【正文】 公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領導下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。14 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設專人管理，其主要內容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為游客提供必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。137 公司游覽環(huán)境管理制度 總則 通過對公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。12 工程部門負責公司導游、導向標識的制作、安裝及維修。 市場部負責公司門票和公司內演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。 公司各崗位員工應按公司服務規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關規(guī)定處理。 咨詢人員應經過充分的培訓，熟悉公司及相關信息，對于不能準確回答的問題，應明確告訴游客其他的問訊渠道。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的聯系，擴大公司的影響，樹立公司的良好形象。 調查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調查游客滿意度和游客對公司現有服務及公司硬件設施的意見，由公司辦公室轉各相關部門迅速整改。 公司辦公室召集有關部門領導討論研究《年度活動計劃》 ，經批準后以文件形式下發(fā)。 旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語言規(guī)范，服務質量符合標準要求。 旅游公司應按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得服務質量等級的旅游經營者，應當按照相應的標準提供服務。 工作程序 年度活動計劃的制定 市場部根據旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實際，每年 12 月制定公司下年度的《年度活動計劃》 。3 旅游市場促銷管理制度 了解游客需求 公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調查、專題性問卷調查及旅游團隊問卷調查，必要時可在公司外開展類似的調查活動，了解潛在游客的新需求。 公關活動 宣傳策劃人員協助部門負責人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會，為其提供經公司的宣傳資料。 問訊服務 公司應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。 安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。5 票務工作管理制度 總則 公司應規(guī)范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入公司旅游。 辦公室負責員工的培訓。 定期巡視時，發(fā)現公司標牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關部門處理。 垃圾車使用完畢，應清理干凈。 公司如發(fā)生突發(fā)事故，按《公司突發(fā)事故應急救援預案》處理。 職責 公司辦公室負責突發(fā)事故處理的總協調。 各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組織搶險隊伍待命。 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應迅速趕到現場處理，并將當事人帶離現場，盡量不影響演出活動。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。領導小組的工作職責是：根據黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預案啟動和終止；統(tǒng)一指揮和協調重大旅游安全事故的相關應急處置工作；指揮協調各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實施。 救治 公司員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現場員工及時通知醫(yī)生到現場救護，或由工作人員聯系公司內的車輛送病人到醫(yī)務室處理。 其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。 行李寄存應逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 如發(fā)現車輛損壞、丟失，應立即報場務部門主管及時處理。 市場部在接到特殊游客的預約時，應根據其要求，制定詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關部門。 游客應急醫(yī)療的收費 游客的應急醫(yī)療應正常收費。 本制度適用于公司內的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 基本原則 以人為本，救援第一。針對黃金周期間出游集中的現實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護旅游者的生命安全，實現“健康、安全、秩序、質量”四統(tǒng)一工作目標，保證我區(qū)的旅游產業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定本預案。如提前閉園，工程部門應廣播通知閉園消息，并安排保安疏導游客離園。 公司員工發(fā)現火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現場滅火，并疏散游客至安全處。 消防設施的維護保養(yǎng)工作由工程部門負責，修理后由工程部門安排有關人員負責驗收確認。 工程部門負責施工現場及用電安全，負責消防報警設施維護保養(yǎng)。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃。 導向咨詢服務管理 員工上崗前應經過充分培訓，熟悉景點情況，了解公司活動及配套設施的活動時間、地點等信息。 檢票 公司應規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據公司票務管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務。 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場部負責組織實施。 對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。 市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。 根據游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類。ｄ. 《重大活動方案》經公司主要負責人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導相關部門組織實施。 公司策劃人員的素質要求 熟悉公司經營范圍和工作內容，具備相應的旅游知識。0滁州市金鵬生態(tài)農業(yè)觀光旅游發(fā)展有限公司景區(qū)管理制度目 錄 第一章 旅游公司游 客服務管理制度 ........................................................................................31 總則 .......................................................................................................................................32 公司活動策劃管理制度 .......................................................................................................43 旅游市場促銷管理制度 .......................................................................................................64 游客接待管理制度 ...............................................................................................................85 票務工作管理制度 .............................................................................................................106 公司導游導向管理制度 .....................................................................................................117 公司游覽環(huán)境管理制度 .....................................................................................................128 公司旅游安全管理制度 .....................................................................................................149 公司突發(fā)事故應急管理預案 .............................................................................................1510 黃金周旅游安全事故應急管理辦法 ...............................................................................1811 公司應急醫(yī)療管理制度 ...................................................................................................2012 特殊游客服務管理制度 ...................................................................................................2213 游客物品保管規(guī)定 ...........................................................................................................2314 公司游樂設備管理制度 ...................................................................................................2415 公司服務質量評定管理制度 ...........................................................................................2716 公司內部質量審核辦法 ...................................................................................................2917 不合格及糾正與預防措施的管理 ...................................................................................3118 游客投訴與抱怨的處理 ...................................................................................................33第二章 旅游公司部門工作職責 及員工崗位職責 ..................................................................371 董事長職責 .........................................................................................................................372 景區(qū)總經理職責 .................................................................................................................373 辦公室工作職責 .................................................................................................................384 工程部工作職責 .................................................................................................................435 市場部工作職責 .................................................................................................................476 安全部工作職責 .................................................................................................................497 財務部工作職責 .................................................................................................................518 審計部職責 .........................................................................................................................549 信息部職責 .........................................................................................................................55第三章 旅游公司行政工 作管理制度 ...................................................