【正文】 責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。 辦公室接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打 119 報(bào)警。 辦公室安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。 大風(fēng)暴雨 公司辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門。 工程部門按公司有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按公司獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。18 公司供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在 30 分鐘內(nèi)無法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。10 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法 總則 編制目的。19 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，事故主要分為以下四類： 自然災(zāi)害。 公共衛(wèi)生事件。上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)。 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者 1 至 4 人重傷，或一次造成 1 至 19 人嚴(yán)重食物中毒的。在安全事故發(fā)生后，要及時(shí)向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政管理部門報(bào)告，尋求就近的援救與幫助，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。 處置程序。11 公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 公司車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。 后勤部門主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 公司舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 公司在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；23d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 預(yù)約送票服務(wù) 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。13 游客物品保管規(guī)定 總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 停車場(chǎng)管理 停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)于公司附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由工程部門負(fù)責(zé)管理。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。游樂設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 游樂項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)公司工程部門審核。 工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按公司處罰條例處罰。 工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的25過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。14 公司游樂設(shè)備管理制度 總則 公司游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營(yíng)中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。 停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。 工程部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 工作程序24 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于公司內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場(chǎng)部工作人員負(fù)責(zé)管理。 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：a. 進(jìn)出公司的時(shí)間；b. 團(tuán)體人數(shù)；c. 游覽路線；d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；；。 公司員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施a. 公司入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；b. 公司衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 工程部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 游客在公司游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由公司根據(jù)情況承擔(dān)。 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 職責(zé) 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 附則。 工作機(jī)構(gòu)。充分利用社會(huì)資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度,形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專20群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機(jī)制；各公司（點(diǎn)）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊(cè)地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者 10 人重傷（含 10 人）或 2 人（含 2 人）以上死亡的，或一次造成 50 人（含 50 人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成 2 人（含 2 人）以上食物中毒死亡的。 社會(huì)安全事件。 事故災(zāi)難。 編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》 、 《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》 、《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》 、 《安徽省旅游管理?xiàng)l例》 、 《旅行社管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，以及《六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》 、 《毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》 ，基于風(fēng)公司實(shí)際情況和黃金周旅游運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，制定本預(yù)案。 公司停水 公司供水部門通知的計(jì)劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。..4 公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 刑事治安事件 公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 災(zāi)情過后，工程部門應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。 公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人 24 小時(shí)值班。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。 工程部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 工程部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火安全進(jìn)行控制。 工程部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》 。 工程部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24 小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。15 公司保衛(wèi)部門接到上級(jí)保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 公司門衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出公司的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。8 公司旅游安全管理制度 總則 確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和公司的安全。14 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)； 各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。137 公司游覽環(huán)境管理制度 總則 通過對(duì)公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 工程部門和市場(chǎng)部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。 導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。12 工程部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。6 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 總則保障公司導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 檢票員為符合公司免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。 售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及公司的入園檢票工作。 各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 公司各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。 散客接待 公司的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象： 散客； 旅游團(tuán)隊(duì)； 貴賓。 游客物品保管 公司在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 市場(chǎng)部根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動(dòng)、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。 積極參加旅游交易活動(dòng) 根據(jù)公司及部門的安排，市場(chǎng)促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 公司推介及促銷 市場(chǎng)促銷組根據(jù)公司全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定公司全年促銷計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳 市場(chǎng)部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動(dòng)經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。 編制重大活動(dòng)的《對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前 15～30 天完成廣告制作。 廣告及對(duì)外宣傳 年度計(jì)劃的制定市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動(dòng)計(jì)劃》 ，對(duì)公司全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定《公司年度對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。 調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 公司一般活動(dòng)的策劃 市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交公司主要負(fù)責(zé)人審批。 重大活動(dòng)的評(píng)審ａ. 公司辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。 制定活動(dòng)方案ａ. 市場(chǎng)部根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》 ，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡(jiǎn)介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；——春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。 公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。 公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。0滁州市金鵬生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光旅游發(fā)展有限公司景區(qū)管理制度目 錄 第一章 旅游公司游 客服務(wù)管理制度 ........................................................................................31 總則 .......................................................................................................................................32 公司活動(dòng)策劃管理制度 .......................................................................