全球通vip俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-05-04 02:44:41 本頁(yè)面
【正文】 減，標(biāo)準(zhǔn)如下：一類(lèi)服務(wù)扣減積分600分/人次，二類(lèi)服務(wù)扣減積分1000分/人次；原則上，客戶(hù)可攜帶同航班的隨行人員1名（特殊情況下可攜帶同航班的隨行人員2名），但需要扣減免費(fèi)次數(shù)或扣減積分形式享受該服務(wù)。3）全球通VIP鉆、金、銀客戶(hù)10086熱線(xiàn)20秒接通率≥90％。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全球通VIP鉆、金、銀卡客戶(hù)在VIP貴賓室、VIP專(zhuān)柜、VIP俱樂(lè)部均可優(yōu)先辦理服務(wù)。全球通VIP俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范()中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司客戶(hù)服務(wù)部2009年4月一、目的全球通VIP俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范是圍繞集團(tuán)公司品牌建設(shè)思路，對(duì)全球通高端客戶(hù)實(shí)行差異化服務(wù)策略的體現(xiàn)，其核心是要真正把握對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，突顯VIP會(huì)員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗(yàn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全球通品牌和全球通VIP俱樂(lè)部文化的傳播。（3）服務(wù)渠道設(shè)置了VIP貴賓室或VIP專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)廳和全球通VIP俱樂(lè)部（4）服務(wù)流程客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳或全球通VIP俱樂(lè)部 客戶(hù)出示有效身份證件營(yíng)業(yè)員或客戶(hù)經(jīng)理在系統(tǒng)上驗(yàn)證客戶(hù)身份 是否通過(guò)驗(yàn)證 否 是委婉告知客戶(hù)本臺(tái)席僅向VIP客戶(hù)開(kāi)放 為客戶(hù)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)并引導(dǎo)客戶(hù)到普通臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容湖南移動(dòng)為全球通VIP鉆、金、銀卡客戶(hù)提供24小時(shí)全天候10086服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)席服務(wù)，客戶(hù)撥打10086 服務(wù)熱線(xiàn)后，電話(huà)優(yōu)先接入，由專(zhuān)業(yè)客服人員接聽(tīng)并使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。（3）服務(wù)渠道10086服務(wù)熱線(xiàn)（4）服務(wù)流程客戶(hù)撥打10086熱線(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)判別客戶(hù)身份 客戶(hù)是全球通鉆、金卡客戶(hù) 客戶(hù)是全球通VIP銀卡客戶(hù) 直接轉(zhuǎn)VIP專(zhuān)席人工接聽(tīng) 轉(zhuǎn)簡(jiǎn)單IVR語(yǔ)音，但服務(wù)選項(xiàng)不超過(guò)三項(xiàng)（1）服務(wù)內(nèi)容中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)82個(gè)城市建設(shè)了100個(gè)全球通VIP俱樂(lè)部機(jī)場(chǎng)貴賓廳，其中湖南移動(dòng)在省內(nèi)長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)、常德桃源機(jī)場(chǎng)、張家界荷花機(jī)場(chǎng)、懷化芷江機(jī)場(chǎng)各建設(shè)了一個(gè)全球通VIP俱樂(lè)部機(jī)場(chǎng)貴賓廳，向全球通VIP俱樂(lè)部鉆、金卡會(huì)員提供舒適的貴賓候機(jī)服務(wù)（注：機(jī)場(chǎng)貴賓廳受機(jī)場(chǎng)條件限制，服務(wù)提供方式存在差異）。 （3）服務(wù)渠道 全國(guó)各地機(jī)場(chǎng)的全球通VIP俱樂(lè)部機(jī)場(chǎng)貴賓廳（4）服務(wù)流程問(wèn)候接待客戶(hù)請(qǐng)客戶(hù)提供機(jī)票、身份證件、手機(jī)號(hào)碼、VIP卡對(duì)客戶(hù)機(jī)票、身份證件、登機(jī)時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備開(kāi)單接待，同時(shí)進(jìn)行提交BOSS認(rèn)證，身份鑒權(quán)確認(rèn)后提供服務(wù)，填完單據(jù)，請(qǐng)客人到廳內(nèi)休息NY值機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)視情況采取靈活措施或婉拒客戶(hù)本廳職責(zé)范圍內(nèi)的其他客戶(hù)服務(wù)工作登機(jī)時(shí)間，引導(dǎo)客戶(hù)至安檢口，送別客戶(hù)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑告別結(jié)束（1）服務(wù)內(nèi)容全球通VIP鉆、金、銀卡客戶(hù)雙向停機(jī)前有客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)、短信及時(shí)進(jìn)行提醒，避免客戶(hù)出現(xiàn)停機(jī)情況；當(dāng)客戶(hù)確實(shí)由于特殊原因無(wú)法及時(shí)繳納話(huà)費(fèi)時(shí)，客戶(hù)可享受延期停機(jī)或透支信用額度服務(wù)，保證客戶(hù)通話(huà)的順暢。（3）服務(wù)渠道客戶(hù)經(jīng)理、10086熱線(xiàn)、網(wǎng)站（4）服務(wù)流程客戶(hù)話(huà)費(fèi)余額不足客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并在客戶(hù)雙向停機(jī)前及時(shí)電話(huà)或短信通知客戶(hù)，提醒客戶(hù)及時(shí)繳納話(huà)費(fèi)客戶(hù)無(wú)法及時(shí)繳納話(huà)費(fèi)客戶(hù)及時(shí)繳納話(huà)費(fèi)客戶(hù)委托客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)信用額度客戶(hù)自行撥打10086申請(qǐng)信用額度（1）服務(wù)內(nèi)容當(dāng)全球通鉆、金、銀卡客戶(hù)需要國(guó)際長(zhǎng)途/漫游服務(wù)時(shí)，可免預(yù)存話(huà)費(fèi)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途/漫游業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)國(guó)際及臺(tái)港澳通話(huà)需求（備注：開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)時(shí)需同時(shí)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)）。視情況采取靈活措施或婉拒客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)專(zhuān)區(qū)休息車(chē)次到站提醒由火車(chē)站人員引導(dǎo)，經(jīng)專(zhuān)用通道上車(chē) （1）服務(wù)內(nèi)容湖南移動(dòng)為全球通VIP鉆、金、銀卡客戶(hù)提供日韓國(guó)際漫游租機(jī)服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)有出國(guó)需要時(shí)，只需提前三個(gè)工作日預(yù)約，即可免日租費(fèi)或以?xún)?yōu)惠日租費(fèi)租用各類(lèi)漫游手機(jī)，滿(mǎn)足客戶(hù)在不同網(wǎng)絡(luò)制式國(guó)家間漫游時(shí)通話(huà)需求。部分信譽(yù)度較高、或有公司內(nèi)部職工擔(dān)保的，可以免交租機(jī)固定預(yù)存金客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并在客戶(hù)歸國(guó)后及時(shí)回收手機(jī)（二）專(zhuān)屬私人助理釋義：重點(diǎn)以基礎(chǔ)服務(wù)為主，突出全球通VIP客戶(hù)“專(zhuān)屬”的服務(wù)項(xiàng)目。3）銀卡客戶(hù)a．58小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)，客戶(hù)需求首次響應(yīng)時(shí)間為4小時(shí)；b．私人助理服務(wù)(包括業(yè)務(wù)代辦、活動(dòng)邀約等)；c．根據(jù)客戶(hù)需求提供VIP實(shí)體卡；d．根據(jù)客戶(hù)需求，提供免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票服務(wù)。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）鉆石卡客戶(hù)a．價(jià)值150元以?xún)?nèi)的生日禮物一份；b．客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)贈(zèng)送。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）鉆石卡客戶(hù)a．每年不低于80元
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