【正文】 業(yè)越來越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較典型的可以看遠洋天地，錦繡大地兩個項目的網(wǎng)站規(guī)劃。第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過收購，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過類似方法進入房地產(chǎn)領(lǐng)域。第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬科（萬科新新），華潤置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認為運營最穩(wěn)健的國營單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團（望京新城）也陷入糾紛旋渦。房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計及實施分析作者：日期：房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計思路及實施分析本文緣起 3行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 3基本問題 4一份調(diào)查 5基本前提 6利益 6誠信 7遠見 7可行 7基本思想 8可跟蹤，可統(tǒng)計，可分析，可考核 8具有前瞻及預(yù)見能力 9能夠解決實施困境 9具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 10實施步驟分解 10數(shù)據(jù)元素分析 10管理咨詢/分析 12基本需求分析 13實施風(fēng)險評估/可行性分析 16技術(shù)可行性分析 16技術(shù)方案及實施 17市場/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn) 17使用操作培訓(xùn) 17試運行/磨合期 17投入運行/反饋/改造 18總結(jié) 18本文緣起行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開發(fā)商信譽慘不忍睹。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。開發(fā)商將因競爭的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理平臺的搭建會逐漸成為開發(fā)商競爭所倚重的一種手段。a) 銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng)，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過代理公司進行銷售的項目），導(dǎo)致銷售人員為個人利益而作出夸大，不負責(zé)任的承諾，或者因個人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會因訴訟而受到法律制裁。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無意的回避溝通，則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。 一份調(diào)查 為了更深入進行方案的設(shè)計，針對現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進行了一次問卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無法給出該調(diào)查結(jié)果可靠的置信度和置信區(qū)間，僅就一些結(jié)果進行描述并用做參考。2． 現(xiàn)有銷售制度部分公司采用代理制，部分公司自己組織銷售部，銷售人員收入的大部分來源于銷售業(yè)績分成，分成比例高的可達到千分之三，但是目前一些熱銷樓盤分成比例會比較低。4． 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容/所提交的客戶內(nèi)容銷售人員通常會記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購買意向（面積，朝向，樓層），興趣點（地段，價格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問題/建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來訪時間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項目會有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對公司提交，遇到無法解答的客戶意見和建議，可能會在每周或者每日的工作匯報中提交，并由公司相關(guān)部門進行反饋。8． 銷售人員會被要求了解競爭對手資料，部分開發(fā)商會為銷售人員做這個方面的培訓(xùn)，但是客戶從競爭對手方向的流入和流出通常無具體統(tǒng)計。指派客戶通常同樣按照銷售提成計算。CRM實施成敗的最終標尺，也是開發(fā)商在實施后利益的得失。減少投入本身也是價值所在。因為未來可預(yù)見的市場競爭加劇，上游水量（客戶會大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競爭和客戶關(guān)系維護的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。因開發(fā)商的蓄意欺騙，市場誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化，導(dǎo)致CRM實施失敗，不在設(shè)計方案處理范疇以內(nèi)。CRM為開發(fā)商帶來的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。在下文我們將詳細介紹有關(guān)的設(shè)計思想。有關(guān)問題將在下文依此提出4. 可操作性，除了用戶視圖的認真設(shè)計外，還需要培訓(xùn)的保障。8. 可拓展性，系統(tǒng)不但可以通過升級滿足未來的業(yè)務(wù)增長（包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加），還可以通過一些簡單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保護投資。1． 對客戶數(shù)據(jù)的保存實現(xiàn)多樣化，分類化；一般應(yīng)至少包括如下類，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個人愛好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟狀況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級，行業(yè)性質(zhì)），客戶當(dāng)前消費狀況（是否購買，購買意向，小區(qū)名稱，房屋號），客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來源，哪期哪版的報紙，什么時間，什么頻道的電視廣告），客戶個性化傾向信息（購房意向，投資還是自住；主要關(guān)心問題，環(huán)境，價格，地段，樓層，朝向，裝修，車位，周邊配套設(shè)施，會所，未來規(guī)劃，工程質(zhì)量。3． 除了能對本公司樓盤，物業(yè)進行管理維護外，能夠?qū)Ω偁帉κ值臉潜P進行錄入，維護和比較分析；并將分析結(jié)果通過培訓(xùn)方式傳達給銷售，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚長避短”。iv. 銷售業(yè)績/投訴率分布，對銷售人員進行業(yè)績考核，并能同投訴進行比較，來全面衡量銷售素質(zhì)v. 流失原因分布，通過對流失客戶的分析，來判別工作中的失誤。ix. 銷售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱當(dāng)前銷售機會數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。實際上國內(nèi)絕大部分CRM廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計是基于基本數(shù)據(jù)庫操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)的數(shù)學(xué)建摸；從應(yīng)用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計是提供參考數(shù)據(jù)，不提供結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。能夠解決實施困境對實施問題，實施風(fēng)險的充分評估和規(guī)避對確保實施成功來說是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè)CRM實施關(guān)鍵是是否有足夠的準確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員，銷售人員流動性強，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷售隊伍能夠提供準確的數(shù)據(jù)，就是CRM實施所特別需要關(guān)注的問題。進行對于有上進心的銷售員工，他們會很快喜歡這些統(tǒng)計/分析工具。f. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護界面。同時客戶來訪電話一直是銷售中重要的溝通環(huán)節(jié)，利用CTI技術(shù)整合電話來訪的記錄也應(yīng)當(dāng)成為CRM的數(shù)據(jù)來源之一。 企業(yè)信息化，CRM工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗，用感覺去進行的工作改造成用事實中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納，而系統(tǒng)設(shè)計之處，就首先應(yīng)該明確如下兩個方面 一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應(yīng)至少包括如下部分： 客戶數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟狀況 個性需求/興趣信息 來源信息 接待信息 意向信息合同，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) 被動接待過程記錄 客戶意見/建議 對客戶建議/意見答復(fù)信息，銷售承諾信息 客戶調(diào)查/回訪反饋信息 主動聯(lián)絡(luò)過程記錄 樓盤數(shù)據(jù) 公司本身樓盤，房間信息包含銷售狀況，單價，裝修標準，折扣率等， 競爭對手的樓盤信息 員工信息 銷售人員的基本信息 銷售人員的技能數(shù)據(jù)，根據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績進行評定 市場人員的基本信息 客戶服務(wù)人員的基本信息 專門情報信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場人員） 其他系統(tǒng)操作者的信息 知識庫信息 行業(yè)知識 相關(guān)法規(guī) 典型案例—行業(yè)內(nèi)典型成功運作案例，典型失敗運作案例 典型案例—本公司內(nèi)典型成功運作案例，典型失敗運作案例 項目/計劃的相關(guān)數(shù)據(jù)基本項目構(gòu)成信息相關(guān)活動數(shù)據(jù)相關(guān)費用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議，合同數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達，指令傳達數(shù)據(jù) 內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時候和客戶進行充分的溝通。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。反過來，也許就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務(wù)模式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么CRM的實施還是有缺憾的。后期