【正文】 掌握各類施工安裝工程，特別是隱蔽工程的跟蹤、檢查及監(jiān)督；另一方面從未來業(yè)主與使用人使用的角度，充分發(fā)揮物業(yè)及其有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用功能，對工程的質(zhì)量、安裝調(diào)試的情況和今后的維護養(yǎng)護等每個環(huán)節(jié)提出合理化建議，從未來實施多層次、全方位、專業(yè)化管理的要求出發(fā)，熟悉情況、收集資料，建立物業(yè)檔案，做好配合銷售、交樓和業(yè)主入住后物業(yè)管理工作開展的充分準備。通過“創(chuàng)示范”考評來大力提高物業(yè)管理水平，鍛煉人才，提升樓盤的品牌，進而提高開發(fā)商及物業(yè)管理公司的知名度和美譽度，是我們創(chuàng)示范項目的最終目的。此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。20世紀九十年代中期，就有不少的物業(yè)管理公司嘗試推行該管理體系，而運行效果也非常之好，之后很多物業(yè)管理公司紛紛效仿。以達到促進銷售，提高開發(fā)商品牌和知名度的目的。多年來，對企業(yè)我們注重規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對業(yè)主我們注重外在環(huán)境和內(nèi)在感情的統(tǒng)一；對員工我們注重企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。簡單明了的層級制度使我們的服務(wù)效率更加勝人一籌。各類專業(yè)技術(shù)人員齊備，為公司的拓展奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司堅持以“客戶至上，服務(wù)第一”為宗旨。 編號： 前期物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄一、公司簡介、服務(wù)宗旨和管理目標3二、前期物業(yè)管理設(shè)想5三、意大利歐化專業(yè)的酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范13四、前期物業(yè)管理人員架構(gòu)34五、職務(wù)說明書35六、服務(wù)費用預(yù)算54七、采購物品清單56八、前期物業(yè)管理服務(wù)合同59九、物業(yè)管理服務(wù)補充協(xié)議62一、公司簡介、服務(wù)宗旨和管理目標（一）公司簡介廣州**酒店物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是國家物業(yè)管理貳級資質(zhì)企業(yè)，是廣州市第一家正式引入國際金鑰匙服務(wù)的物業(yè)管理公司。一直致力于以規(guī)范、科學(xué)的管理方法來提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。公司自成立以來多個項目榮獲國家、省、市各級政府的多項殊榮，獲得了客戶和社會各界的好評。同時我們還凝聚了大批優(yōu)秀的酒店、物業(yè)管理人才，擁有先進的服務(wù)理念和一支敬業(yè)愛崗、樂于奉獻的優(yōu)秀團隊，以提高酒店、物業(yè)管理服務(wù)和樹立優(yōu)秀的酒店、物業(yè)管理品牌為己任，處處高標準嚴要求。 （二）服務(wù)宗旨我們始終堅持以“客戶至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，以“讓我們服務(wù)得更好”，“讓客戶享受得更好”為核心服務(wù)理念，致力為客戶營造身心歸屬的空間，為客戶高品質(zhì)的生活提供高品質(zhì)的服務(wù)。（2）打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)“流程型、時效型”的組織優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和資產(chǎn)經(jīng)營時的重要手段，也是企業(yè)有形資產(chǎn)擴張的基礎(chǔ)。企業(yè)建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法?！癙DCA模式”即策劃、實施、檢查、處理。我們將爭取在三年內(nèi)完成全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的目標。物業(yè)管理的提早介入，對發(fā)展商的銷售和業(yè)主、物業(yè)管理公司及施工單位都有著十分重要的意義。但盡管如此，也還不能取代物業(yè)管理企業(yè)參與施工監(jiān)理的作用。因此，物業(yè)管理企業(yè)參與監(jiān)督施工質(zhì)量的管理工作，使質(zhì)量又多了一分保證，對業(yè)主和建筑施工單位也起到了預(yù)防保護的作用。（4）有利于樹立物業(yè)建設(shè)單位及管理企業(yè)的形象（二）前期介入總體設(shè)想根據(jù)項目工程進展情況及要求，為了確保工程施工的順利進行，保質(zhì)保量、確保未來物業(yè)管理工作的有效開展，必須有專業(yè)的物業(yè)管理人員參與工程的后期工作，從物業(yè)管理的角度對工程的質(zhì)量實施監(jiān)控，特別是從未來各類設(shè)備設(shè)施合理使用、充分發(fā)揮其先進功能的角度，向施工、安裝單位提出專業(yè)化的合理建議，為以后能有效實施物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)。競標后，與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同。任何事物的發(fā)展只有更好沒有最好，工作中不斷研究、探索新的管理方法和理念，開拓思維、改變固有觀念，使我們的服務(wù)水平和管理水平不斷提高。管理和服務(wù)是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方可能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，持續(xù)改進。通過有效的管理，達到為委托方服務(wù)的目的。項目經(jīng)理、部門主管及業(yè)務(wù)技術(shù)骨干將從公司人力資源中擇優(yōu)選用綜合素質(zhì)高的隊伍進駐，以滿足和勝任本項目的管理服務(wù)工作的需要，員工按我司的《員工入職標準》，擇優(yōu)錄用，確保項目所有人員均符合公司規(guī)定的政治思想、技術(shù)業(yè)務(wù)水平標準。應(yīng)該引進物業(yè)管理專業(yè)人才，以專業(yè)管專業(yè)，解放思想，給物業(yè)管理足夠的相對獨立的自主空間，明確職責(zé)，理順各種關(guān)系，盡可能避免交叉管理和越級管理。通過不間斷的多形式、多途徑的有效培訓(xùn)，提高各級員工的總體素質(zhì)和綜合素質(zhì)，為實現(xiàn)我們所承諾的各項管理服務(wù)目標提供保證。②項目經(jīng)理負責(zé)項目的物業(yè)管理服務(wù)工作，按《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定進行管理、服務(wù)，并履行職責(zé)和義務(wù)。具體的管理操作，如清潔、綠化、工程項目等可以通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按合同辦事。因此物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)將代表業(yè)主(使用人)的利益選擇專業(yè)管理企業(yè)，簽訂合同協(xié)調(diào)與專業(yè)公司等外部關(guān)系，并在合同執(zhí)行期間代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進行對照、檢查，從而保證各項工作能真正落到實處。根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同作用及特點，物業(yè)管理的運作可分為以下四個階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的準備階段、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理的運作階段。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。由于物業(yè)管理前期準備階段的專業(yè)性非常強，故此聘請專業(yè)物業(yè)經(jīng)理人（或顧問公司）以其豐富的經(jīng)驗、成熟的專業(yè)管理技術(shù)作為支持是今后成功于否的保障。這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執(zhí)行、環(huán)環(huán)相扣。對管理工作進行定期檢討，計劃未來、訓(xùn)練員工及灌輸新知識為物業(yè)管理水平的提高打下基礎(chǔ)。綠化養(yǎng)護負責(zé)對園林綠地的養(yǎng)護、美化及主要景點擺放時花，建立一整套嚴格的養(yǎng)護管理制度，不斷美化綠化環(huán)境。通過建立健全對上述設(shè)施設(shè)備的定期或臨時維修、養(yǎng)護制度及各種操作規(guī)程，并狠抓各項制度、規(guī)程的落實，確保各種設(shè)施、設(shè)備先進功能的正常發(fā)揮與合理使用，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。管理處將建立各種資料的收集、分類整理和歸檔、查閱、使用的管理制度，要做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防泄密、防蟲、防塵、防有害氣體），確保資料的完整性、規(guī)范性和有效性。范圍適用于廣州**酒店物業(yè)管理有限公司所管理的各分公司/子公司的銷售中心及外展點。 佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。 應(yīng)注意個人衛(wèi)生，常修指甲，勤換衣服。雙手放于背后，左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬 。 不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。 制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區(qū)域。不穿著奇裝異服及留有怪異的發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。言行舉止：接待員工作時，舉止文明，精神飽滿，女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開“八”字步，雙腳的延升線的交點為45度的角。 不在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。戴佩銘牌（須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持干凈無破損）。只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；不伸懶腰、不得將手插在褲袋中；手中不得玩弄物品。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行。保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。1遞東西給賓客時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從賓客手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手。當確認車輛是來買樓的賓客時，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準備，并安排指引賓客停車。當車輛開動后行舉手禮，車輛經(jīng)過后禮畢，齊步走回崗位恢復(fù)站姿。賓客停車后，準備下車時，禮賓員上前為賓客開車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，賓客下車時應(yīng)用手擋住車的上方，以免賓客碰到頭。引領(lǐng)賓客至正門前，將賓客交給接待員，并協(xié)助接待員為賓客打開門，伸手示意：“先生/小姐，里面請”。并做好記錄。 如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門。 登記車號及相關(guān)記錄。賓客光臨大堂時，接待員問候賓客：“您好！先生/小姐，歡迎光臨鄭州托斯卡納。禮貌的邀請銷售人員，并知會銷售人員賓客的簡單情況及需求；將銷售人員引見給賓客認識。電瓶車司機崗電瓶車司機精神飽滿的站立與駕駛室的旁邊，等候賓客的光臨。給賓客提供良好的服務(wù)。樣板房接待人員耐心詳細的給賓客介紹樣板房的情況。接待員服務(wù)流程迎接賓客指引賓客進入大堂引領(lǐng)賓客進入銷售大廳邀請銷售人員講解情況引領(lǐng)賓客參觀樣板房恭送賓客 姿勢：保持良好地儀容儀表，面迎賓客時須雙手疊放于小腹；禮節(jié)性鞠躬30度,手勢指引成45度的角。電瓶車司機服務(wù)流程迎接賓客上車詢問賓客目的地開車到達目的地恭送賓客 賓客上車后，提醒賓客坐穩(wěn)扶好； 始終保持微笑服務(wù)； 途中可以進行簡單的介紹； 賓客下車時，禮貌用語：“請慢走，歡迎下次乘坐”； 要求車速平穩(wěn)。 幫賓客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請，歡迎你們再次光臨，工號XXX，很高興為您們服務(wù)”?！痹诜?wù)的過程中，要及時撤下空杯、有煙頭的煙灰缸及用過的紙巾等， 勤于清理臺面衛(wèi)生，隨時擺好其他物品的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 迅速收拾好臺面、地面，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時準備歡迎下一批賓客的到來。收拾臺面恢復(fù)正常擺設(shè)迎接下批賓客檢查賓客有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有，馬上交還給賓客，如賓客已離開，則馬上交給上級處理。3．制定項目年度工作目標和工作計劃，按月做出預(yù)算及工作計劃，經(jīng)批準后實施。7．處理客戶投訴，定期將收集的用戶意見和建議反饋至相關(guān)部門改進工作，必要時上報領(lǐng)導(dǎo)。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆持有物業(yè)管理/景區(qū)管理經(jīng)驗或同等資歷。◆服務(wù)意識強，能發(fā)展客戶需求，解決問題。工作條件:環(huán)境狀況: 普通。2．積極貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策和上級各項指示，并根據(jù)公司的要求組織制定相應(yīng)的勞資政策、人事制度和勞動合同等。、制度和程序，定期對現(xiàn)行的政策，制度及《員工手冊》進行總結(jié)和修改完善，使之更有利于激勵員工的工作積極性。8．組織制定、審核項目每年人事活動經(jīng)費預(yù)算及每月員工工資和津貼的使用情況。經(jīng) 驗:◆5年以上人事管理工作經(jīng)驗?！粽莆枕椖窟\營狀況、員工狀況，具有及時進行科學(xué)合理配置的能力。危 險 性: 無危險，無職業(yè)病危險。并編制執(zhí)行情況。6. 負責(zé)檢查、督促項目員工計生工作、女工工作執(zhí)行情況，確保項目“五率”達標。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過現(xiàn)代人力資源管理技術(shù)、勞動法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)。工作條件:環(huán)境狀況: 普通。2． 協(xié)助制定、監(jiān)督、執(zhí)行公司行政規(guī)章制度。6． 發(fā)放日常福利、節(jié)日福利。10． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。技能技巧: ◆精通采購、后勤管理方面流程。直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 行政文員職位名稱行政文員職位代碼005所屬部門人力行政部職 系 行政類職等職級直屬上級后勤主管薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:行政文員負責(zé)協(xié)助主管做好各項行政工作。對來往電話駁接準確及進、聲音清晰、態(tài)度和藹，恰當使用禮貌用語；對未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時轉(zhuǎn)告；對緊急電話設(shè)法接通，未通者速報行部門主管處理。任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。態(tài) 度:◆具有高度責(zé)任心，熟悉并模范遵守項目各種規(guī)章制度，工作認真負責(zé)，為人正直，有良好的人際關(guān)系和個人修養(yǎng)。工作內(nèi)容: 1． 根據(jù)項目中、長期經(jīng)營計劃，組織編制年度綜合財務(wù)計劃和控制標準。5． 比較精確地監(jiān)控和預(yù)測現(xiàn)金流量，確定和監(jiān)控項目負債和資本的合理結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌管理和運作項目資金并對其進行有效的風(fēng)險控制。9． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。技能技巧:◆具有全面的財務(wù)專業(yè)知識、賬務(wù)處理及財務(wù)管理經(jīng)驗?！粲休^強的溝通協(xié)調(diào)能力。直接下屬 會計/出納/收費員 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 財務(wù)部會計職位名稱財務(wù)部會計職位代碼007所屬部門財