dāng)好參謀。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的電源點(diǎn)做了一個(gè)詳細(xì)的比較，并向客戶一一說明制定供電方案的原則，最終以科學(xué)詳實(shí)的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解。我們在對客戶的服務(wù)過程中要時(shí)時(shí)、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點(diǎn)。在服務(wù)工作中，要做個(gè)有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能?！ ?. 組織保障 成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級抓一級，層層落實(shí)。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實(shí)，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實(shí)的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！ 译娋W(wǎng)公司對全社會公開承諾的“三個(gè)十條”規(guī)定(供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”)，是企業(yè)履行三個(gè)責(zé)任，接受社會監(jiān)督的重要舉措之一。每一個(gè)電業(yè)人都要牢記： “人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠至信，情至真”的服務(wù)方針，用真情服務(wù)贏得客戶。一方面，電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活大局。特別在局部時(shí)段電力供需矛盾突出的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。我們必須充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長期性、艱巨性和復(fù)雜性，把服務(wù)理念和服務(wù)承諾貫穿落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際工作中，全員樹立“大服務(wù)”意識和普遍服務(wù)的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的，電力企業(yè)不僅要向市場與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的問題 部分設(shè)備與“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”不適應(yīng)。比如，計(jì)劃檢修時(shí)間沒有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系沒有完全理順，在停電預(yù)告通知上，有時(shí)還不能每個(gè)按照規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，給客戶的生產(chǎn)帶來一定的影響，臨時(shí)性停電也常常沒有提前通知客戶，給客戶的生產(chǎn)造成了損失。如客戶在工程的設(shè)計(jì)、安裝、材料購置等消費(fèi)的知情權(quán)和選擇權(quán)問題上，有些疑問。雖然近幾年我所大部分農(nóng)電人員不斷的進(jìn)行文化知識的提升，但也有少部分年老一點(diǎn)的農(nóng)電人員文化程度屬于初中水平，無法在更深層次上的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在服務(wù)方面都認(rèn)為只要去搶修了，恢復(fù)了客戶的用電，其他的都無關(guān)緊要。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位?！ ∫?guī)范員工行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念的根本轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)員工的使命感?！ 、?、從抓規(guī)范服務(wù)窗口的服務(wù)入手，強(qiáng)化人員管理，不斷改善營業(yè)環(huán)境，完善便民設(shè)施，要求服務(wù)人員每天進(jìn)行班前會和班后會統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，文明用語，禮貌待人。對軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門服務(wù)。加強(qiáng)與客戶溝通的渠道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的及時(shí)傳遞，體現(xiàn)了“供電服務(wù)24小時(shí)就在客戶
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