【正文】 5. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，入伙應交費用的確認（如有線電視初裝費、管道燃氣開戶費等）16. 與地產(chǎn)公司項目部溝通售后服務:保修期內(nèi)的工程問題處理17. 與地產(chǎn)公司營銷部溝通，做好入伙準備。c. 提供物業(yè)品牌宣傳資料，如展板、榮譽證書。常見工程問題：地下給水管接駁不牢跑水，消火栓、噴淋頭跑水，外墻滲水，窗臺滲水，衛(wèi)生間滲漏等。b. 超載和漏電保護合格。 排水：a、 屋面必須有足夠的坡度；b、 屋面的排水管口必須與當?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應；c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與進水量相適應；d、 污水管與雨水管必須分開；e、 高層污水管轉彎處應采取防擊穿措施。4）自動抄表系統(tǒng)（該項目是否安裝自動抄表系統(tǒng)），應考慮：是否可行，由水、電、氣供應商決定，系統(tǒng)軟件應可以和財務軟件接駁；5） 背景音樂系統(tǒng)，應考慮：實際需要和不影響住戶，即廣播布點只選擇現(xiàn)場銷售中心周圍、小區(qū)休息或活動廣場。，應考慮：戶門的位置，開啟方向，戶與戶之間窗戶的方向和距離，小區(qū)監(jiān)控的攝像頭安裝的位置與角度不得拍攝到家庭。，應考慮：使用面積、安全要求、對環(huán)境和住戶的影響.，應考慮：位置、面積、裝修，主要是安全管理人員和維修人員的宿舍及配套的衛(wèi)生間、浴室，地址選擇地面層靠圍墻偏僻地方，以減少對住戶的影響。，應考慮：圍欄的高度與樣式，崗亭的布置、數(shù)量、款式。備：因考慮到前期介入及入伙工作繁重，人員配備盡可能充足，以免造成工作的脫節(jié)。管理處組織架構及職能（示意圖）經(jīng)理工程維修部（主管負責）安全管理部 （主管負責）客戶服務部（主管負責）售后保修管理設備管理維修、巡查裝修前臺接待大門崗收款側（車）門崗停車場巡邏環(huán)境管理 客戶服務部4人（主管1，前臺接待2，財務1）職能：1） 住戶需求（入伙、裝修、維修等）、意見、投訴的受理、反饋；前期鑰匙管理；業(yè)主檔案建立、管理。直接上級：安全管理部主管和班長本職工作：負責小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班任職要求：初中學歷以上，身高172cm以上，身體健康，有本市戶口親戚擔保。任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作1年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。五、工程主管人數(shù)：1人直接上級：管理處經(jīng)理和主任直接下級：助理工程主管和維修工本職工作：負責工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗收、工程問題保修管理、機電設備的運行維護、建筑物及公共設施的維護、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務、裝修審核檢查驗收、工程技術檔案建立任職要求：大專以上學歷，助理工程師以上資質(zhì)，2年以上工作經(jīng)驗，身體健康直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（8） 總結、匯報本部門工作；（9） 完成領導交給的其它工作。直接責任（1）負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；（2）負責業(yè)主的接持、投訴、服務需求的受理和登記，并及時轉達責任部門，最后將結果反饋給業(yè)主；（3）負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作1年以上，熟悉客戶服務工作，具有溝通能力，身體健康。直接責任：（1） 負責管理處的籌建； （2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項目規(guī)劃設計方案評審，提合理化建議；（3） 配合項目銷售工作；（4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施；（5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理處日常工作；（8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作；（9） 對外聯(lián)絡對上匯報；（10） 負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理；（11） 完成公司領導安排的其它任務。機構：經(jīng)理、客戶服務部（包括前臺、財務）、工程維修部、安全管理部。模式：24小時封閉式安全防范管理，各項服務工作按質(zhì)量手冊規(guī)定運作。安全——一切工作安全第一，安全工作重在預防快捷——對業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。在此基礎上再利用社區(qū)資源和社會資源開展社區(qū)文化和特約服務，以達到周到、舒適————這是我們管理服務的總思路。目 錄第一章 物業(yè)基本情況………………………………………………………………………… 3第二章 管理服務運作機制、模式、特點和目標…………………………………………… 5第三章 機構設置、部門職能、崗位職責及人員編制……………………………………… 6第四章 前期介入……………………………………………………………………………… 12第五章 客戶服務……………………………………………………………………………… 24第六章 安全管理……………………………………………………………………………… 27第七章 環(huán)境管理……………………………………………………………………………… 34第八章 設備管理……………………………………………………………………………… 36第九章 裝修管理……………………………………………………………………………… 40第十章 售后服務………………………………………………………………………… … 43第十一章 培訓…………………………………………………………………………… 46第十二章 管理服務費用預算及收費標準…………………………………………………48物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：匯源豪庭一期物業(yè)類型：多層、高層帶電梯住宅區(qū)座落位置：高明區(qū)西安街道泰華路 占地面積：約X 平方米建筑面積： 平方米綠化面積：約X平方米棟數(shù)及層高：約X棟帶電梯高層、多層住宅樓戶數(shù)：約467戶停車位：汽車位135個，摩托車位476個小區(qū)出入口：2個（一個行車出入口，一個行人出入口）商業(yè)設施：；；。周到舒適——業(yè)主住戶需要的，只要合法、安全，我們給予滿足； 業(yè)主住戶沒想到的，我們?yōu)樗麄冎耄喝缬晏扉T崗為他們備傘撐傘，購物小推車隨時供他們使用；社區(qū)文化為他們準備各種利于身心健康的活動……管理服務運作機制、模式、特點和目標機制：（1） 在成立業(yè)主委員會之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產(chǎn)公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務合同；在成立業(yè)主委員會之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會委托，簽訂物業(yè)服務合同。特點：依法管理，服務熱情、快捷、周到，讓住戶感到安全、舒適。見后附示意圖。領導責任：對管理處的管理服務質(zhì)量目標和經(jīng)濟目標負責。直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結、匯報本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（9） 完成領導交給的其它任務。（4）負責業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作；（5）完成領導交給的其它任務。六、維修工崗位人數(shù)： 2人直接上級：工程主管本職工作：自己責任區(qū)域的設施設備運行、維修保養(yǎng)，裝修巡查；住戶的水電維修。直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結、匯報本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（9） 完成領導交給的其它任務。直接責任：（1） 負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理；（2） 負責外來人員（包括施工單位人員、住戶裝修人員、來訪人員等）的進出管理；（3） 負責本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生；（4） 負責消防演習；（1） 在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設施設備損壞或缺陷應及時報告直接上級或通知工程維修人員；（2） 遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采取應急措施，并及時報告上級；（3） 完成領導安排的其他工作。2） 費用收支管理；資產(chǎn)管理。 前 期 介 入n項目的成敗，關鍵在于各個環(huán)節(jié)的有效控制，規(guī)劃設計評審、施工質(zhì)量與安全管理、營銷運作等尤其重要。，應考慮：巡更、邊界防越、閉路監(jiān)控、門禁、對講、室內(nèi)緊急報警。還要考慮：面積、裝修，應考慮：（1）垃圾桶的樣式、數(shù)量、放置位置，對環(huán)境的影響；（2）垃圾中轉站的位置、樣式、容量，沖洗、污水排放、通風、封閉的要求，以及對環(huán)境住戶的影響。、環(huán)境的要求，應考慮：使用的便利、舒適、安全，如信報與奶箱應設在地面架空層單元門外.4. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，參加規(guī)劃設計方案評審，從小區(qū)環(huán)保角度對規(guī)劃設計提出合理化建議，應考慮：1）、垃圾應分類放置，分為可回收和不可回收，垃圾屋、垃圾桶應采取密閉措施；2）、噪音的控制，可采用中空玻璃門、窗，窗、門與框之間應有膠墊，另外可采用立體綠化帶降噪；3）、節(jié)約資源：樓層照明、地面照明、架空層照明分多路控制，采用節(jié)能燈，采用自動感應開關與人工開關結合（既節(jié)能又符合消防）；水的循環(huán)利用等。6. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，參加規(guī)劃設計方案評審，對設備機房提出合理化建議，應考慮：通風良好、防飄雨、防滲水、有應急照明、鋪上地磚更好。8. 與地產(chǎn)公司項目部、施工單位溝通，對項目施工、安裝過程中易出現(xiàn)的安全、質(zhì)量和使用問題提出建議1）施工現(xiàn)場、宿舍的安全管理:工地、工棚的防盜、防火、防爆、防觸電、防砸、防墜落、防刺傷、防塵、防中毒、防窒息。c. 防觸電措施（絕緣地膠墊、防護罩網(wǎng)）。9. 對項目的物業(yè)管理費標準提出建議依據(jù)當?shù)叵嚓P政策、法規(guī)；調(diào)查周邊同類已投入使用樓盤物管費收費標準；調(diào)查周邊同類正在銷售樓盤的物管費收費標準；調(diào)查周邊同類樓盤的物業(yè)使用人對物管費的認同與承受能力；根據(jù)地產(chǎn)公司對樓盤的市場定位和對物管單位的要求；成本測算。d. 提供樣板房、銷售中心、其他展示現(xiàn)場、工地道路的保潔保安服務。如入伙通知、入伙儀式等 目前匯源豪庭一期將要封頂，我們物業(yè)介入的工作重點在： 了解樓盤情況，制訂物業(yè)工作計劃、前期介入服務方案； 物業(yè)管理規(guī)劃：制定匯源豪庭物業(yè)管理方案、人力資源計劃、物資計劃； 工程上熟悉設計圖紙，跟蹤水電安裝，參與竣工驗收等； 提供前期安全管理服務； 配合營銷：銷售中心（會所）接管服務，樣板房接管服務，物業(yè)服務內(nèi)容與銷售人員溝通，提供物業(yè)宣傳資料及展版； 主持物業(yè)接管驗收和入伙工作準備。五、 前期介入的方法和流程：地產(chǎn)公司項目部向物業(yè)管理處項目部書面提出物業(yè)介入服務需求，物業(yè)管理處項目部按需求編制服務方案和《服務合同》，其中包括服務內(nèi)容、崗位設置人員編制、進場服務時間以及費用等，并交給地產(chǎn)公司項目部審核、確認，物業(yè)管理處依據(jù)合同落實項目管理處提供服務，地產(chǎn)公司項目部監(jiān)督。主要流程如下圖，并對其中的《業(yè)主公約》繳款事項、驗房等細項進行具體規(guī)定，引導業(yè)主順利入伙。填寫投訴單3）投訴處理服務流程：深入調(diào)查分析確認有效投訴進行初步調(diào)查分析接到投訴并記錄責成處理確認無效投訴投訴人確認填寫處理結果向投訴者反饋處理結果投訴單及處理報告存檔安 全 管 理n 小區(qū)的安全是管理處最重要的責任n 強調(diào)預防為主：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患n 采取人防與技防相結合的措施n 從治安防范方面、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面給予不安全點的控制一、治安防范方面，主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負責，其他部門配合，主要做好下面工作：l 抓安全管理隊伍建設：杜絕內(nèi)患，提高戰(zhàn)斗力招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔保；平時主管、班長應摸清每一個隊員的思想動態(tài)，及時遏制不良苗頭；管理處領導、主管應關心和豐富隊員們的物質(zhì)生活和精神生活；主管或班長每天堅持日講評，對表現(xiàn)好的隊員進行表揚鼓勵；每周有理論學習和軍體訓練，每月有考核。l 消防管理：技防、人防監(jiān)控中心通過消防系統(tǒng)設備24小時監(jiān)控各大樓消防情況；工程維修部人員負責消防設施設備巡查、維護保養(yǎng)，每天對裝修現(xiàn)場進行安全檢查；安全管理部是義務消防隊，通過培訓、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時可投入滅火搶救；管理處于每年11月9日在小區(qū)舉辦防火安全活動，宣傳安全用電用氣知識，進行消防演習。清潔工是否知道滑的路面應放置“小心地滑”標識牌。小區(qū)是否種植有毒草木。裝修管理是否有破壞承重結構（梁、柱、板、承重墻等）是否有擅自改動燃氣管道、亂拉電線、使用電爐、電熱棒等違反安全的行為。小區(qū)行車道是否有限速、禁鳴標識牌。在小區(qū)智能化系統(tǒng)啟用后，我們增加了技防：監(jiān)控中心24小時利用安全防范系統(tǒng)對小區(qū)周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車場進行監(jiān)控。（6） 管理處對可能出現(xiàn)的各種緊急情況制定了處理程序和應急措施，要求管理處人員掌握緊急情況的處理程序和應急措施，指定安全管理部是應急隊，各部門有報警電話和與領導聯(lián)絡的電話。二、清潔、綠化管理方式依據(jù)專業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，嚴格按照公司質(zhì)量手冊、作業(yè)標準進行監(jiān)管。（2）對不合格服務項的處治