【正文】 理。 付對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。在可能的情況下做到人車(chē)分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)行車(chē)管理。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊(duì)伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配置及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個(gè)方面。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。 保安服務(wù)的分類(lèi)：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。，須將臺(tái)卡翻至“請(qǐng)稍候”，需離開(kāi)10 分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請(qǐng)示。服務(wù)工作，并檢查清潔衛(wèi)生工作。B、櫥門(mén)內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無(wú)不需要的物品，無(wú)垃圾灰塵。B、參觀所有會(huì)議室只需開(kāi)啟筒燈。及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好，如有問(wèn)題，向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。 會(huì)后工作去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后 勤組處理。1 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面， 使用托盤(pán)收取咖啡杯等器皿。換或添加紙、筆。在會(huì)議過(guò)程中，每隔15分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒 水、調(diào)換煙缸。會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門(mén)外，面朝客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的方向。水的量應(yīng)保持與杯口有1— cm的距離。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。C、會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開(kāi)啟，無(wú)損壞、無(wú)閃跳，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫(xiě)工程維修單送工程部，由工程部加以解決。 檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。D、地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容。二、服務(wù)工作。 VIP服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、準(zhǔn)備工作。2 會(huì)務(wù)管理程序：； 會(huì)議服務(wù)工作VIP服務(wù)工作部分；總臺(tái)服務(wù)工作。C) 禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達(dá)15分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶(hù)對(duì)維修不滿(mǎn)意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時(shí)回訪。E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),如果還沒(méi)趕赴就再次催囑。態(tài)度誠(chéng)懇，規(guī)范用語(yǔ)。D) 在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聽(tīng)完客戶(hù)講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。 電話服務(wù) （服務(wù)時(shí)間：8:3017:00）話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽(tīng)電話鈴響三聲必有應(yīng)答。應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。在接待客戶(hù)求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶(hù)求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫(xiě)，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？蛻?hù)求助工作的及時(shí)性。 B)客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶(hù)主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候，讓人感到溫馨感。 C)接待問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶(hù)，專(zhuān)心傾聽(tīng)。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶(hù)求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部。對(duì)客戶(hù)倍訊易 B) 要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù)。A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語(yǔ)）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng) 電話。E) 接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心。 B) 接報(bào)后首先要問(wèn)清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間。F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告。I) 做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。D) VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場(chǎng)管理和接待協(xié)調(diào)工作。 會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。A、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。E、衣帽車(chē)清潔無(wú)灰塵，衣架擺放整齊一致。A、會(huì)場(chǎng)溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。 檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員開(kāi)始服務(wù)。B、在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。在客人會(huì)間休息期間，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。1議結(jié)束時(shí)，為客人打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)。檢查臺(tái)布、臺(tái)裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時(shí)更換。配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤(pán)點(diǎn)工作。C、桌面無(wú)污跡，無(wú)多余及枯萎的插花。，保持會(huì)議區(qū)域的清潔。，決不可向客人說(shuō)“不”，需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。，并套好干凈的垃圾袋。 按服務(wù)內(nèi)容分類(lèi)：保安服務(wù)可分為門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個(gè)大類(lèi)。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實(shí)際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專(zhuān)職保安人員及其實(shí)現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車(chē)輛管理和停車(chē)場(chǎng)管理四個(gè)方面。保安服務(wù)的基本要求： 安全安全是物業(yè)公司管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一要求。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶(hù)帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。：00～24：00實(shí)行開(kāi)啟服務(wù)；0：00～次日5：00關(guān)閉時(shí)，如有車(chē)輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)即使提供開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)服務(wù)。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車(chē)輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。2. 巡視服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。3. 監(jiān)控作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)２４小時(shí)開(kāi)通，由專(zhuān)人值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)可以情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無(wú)差錯(cuò)，未經(jīng)同意不得私自外借。4. 車(chē)管作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)門(mén)，貴重物品不留放車(chē)內(nèi)。《停車(chē)證》放行，及時(shí)登記，進(jìn)車(chē)庫(kù)時(shí)問(wèn)車(chē)號(hào)、車(chē)位。、自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)和摩托車(chē)進(jìn)入車(chē)庫(kù)。，通知清潔人員做好保潔工作，設(shè)備人員開(kāi)啟垃圾房排風(fēng)機(jī)。 停車(chē)場(chǎng)保安員（車(chē)管員）每日當(dāng)值工作必須符合保安部《停車(chē)場(chǎng)管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 保安員在使用警用機(jī)械、機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守保安部《保安巡邏機(jī)動(dòng)車(chē)保養(yǎng)、維修、使用管理作業(yè)規(guī)程》和《保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要強(qiáng)。，還需要嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。對(duì)私自動(dòng)火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)施工單位除責(zé)成其補(bǔ)辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)外，還要對(duì)施工個(gè)人及負(fù)責(zé)人處以罰款；一旦造成事故，除加重出發(fā)外，還應(yīng)追究其法律責(zé)任。，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火?！秶?guó)家消防法律、法規(guī)》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。 大崗期間必須滿(mǎn)腔熱情地回答提出的各種問(wèn)題，彬彬有禮，有禮有節(jié)。 嚴(yán)禁乞討人員、做小生意者進(jìn)入辦公大廈，非大廈辦公人員進(jìn)入大廈必須問(wèn)請(qǐng)?jiān)?，做好登記?. 巡視作業(yè)規(guī)程 巡邏人員由保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，保安員輪流巡邏。 在每個(gè)項(xiàng)目空格內(nèi)打“√”表示情況正常，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則在“備注”欄中寫(xiě)明。，密切注視監(jiān)視屏及各類(lèi)控制柜的運(yùn)行狀態(tài)。每月第一周做一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)前往調(diào)查處理。 當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫(xiě)值班記錄。 有《停車(chē)證》的車(chē)輛應(yīng)嚴(yán)格按照車(chē)位號(hào)停放，嚴(yán)禁占有其他任何車(chē)位，嚴(yán)禁在通道上停放；，嚴(yán)禁逆向形駛，服從工作人員指揮； 駕駛員應(yīng)在車(chē)停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場(chǎng)；，必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車(chē)證》。5. 安全防范作業(yè)規(guī)程。6. 消防管理作業(yè)規(guī)程，制定演習(xí)方案，檢查、整改工作。 管理處經(jīng)理為大廈消防責(zé)任人，對(duì)大廈消防工作全面負(fù)責(zé)。 確定基本方針 ，配合該性質(zhì)使用最適當(dāng)清掃材料及用具。 清潔工作分類(lèi) a) 道路，地面清掃；b) 玻璃門(mén)窗、鋁合金門(mén)柜擦拭；c) 電梯去除污漬；d) 廣告指示牌除塵、污跡；e) 安全通道、大門(mén)刷洗光亮f)；金屬欄桿去手印、除塵；g) 消防栓、滅火器擦拭； 定期保養(yǎng)a) 花卉、盆栽；b) 地面清潔；c) 玻璃、鏡面清潔；d) 外圍綠化殺蟲(chóng)；e) 金屬部分打光、保養(yǎng)；f) 燈具、衛(wèi)生死角清潔； 作業(yè)時(shí)間 公共部分 日常作業(yè)：每日7：00AM—16：00PM實(shí)施。 檢查計(jì)劃 ； . ，將垃圾收起放入垃圾筒內(nèi)，對(duì)確保地面無(wú)明顯沙土，及時(shí)清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等；，確保其內(nèi)無(wú)雜物。 電梯內(nèi)的金屬配件用光亮劑拋光。管理處工程部負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及操作，整個(gè)部門(mén)運(yùn)作是否正常將直接影響到大廈的正常運(yùn)營(yíng)，所以為了提高管理水平、服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)工程部人員管理及設(shè)備設(shè)施的管理將是整個(gè)物業(yè)管理一個(gè)重要方面。 目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料，建立充分的 軟件支持。日后負(fù)責(zé)大廈的工程主管將親自擬定機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)及操作手冊(cè)，要詳細(xì)至每項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作程序表，使工程部能進(jìn)行系統(tǒng)化的養(yǎng)護(hù)工作。 外粉刷外粉刷無(wú)起殼（包括各類(lèi)線腳粉刷，雨蓬、陽(yáng)臺(tái)等粉刷），無(wú)裂縫、無(wú)剝落、接縫平整、色調(diào)協(xié)調(diào)。各種水落、水管無(wú)損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。 照明設(shè)備a. 燈具、開(kāi)關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；b. 開(kāi)關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無(wú)觸電危險(xiǎn)；c. 照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī)定；d. 防爆潮濕場(chǎng)所是否應(yīng)用防爆防潮燈具； 防雷接地裝置a. 接地電阻值應(yīng)符合要求；b. 接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象；c. 接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫(xiě)《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門(mén)；f. 對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門(mén)；h. 每年二次組織實(shí)施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測(cè)工作，記錄《水箱清洗消毒記錄表》；i. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。 污水處理系統(tǒng)a. 各專(zhuān)用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；b. 初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e. 各專(zhuān)用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設(shè)備完好；h. 各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正?？煽浚籮. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護(hù)可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。記錄《消火栓測(cè)試記錄表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫(xiě)《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交經(jīng)理審核后報(bào)公司主管部門(mén)；f. 對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫(xiě)《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門(mén)。 消防報(bào)警a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；b. 報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報(bào)。 設(shè)備主管a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；b. 每年12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》；c. 組織實(shí)施弱電設(shè)備的運(yùn)行管理并按《設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》對(duì)分承包方進(jìn)行監(jiān)管。b. 顯示屏各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求；各顯示器接線清楚，無(wú)隨意拉接線；監(jiān)視器安裝牢固、可靠。 保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a. 對(duì)講裝置戶(hù)內(nèi)對(duì)講裝置能與大