【正文】 理服務(wù)體系 培訓科目授課部門課時（52）物業(yè)部服務(wù)規(guī)范綜合部1物業(yè)部崗位職責、規(guī)章制度綜合部1入伙流程與入伙管理綜合部2裝修流程與裝修管理綜合部2接待客戶服務(wù)流程綜合部1業(yè)主（住戶）戶籍管理綜合部1綠化管理綜合部2環(huán)境衛(wèi)生管理綜合部1消防治安管理綜合部5設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)綜合部51電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng)綜合部51樓宇綜合布線系統(tǒng)綜合部51物業(yè)服務(wù)收費綜合部21其他分項工作流程綜合部101分項工作檢驗與考核標準綜合部61突發(fā)事件的預防和應急處理綜合部3二、培訓方式 ：面授。管理人員培訓制度 組織架構(gòu)常規(guī)服務(wù)特約服務(wù)財務(wù)室 實行完全的封閉式管理傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。 客戶服務(wù)中心實行10小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 四、 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務(wù)。三、承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。 快速、完善的服務(wù)形式：首問責任制+三分鐘服務(wù)承諾 首問責任制：每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。管理目標一、管理目標：二、分項指標：服務(wù)特色一、實行“菜單式”服務(wù)模式二、快速、完善的服務(wù)形式：首問責任制+三分鐘服務(wù)承諾三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)四、全天候的服務(wù)時間五、豐富的社區(qū)文化活動六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)七、實行完全的封閉式管理組織架構(gòu)管理人員培訓制度入伙管理一、入伙前準備工作 二、入伙管理裝修管理制度一、裝修流程說明二、裝修收費項目及繳納標準三、裝修規(guī)則 客服中心制度一、建立住戶檔案 二、投訴接待三、投訴處理四、投訴回訪五、搬入、搬出物品登記制度護衛(wèi)制度一、24小時值班制度二、車輛管理三、消防管理 三、應急管理維修制度一、供電系統(tǒng)管理 二、供水管理規(guī)定三、電梯安全管理規(guī)定 四、消防實行“三級”檢查制度 五、房屋維修保養(yǎng)制度六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度清潔制度國際化服務(wù)禮儀標準多種便民服務(wù)管理目標一、管理目標：業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達到當陽市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準；業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；二、分項指標： 完好率： 100％房屋零修、急修及時率： 99％維修工程質(zhì)量合格率： 100％4. 管理費收繳率： ≥85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％17. 火災發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 實行“菜單式”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應的費用。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。道口崗實行16小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應樹立站姿勢的形象。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。 豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。一、培訓內(nèi)容 （一）企業(yè)文化培訓科目授課部門課時（49）入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策）綜合部2應知應會、物業(yè)基本特點綜合部3服務(wù)理念及管理目標綜合部2職業(yè)道德綜合部1客戶識別與溝通技巧綜合部2禮儀、禮節(jié)綜合部6安全常識保安部33軍事訓練（單兵隊列、班隊列）保安部三、培訓對象、培訓時間 原則上，全體員工都必須參加培訓，不同的工種有不同的培訓內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學習內(nèi)容，具體培訓內(nèi)容、授課人、培訓時間安排如下表： 培訓對象培訓時間培訓內(nèi)容授課備注新員工隨到隨學企業(yè)文化各主管入職培訓辦公室周六18：0018：45專業(yè)知識、法律、服務(wù)體系辦公室主管日常培訓維修班周四18：0018：45專業(yè)知識、服務(wù)體系維修主任日常培訓護衛(wèi)班周一、三、五軍事訓練護衛(wèi)班長日常培訓入伙管理 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。 小區(qū)內(nèi)場地應平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應采取圍護等措施隔離。在進行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。 1 與當?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。 ３） 收樓引導組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達有關(guān)單位。 公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責任書》、《小區(qū)居民精神文明公約》。驗房完后，業(yè)主在《花樣年華入伙會簽單》4上簽字后領(lǐng)取鑰匙。為加強本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。 客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)： （1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復印件（加蓋公司公章）； （3）、裝修項目明細表； （4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （5）、裝修人員身份證復印件和1寸照片2張，負責人3張； 管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。高空拋物者從重處罰。 二、裝修收費項目及繳納標準 按政府有關(guān)收費，具體內(nèi)容及標準見下表： 裝修押金（業(yè)主）1000元/戶驗收后3日內(nèi)退還裝修押金（施工方）1000元/戶驗收后10日內(nèi)退還垃圾清運費2元/平方米 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統(tǒng)一清運。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔由此造成的全部責任。 （3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。 （2） 施工用電必須嚴格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。不準使用高瓦數(shù)燈照明。違章處理 管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負責一切費用。一、建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業(yè)主身份證復印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。詳見“三分鐘服務(wù)原則”。一般起身接待順序為左右左右1。 當服務(wù)完畢，客戶要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 上門回訪必須嚴格按照服務(wù)禮儀標準進行。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書，方可辦理；借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；護衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方