【正文】 一印制的各店單頁） 單頁蓋章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營銷手段，單頁上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價房和抵扣券。 平日控制的客源渠道全面開放。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 13 of 72 ? 利用酒店現(xiàn)有資源， 可采用各種促銷方法，例 ：優(yōu)惠價格促銷、精美禮品促銷、含消費券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁方式 （根據(jù)附近市場物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學門口、酒吧等）等。 銷售工具 開業(yè)前銷售 在本店電話號碼未確定時 ,以三折頁 ,800卡為主 ,電話確定后 ,再加上本店單頁 開業(yè)后銷售 單頁 ,家賓卡會員手冊 ,800卡 促銷種類 :贈早餐 ,水果 ,房價抵扣券 ,周末特價 ,休閑房等 (免房需經(jīng)店長簽字 ) 方法 : 1） 可在單頁上蓋上相關(guān)促銷內(nèi)容的章 2） 另行印制 ,可采用公司設(shè)計樣本 。 B． 如家進入該城市第一個店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景和全國連鎖店規(guī)模宣傳為銷售切入口。 新開店銷售 A． 區(qū)域有主要競爭伙伴 同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。 ? 注意訂單備注說明。 ? 當日 16： 00 以后酒店可對保留房自行處理，即 16： 00 以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認 CRS 訂單與否。 D． 過失與處罰 1) 惡意搶奪攜程客戶，一經(jīng)查實，第一次警告；第二次，處店罰款 1000 元 2) 經(jīng)確認后到店無房的 情況，由該店負責安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標準的酒店（一般 3 星或以上），并負責交通費用和房費；到店后所訂房型沒有，要給予客人免費升級到價高的房型，如只有同價而不同房型時，要作好說服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無房操作。 5) 原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。 關(guān)于保留房說明如下： 1) 各店對攜程保留房數(shù)內(nèi)的預訂一定要給予確認，保留房外可視酒店房態(tài)決定確認與否。 d) 在所 有中介中攜程擁有最先預訂權(quán)。 ? 關(guān)閉時，要說明全部或部分房型及關(guān)閉日期。 c) 攜程不提供客人手機號。 9) 休閑 通過酒店專門推銷享受日房，鐘點房價格的客 人。 6) 會議 通過協(xié)議公司，會展公司，中介來預訂，參加各類展覽會或內(nèi)部培訓會，一次訂 房 5 間以上的團體客人。 通過 CRS 8008203333 或登陸 進行預訂的家賓會員和非會員。 5） 淡旺季及促銷價格根據(jù)市場變化另行制定。 國定假日指： 1/1， 5/13，大年初一至初三，周日 價格權(quán)限 1） 各類價格經(jīng)公司市場部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價或降價。 2） 國定假日使用如家酒店客房可享受門市價 5 折；平日價為門市價 7 折優(yōu)惠；餐飲一律 7折優(yōu)惠。 3） 對于中介開業(yè) 3 個月內(nèi)享受最高 50 元／間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人。 2） 酒店以周邊市場價為參照，實行一團一議， 16 免 1。 位于二三線城市的酒店價格一般比位于直轄市的酒店低 20～ 40 元。 房型稱謂 ? 標準房： 2 張 米寬的小床 ? 大床房： 1 張 米寬的大床 ? 商務(wù)大床房： 1 張 米或 2 米的大床 ? 單人房： 1 張 米的小床 ? 套房：比標準房多一間會客室，一般為 1 張 米寬的大床 ? 其他：家庭房，復式房等 主力房型為：標準房，大床房，商務(wù)大床房 價格政策（見附表 9） 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 6 of 72 門市定價政策 （價格模板：見附表 1） 1) 門市價格按照經(jīng)濟發(fā)展狀況、酒店 設(shè)施、地點的不同進行定價。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 3 of 72 目 錄 一、如家 銷售理念 ????????????????? P. 4 二、如家銷售政策 ????????????????? P. 5 三、如家銷售指導 ????????????????? P. 11 四、如家銷售管理 ??????????????? P. 22 五、如家模板表格 ??????????? P. 23 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 4 of 72 一 . 如家銷售理念 ? 企業(yè)定位 如家快捷酒店是中國經(jīng)濟型連鎖酒店品牌之一 ? 客源定義 需要高 性價比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨立房間的所有住宿者。 指導思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 1 of 72 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務(wù)。 ? 產(chǎn)品定位 干凈、簡捷、經(jīng)濟、溫馨 ? 消費理念 ? 錢花的少一點，住的白領(lǐng)一點 ? 適度生活，自然自在 ? 全員營銷 酒店全體員工承擔銷售職責，只要面臨銷售機會，即宣傳如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動銷售。 2) 同等設(shè)施相同區(qū)域定價應一致。 4） 所有房價均指凈房價，包含服務(wù)費，城建稅，不含早餐。 長住客價格 長住客人定義為連續(xù)入住 3 個月及以上的客人 ，實行門市價 8 折。 3 個月后恢復 30 元／間的返傭政策。 3） 如家員工價僅限本人使用，客房最多可同時享受兩間。 2） 前臺折扣、中介售價 、協(xié)議、團隊及長住價格均為最低價，在此價格之上酒店自行掌握。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 7 of 72 典型客源和客源細分 PMS 系統(tǒng)中客源分類定義： 1) 上門散客 指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房 協(xié)議，也沒有如家會員卡的情況下，以前臺門市價或前臺人員權(quán) 限價入住的客人。 4) 中介 通過和酒店或公司市場部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價推薦其客 源來入 住，房價中包含傭金，會以書面方式進行預訂。 7) 長住 連續(xù)入住 3 個月以上的客人。 協(xié)議要求 ? 單店協(xié)議 : 1) 新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客 ,如有價格促銷 協(xié)議有效期為 6個月 （開業(yè)前應簽訂協(xié)議量至少 300份） 2) 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 典型客源： ? 中小商務(wù)客人 ? 休閑客人 ? 自助旅游客人 客源細分： ? 中小公司商務(wù)散客 ? 大型公司一般人員 ? 國企事業(yè)單位人員 ? 小型私營企業(yè)主 ? 會展散客及團隊 ? 境外背包旅行者 ? 旅游散客及團隊 ? 本地休閑客人 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 8 of 72 3） 當協(xié)議客成為收益瓶頸時 ,可通過用房量排名篩選 。 ? 各店可根據(jù)實際情況，事先通知從何時起需要攜程作擔保預訂的訂單。 ? 關(guān)閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。 e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保 CRS 預訂順暢。 2) 保留房是指每日新預訂，不包括過夜房。當酒店保留房中某種房型無法提供，需 事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實，處店罰款 1000 元 4) 對提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認，且事先也沒通知攜程并得到對方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 5) 各店應該確保和攜程的確認通暢，確認不及時，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)如家客服核實為準。 ? 保留房數(shù)字中包括過夜房，系統(tǒng)會根據(jù)每日實際在店數(shù)計算當日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個房型的分配，要提前 1 天與預訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。 ? 酒 店要積極向客人推薦和介紹 800 和網(wǎng)上預訂方式。對經(jīng)濟型酒店而言，無競爭對手是相對的，重視現(xiàn)有競爭者，更應注重市場潛在的競爭。 市場營銷調(diào)研報告 （ 模板：見附件 6） 由店長和店助在開業(yè) 2 個月前對本店地理位置，周邊環(huán)境，競爭對手及對方品牌運用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開業(yè)前市場營銷調(diào)研報告。如自己設(shè)計 ,需先將樣本發(fā)至市場部審核 注 :樣本需明確圖案 ,顏色 ,文字內(nèi)容 ,字體大小 ,紙張大小 ,材質(zhì) ,印數(shù)及價格 各種促銷須事先報市場部審批 （模板：見附件 2） 銷售技巧 ? 提高上門客比例技巧 1） 配合公司品牌宣傳，擴大宣傳力度，設(shè)立道路標志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁 2） 前臺是賓客的第一窗口，面對前臺的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要 3） 如家酒店服務(wù)標準，房 間設(shè)備 ,合理的收費標準 , 問候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對話聲；退房時的歡送聲；都將會給飯店的客人留下不可磨滅的印象 4） 主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會到“溫馨如家 ” 5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準為賓客服務(wù) 6） 進行全員銷售，前臺既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員，團隊協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境，在旅游淡季時將進入客源入住低谷 (12 月至來年 2 月 )。 ? 會議團隊預定：可根據(jù)市場動態(tài)和預定房量，提前作出預測，以接待信譽良好 ,無應收帳款團隊為前提適量預定 . ? 全員銷售 ? 提高周日出租率技巧 1) 分析周日出租率下跌中哪個客源影響最大 2) 分析各類客人的住宿目的 (是商務(wù)或旅游 或休閑等 ) 3) 分析客人的來源地 (尤其是本地客人的比例 )， 及通過何種渠道而來 (上門 ,還是中介、協(xié)議等 ) 4) 分析各類客人的平均逗留天數(shù) 研究周日退房的客人 ， 周日新入住的客人 ， 周日的在店客人的消費目的 ， 特征等等 。 促銷：周日可推出特惠價 ， 針對本市的上門客人 ， 但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷單頁才能使用 ， 一則可以防止其他渠道客源投訴 ， 二是可以統(tǒng)計促銷效果 。特價房單頁上蓋章的內(nèi)容是直接注明房價的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房 120 元 /間，標準房 150 元 /間。如一個同樣的章可以蓋四種：單頁正面紅色、正面藍色、背面紅色、背面藍色。 ? 明確告之前臺人員中介客源必須轉(zhuǎn)化為家賓會員；先向賓客確認預定，在辦理登記的同時，主動向賓客介紹家賓卡的優(yōu)惠項目，例：預定優(yōu)先、全國免費預定、享受會員價及積分等；如賓客有意購買，在給賓客辦理家賓卡的同時，告訴賓客這次暫無法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預訂，等中介發(fā)來預定取消單以后，方可按家賓會員入住。 ? 對于以個人名義要求簽協(xié)議和個人用房居多的協(xié)議時，主動介紹家賓卡。使酒店的營收能做到更好。對中介客人實行限住，不能延住。這樣可使房間的流量始終實時掌握手中。 b) 每日的下午 5 點再次統(tǒng) 計即時流量和預定量。 ? 客戶維護技巧 1) 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標準、每月住宿量、付費方 式、負責訂房的部門； 2) 掌握負責訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格； 3) 通過客戶公司訂房負責人了解競爭對手的優(yōu)點和弱點和價格； 4) 對住店大客戶進行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見，住宿日期超過 10 天的，周日送水 果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。請在客人入住或退房時，花些時間在大堂與他們聊聊。 需要記住的幾點：