【正文】 一印制的各店單頁） 單頁蓋章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營(yíng)銷手段，單頁上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價(jià)房和抵扣券。 平日控制的客源渠道全面開放。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 13 of 72 ? 利用酒店現(xiàn)有資源， 可采用各種促銷方法，例 ：優(yōu)惠價(jià)格促銷、精美禮品促銷、含消費(fèi)券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁方式 （根據(jù)附近市場(chǎng)物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等）等。 銷售工具 開業(yè)前銷售 在本店電話號(hào)碼未確定時(shí) ,以三折頁 ,800卡為主 ,電話確定后 ,再加上本店單頁 開業(yè)后銷售 單頁 ,家賓卡會(huì)員手冊(cè) ,800卡 促銷種類 :贈(zèng)早餐 ,水果 ,房?jī)r(jià)抵扣券 ,周末特價(jià) ,休閑房等 (免房需經(jīng)店長(zhǎng)簽字 ) 方法 : 1） 可在單頁上蓋上相關(guān)促銷內(nèi)容的章 2） 另行印制 ,可采用公司設(shè)計(jì)樣本 。 B． 如家進(jìn)入該城市第一個(gè)店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景和全國(guó)連鎖店規(guī)模宣傳為銷售切入口。 新開店銷售 A． 區(qū)域有主要競(jìng)爭(zhēng)伙伴 同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。 ? 注意訂單備注說明。 ? 當(dāng)日 16： 00 以后酒店可對(duì)保留房自行處理，即 16： 00 以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認(rèn) CRS 訂單與否。 D． 過失與處罰 1) 惡意搶奪攜程客戶，一經(jīng)查實(shí)，第一次警告；第二次，處店罰款 1000 元 2) 經(jīng)確認(rèn)后到店無房的 情況，由該店負(fù)責(zé)安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店（一般 3 星或以上），并負(fù)責(zé)交通費(fèi)用和房費(fèi)；到店后所訂房型沒有，要給予客人免費(fèi)升級(jí)到價(jià)高的房型，如只有同價(jià)而不同房型時(shí)，要作好說服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無房操作。 5) 原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。 關(guān)于保留房說明如下： 1) 各店對(duì)攜程保留房數(shù)內(nèi)的預(yù)訂一定要給予確認(rèn)，保留房外可視酒店房態(tài)決定確認(rèn)與否。 d) 在所 有中介中攜程擁有最先預(yù)訂權(quán)。 ? 關(guān)閉時(shí)，要說明全部或部分房型及關(guān)閉日期。 c) 攜程不提供客人手機(jī)號(hào)。 9) 休閑 通過酒店專門推銷享受日房，鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格的客 人。 6) 會(huì)議 通過協(xié)議公司，會(huì)展公司，中介來預(yù)訂，參加各類展覽會(huì)或內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)，一次訂 房 5 間以上的團(tuán)體客人。 通過 CRS 8008203333 或登陸 進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì)員和非會(huì)員。 5） 淡旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定。 國(guó)定假日指： 1/1， 5/13，大年初一至初三，周日 價(jià)格權(quán)限 1） 各類價(jià)格經(jīng)公司市場(chǎng)部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。 2） 國(guó)定假日使用如家酒店客房可享受門市價(jià) 5 折；平日價(jià)為門市價(jià) 7 折優(yōu)惠；餐飲一律 7折優(yōu)惠。 3） 對(duì)于中介開業(yè) 3 個(gè)月內(nèi)享受最高 50 元／間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人。 2） 酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照，實(shí)行一團(tuán)一議， 16 免 1。 位于二三線城市的酒店價(jià)格一般比位于直轄市的酒店低 20～ 40 元。 房型稱謂 ? 標(biāo)準(zhǔn)房： 2 張 米寬的小床 ? 大床房： 1 張 米寬的大床 ? 商務(wù)大床房： 1 張 米或 2 米的大床 ? 單人房： 1 張 米的小床 ? 套房：比標(biāo)準(zhǔn)房多一間會(huì)客室，一般為 1 張 米寬的大床 ? 其他：家庭房，復(fù)式房等 主力房型為：標(biāo)準(zhǔn)房，大床房，商務(wù)大床房 價(jià)格政策（見附表 9） 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 6 of 72 門市定價(jià)政策 （價(jià)格模板：見附表 1） 1) 門市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店 設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 3 of 72 目 錄 一、如家 銷售理念 ????????????????? P. 4 二、如家銷售政策 ????????????????? P. 5 三、如家銷售指導(dǎo) ????????????????? P. 11 四、如家銷售管理 ??????????????? P. 22 五、如家模板表格 ??????????? P. 23 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 4 of 72 一 . 如家銷售理念 ? 企業(yè)定位 如家快捷酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一 ? 客源定義 需要高 性價(jià)比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨(dú)立房間的所有住宿者。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 1 of 72 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 ? 產(chǎn)品定位 干凈、簡(jiǎn)捷、經(jīng)濟(jì)、溫馨 ? 消費(fèi)理念 ? 錢花的少一點(diǎn)，住的白領(lǐng)一點(diǎn) ? 適度生活，自然自在 ? 全員營(yíng)銷 酒店全體員工承擔(dān)銷售職責(zé)，只要面臨銷售機(jī)會(huì)，即宣傳如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動(dòng)銷售。 2) 同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。 4） 所有房?jī)r(jià)均指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含早餐。 長(zhǎng)住客價(jià)格 長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住 3 個(gè)月及以上的客人 ，實(shí)行門市價(jià) 8 折。 3 個(gè)月后恢復(fù) 30 元／間的返傭政策。 3） 如家員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。 2） 前臺(tái)折扣、中介售價(jià) 、協(xié)議、團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店自行掌握。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 7 of 72 典型客源和客源細(xì)分 PMS 系統(tǒng)中客源分類定義： 1) 上門散客 指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房 協(xié)議，也沒有如家會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán) 限價(jià)入住的客人。 4) 中介 通過和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價(jià)推薦其客 源來入 住，房?jī)r(jià)中包含傭金，會(huì)以書面方式進(jìn)行預(yù)訂。 7) 長(zhǎng)住 連續(xù)入住 3 個(gè)月以上的客人。 協(xié)議要求 ? 單店協(xié)議 : 1) 新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客 ,如有價(jià)格促銷 協(xié)議有效期為 6個(gè)月 （開業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少 300份） 2) 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 典型客源： ? 中小商務(wù)客人 ? 休閑客人 ? 自助旅游客人 客源細(xì)分： ? 中小公司商務(wù)散客 ? 大型公司一般人員 ? 國(guó)企事業(yè)單位人員 ? 小型私營(yíng)企業(yè)主 ? 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì) ? 境外背包旅行者 ? 旅游散客及團(tuán)隊(duì) ? 本地休閑客人 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 8 of 72 3） 當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí) ,可通過用房量排名篩選 。 ? 各店可根據(jù)實(shí)際情況，事先通知從何時(shí)起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。 ? 關(guān)閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。 e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保 CRS 預(yù)訂順暢。 2) 保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過夜房。當(dāng)酒店保留房中某種房型無法提供，需 事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款 1000 元 4) 對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒通知攜程并得到對(duì)方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計(jì)，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。 ? 保留房數(shù)字中包括過夜房，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每日實(shí)際在店數(shù)計(jì)算當(dāng)日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個(gè)房型的分配，要提前 1 天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。 ? 酒 店要積極向客人推薦和介紹 800 和網(wǎng)上預(yù)訂方式。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是相對(duì)的，重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)。 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告 （ 模板：見附件 6） 由店長(zhǎng)和店助在開業(yè) 2 個(gè)月前對(duì)本店地理位置，周邊環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開業(yè)前市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告。如自己設(shè)計(jì) ,需先將樣本發(fā)至市場(chǎng)部審核 注 :樣本需明確圖案 ,顏色 ,文字內(nèi)容 ,字體大小 ,紙張大小 ,材質(zhì) ,印數(shù)及價(jià)格 各種促銷須事先報(bào)市場(chǎng)部審批 （模板：見附件 2） 銷售技巧 ? 提高上門客比例技巧 1） 配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁 2） 前臺(tái)是賓客的第一窗口，面對(duì)前臺(tái)的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要 3） 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房 間設(shè)備 ,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 問候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對(duì)話聲；退房時(shí)的歡送聲；都將會(huì)給飯店的客人留下不可磨滅的印象 4） 主動(dòng)幫助客人解決所遇到的問題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會(huì)到“溫馨如家 ” 5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù) 6） 進(jìn)行全員銷售，前臺(tái)既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷 (12 月至來年 2 月 )。 ? 會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測(cè)，以接待信譽(yù)良好 ,無應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定 . ? 全員銷售 ? 提高周日出租率技巧 1) 分析周日出租率下跌中哪個(gè)客源影響最大 2) 分析各類客人的住宿目的 (是商務(wù)或旅游 或休閑等 ) 3) 分析客人的來源地 (尤其是本地客人的比例 )， 及通過何種渠道而來 (上門 ,還是中介、協(xié)議等 ) 4) 分析各類客人的平均逗留天數(shù) 研究周日退房的客人 ， 周日新入住的客人 ， 周日的在店客人的消費(fèi)目的 ， 特征等等 。 促銷：周日可推出特惠價(jià) ， 針對(duì)本市的上門客人 ， 但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷單頁才能使用 ， 一則可以防止其他渠道客源投訴 ， 二是可以統(tǒng)計(jì)促銷效果 。特價(jià)房單頁上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房 120 元 /間，標(biāo)準(zhǔn)房 150 元 /間。如一個(gè)同樣的章可以蓋四種：?jiǎn)雾撜婕t色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色。 ? 明確告之前臺(tái)人員中介客源必須轉(zhuǎn)化為家賓會(huì)員；先向賓客確認(rèn)預(yù)定，在辦理登記的同時(shí)，主動(dòng)向賓客介紹家賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國(guó)免費(fèi)預(yù)定、享受會(huì)員價(jià)及積分等；如賓客有意購買，在給賓客辦理家賓卡的同時(shí)，告訴賓客這次暫無法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來預(yù)定取消單以后，方可按家賓會(huì)員入住。 ? 對(duì)于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí)，主動(dòng)介紹家賓卡。使酒店的營(yíng)收能做到更好。對(duì)中介客人實(shí)行限住，不能延住。這樣可使房間的流量始終實(shí)時(shí)掌握手中。 b) 每日的下午 5 點(diǎn)再次統(tǒng) 計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。 ? 客戶維護(hù)技巧 1) 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺(tái)商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、每月住宿量、付費(fèi)方 式、負(fù)責(zé)訂房的部門； 2) 掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格； 3) 通過客戶公司訂房負(fù)責(zé)人了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價(jià)格； 4) 對(duì)住店大客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見，住宿日期超過 10 天的，周日送水 果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r(shí)，花些時(shí)間在大堂與他們聊聊。 需要記住的幾點(diǎn)：