全球通vip俱樂部服務規(guī)范-wenkub
2023-05-04 02:44:41 本頁面
【正文】 減，標準如下：一類服務扣減積分600分/人次，二類服務扣減積分1000分/人次；原則上，客戶可攜帶同航班的隨行人員1名（特殊情況下可攜帶同航班的隨行人員2名），但需要扣減免費次數(shù)或扣減積分形式享受該服務。3）全球通VIP鉆、金、銀客戶10086熱線20秒接通率≥90％。（2）服務標準全球通VIP鉆、金、銀卡客戶在VIP貴賓室、VIP專柜、VIP俱樂部均可優(yōu)先辦理服務。全球通VIP俱樂部服務規(guī)范()中國移動通信集團湖南有限公司客戶服務部2009年4月一、目的全球通VIP俱樂部服務規(guī)范是圍繞集團公司品牌建設思路，對全球通高端客戶實行差異化服務策略的體現(xiàn)，其核心是要真正把握對VIP客戶進行服務的“關鍵時刻”，實現(xiàn)差異化、個性化的優(yōu)質服務，突顯VIP會員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗，進一步實現(xiàn)全球通品牌和全球通VIP俱樂部文化的傳播。（3）服務渠道設置了VIP貴賓室或VIP專柜的營業(yè)廳和全球通VIP俱樂部（4）服務流程客戶進入營業(yè)廳或全球通VIP俱樂部 客戶出示有效身份證件營業(yè)員或客戶經理在系統(tǒng)上驗證客戶身份 是否通過驗證 否 是委婉告知客戶本臺席僅向VIP客戶開放 為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務辦理業(yè)務并引導客戶到普通臺席辦理業(yè)務（1）服務內容湖南移動為全球通VIP鉆、金、銀卡客戶提供24小時全天候10086服務熱線專席服務，客戶撥打10086 服務熱線后，電話優(yōu)先接入，由專業(yè)客服人員接聽并使用統(tǒng)一標準的服務用語。（3）服務渠道10086服務熱線（4）服務流程客戶撥打10086熱線系統(tǒng)自動判別客戶身份 客戶是全球通鉆、金卡客戶 客戶是全球通VIP銀卡客戶 直接轉VIP專席人工接聽 轉簡單IVR語音，但服務選項不超過三項（1）服務內容中國移動在全國82個城市建設了100個全球通VIP俱樂部機場貴賓廳，其中湖南移動在省內長沙黃花機場、常德桃源機場、張家界荷花機場、懷化芷江機場各建設了一個全球通VIP俱樂部機場貴賓廳，向全球通VIP俱樂部鉆、金卡會員提供舒適的貴賓候機服務（注：機場貴賓廳受機場條件限制，服務提供方式存在差異）。 （3）服務渠道 全國各地機場的全球通VIP俱樂部機場貴賓廳（4）服務流程問候接待客戶請客戶提供機票、身份證件、手機號碼、VIP卡對客戶機票、身份證件、登機時間進行確認，準備開單接待，同時進行提交BOSS認證，身份鑒權確認后提供服務，填完單據(jù)，請客人到廳內休息NY值機手續(xù)、行李托運視情況采取靈活措施或婉拒客戶本廳職責范圍內的其他客戶服務工作登機時間，引導客戶至安檢口，送別客戶，主動點頭微笑告別結束（1）服務內容全球通VIP鉆、金、銀卡客戶雙向停機前有客戶經理電話、短信及時進行提醒，避免客戶出現(xiàn)停機情況；當客戶確實由于特殊原因無法及時繳納話費時，客戶可享受延期停機或透支信用額度服務，保證客戶通話的順暢。（3）服務渠道客戶經理、10086熱線、網站（4）服務流程客戶話費余額不足客戶經理及時發(fā)現(xiàn)，并在客戶雙向停機前及時電話或短信通知客戶，提醒客戶及時繳納話費客戶無法及時繳納話費客戶及時繳納話費客戶委托客戶經理申請信用額度客戶自行撥打10086申請信用額度（1）服務內容當全球通鉆、金、銀卡客戶需要國際長途/漫游服務時，可免預存話費開通國際長途/漫游業(yè)務，滿足客戶國際及臺港澳通話需求（備注：開通國際漫游業(yè)務時需同時開通國際長途業(yè)務）。視情況采取靈活措施或婉拒客戶引導客戶進專區(qū)休息車次到站提醒由火車站人員引導，經專用通道上車 （1）服務內容湖南移動為全球通VIP鉆、金、銀卡客戶提供日韓國際漫游租機服務，當客戶有出國需要時，只需提前三個工作日預約，即可免日租費或以優(yōu)惠日租費租用各類漫游手機，滿足客戶在不同網絡制式國家間漫游時通話需求。部分信譽度較高、或有公司內部職工擔保的，可以免交租機固定預存金客戶經理負責對客戶的消費進行動態(tài)監(jiān)控，并在客戶歸國后及時回收手機（二）專屬私人助理釋義：重點以基礎服務為主，突出全球通VIP客戶“專屬”的服務項目。3）銀卡客戶a．58小時工作時間響應服務，客戶需求首次響應時間為4小時；b．私人助理服務(包括業(yè)務代辦、活動邀約等)；c．根據(jù)客戶需求提供VIP實體卡；d．根據(jù)客戶需求，提供免費郵寄賬單、發(fā)票服務。（2）服務標準1）鉆石卡客戶a．價值150元以內的生日禮物一份；b．客戶經理上門贈送。（2）服務標準1）鉆石卡客戶a．每年不低于80元
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