【正文】 午嚷嚷著要報銷，你責(zé)怪財務(wù)部不給你報銷就是沒有道理的。常見誤區(qū)在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。只有確定前提，才能判斷誰是客戶，誰是供應(yīng)商?！臼吕堪捶?wù)供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷售部肖經(jīng)理是客戶。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。(1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含三個方面：①信息流例如，銷售部門向財務(wù)部門報告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個信息流。這是傳統(tǒng)的做法。然后，陪客人吃飯、觀光……每一個細(xì)節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意。同事是我的內(nèi)部客戶而做正確的事，就會離成功越來越近。傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。如果你只是考慮你本部門的工作，當(dāng)你的部門與其它部門發(fā)生沖突時，你可能就會維護(hù)本部門的利益，而沒有從公司的全局來分析問題。體現(xiàn)經(jīng)營者的意志職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負(fù)面的效應(yīng)，公司都要為他的行為后果承擔(dān)全部責(zé)任。你的言行是一種職務(wù)行為，或者說，是一種公司行為。作為經(jīng)營者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”從業(yè)務(wù)和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn)。第2講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構(gòu)成。十大技能：角色認(rèn)知、時間管理、有效溝通、目標(biāo)管理、激勵、績效評估、領(lǐng)導(dǎo)、教練、授權(quán)、團(tuán)隊發(fā)展。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。有一些職業(yè)經(jīng)理可能會以為高層對他的授權(quán)范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權(quán)。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。企業(yè)每年都對員工的工作進(jìn)行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行人事決策，這個考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個方面。目標(biāo)管理就是要實(shí)現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標(biāo)努力。關(guān)于溝通存在兩個“70%”的說法：第一個說法是經(jīng)理人把70%時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對時間管理的不同。因而，職業(yè)經(jīng)理實(shí)際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個方面：業(yè)務(wù)能力和管理能力。在很多的教科書上，在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊伍去完成。分為三種類型：一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經(jīng)理的特點(diǎn)是能力很強(qiáng)，卻總是提出任務(wù)無法完成的理由?！颈局v重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理的核心價值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。職業(yè)經(jīng)理的核心價值二是“小媳婦型”，他們的特點(diǎn)是整天唯唯諾諾，像一個受氣包。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力如果職業(yè)經(jīng)理隊伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。所以，角色認(rèn)知能力在其管理作用的實(shí)現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對時間的管理不僅影響其本身的效率，也會影響他的上級、同級和下屬。這兩個說法都說明了一個問題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時間和精力用于解決溝通的問題。過去，職業(yè)經(jīng)理在這個過程沒有多大作用，但是現(xiàn)代的管理要求職業(yè)經(jīng)理必須和下屬保持績效伙伴的關(guān)系，也就是要為下屬的工作績效的提升負(fù)責(zé)。實(shí)際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對于高層在授權(quán)方面的要求更加強(qiáng)烈?，F(xiàn)在，無論是跨國企業(yè)、民營企業(yè)，還是國有企業(yè)，它們都很注重團(tuán)隊精神和團(tuán)隊建設(shè)。提示為了把國際通行的管理方法和理念與中國管理背景相融合，本課程虛擬了一個企業(yè)，命名為“的地得集團(tuán)”，里面的人物分別為：銷售部經(jīng)理肖經(jīng)理市場部經(jīng)理史經(jīng)理人力資源部經(jīng)理任經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理顏經(jīng)理……了解和學(xué)習(xí)這十大技能的內(nèi)容，是本課程的主要任務(wù)?！颈局v重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則常見的誤區(qū)只有35個人的小公司并不需要職業(yè)經(jīng)理。職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性。作為公司經(jīng)營層，即高層經(jīng)理的“替身”，職業(yè)經(jīng)理必須遵守“四項(xiàng)準(zhǔn)則”：圖21 作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則一個職業(yè)經(jīng)理在本部門內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說是代表了經(jīng)營者的意志。關(guān)于這個問題存在兩種常見現(xiàn)象：一種情況是：一個職業(yè)經(jīng)理批評一個下屬，假設(shè)他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護(hù)這個經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對話的。假如一個職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說，這個經(jīng)理是不稱職的。從經(jīng)營者的角度考慮問題這種現(xiàn)象稱為“角色錯位”。正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事?？蛻魸M意假設(shè)一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機(jī)場迎接。客戶滿意主要指下面三個方面：（2）在履行自己職責(zé)的同時，獲知其它部門的滿意度。如果銷售部門把財務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個信息流時考慮的就是使財務(wù)部門滿意，也就是要及時、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。③物流例如，從生產(chǎn)部門到儲運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。在公司內(nèi)部，誰是誰的客戶的關(guān)系是固定的。按信息供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。為銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時，財務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客戶，財務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度為銷售部服務(wù)。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的。這時你就像一個沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒有給自己留座位。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時候，誤了工作可不能怪我們。實(shí)際上每個部門的運(yùn)營完全是圍繞著上司的計劃進(jìn)行的，這種做法不能說是不對，只能說是不夠。內(nèi)部客戶圖31　　向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換在制定工作目標(biāo)時，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對話。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對話中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計劃。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計劃。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內(nèi)部客戶——你的上司可以交待了，這個客戶滿意了。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。一項(xiàng)國際調(diào)查表明，一旦顧客對你的公司不滿意，他還會給三十個人說你公司的壞話。③大凡無理的要求，是缺乏事先的溝通所致。（2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對話后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗?！颈局v總結(jié)】本講著重講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門之間的關(guān)系時應(yīng)該具備的“內(nèi)部客戶”的觀念。解決這些錯誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換?！颈局v重點(diǎn)】作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位常見誤區(qū)實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：圖41 職業(yè)經(jīng)理在下屬面前的角色假如一個職業(yè)經(jīng)理不能通過他管轄的部門來達(dá)成工作的目標(biāo)，那么，他就是失職，或者說是角色錯位。（2）向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計劃。（6）選擇和面試員工（配合人力資源部）。（2）固定資產(chǎn)工具、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、庫房、辦公室、辦公用品……這些固定資產(chǎn)不歸你所有，但是，你作為管理者，有權(quán)使用，它們能幫助你完成工作。（6）客戶對于業(yè)務(wù)部門來說，客戶關(guān)系、客戶檔案、客戶滿意度等等，都是十分重要的資源。時間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。計劃將涉及到如下幾個方面的問題：①有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策。⑤預(yù)算、人員、組織方式等等。③外部工作流程和內(nèi)部工作流程。（3）控制當(dāng)本部門或下屬的工作目標(biāo)或績效偏離設(shè)定的目標(biāo)時，要想辦法使之回到正確的軌道上來。④糾正錯誤的具體措施。這是職業(yè)經(jīng)理十分重要的角色。如果下屬的能力沒有提升，這是上司的失職。其實(shí)，一項(xiàng)國際調(diào)查表明：員工的工作能力70%是在直接上司的訓(xùn)練中得到的。在這種情況下，公司永遠(yuǎn)不能得到很好的發(fā)展，因?yàn)閱T工不具備很強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，也就不能做出較大的貢獻(xiàn)。例如，員工對公司的某些規(guī)章制度感到不滿意，如果職業(yè)經(jīng)理也有這樣的感覺，他也不能在員工面前表露出來，而是通過正常的渠道向公司提出建議。例如，員工用公司的電話聊私事，職業(yè)經(jīng)理假裝沒看見，甚至他自己本身也可能有類似的行為?？冃Щ锇榭冃Щ锇榈母拍?，是現(xiàn)代國際企業(yè)中非常流行的一個概念?？冃Щ锇榈暮x是：（1）績效共同體。既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是一種居高臨下的發(fā)號施令的關(guān)系。這樣的職業(yè)經(jīng)理一般業(yè)務(wù)或技術(shù)都非常好，而且，絕大多數(shù)也是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)或技術(shù)方面的突出成績而被提升起來的，對管理并不擅長。職業(yè)經(jīng)理是管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，主要作用在于領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務(wù)或技術(shù)工作。特別值得注意的是：這類職業(yè)經(jīng)理雖然學(xué)歷很高，卻常常對管理十分淡漠。結(jié)果，部門搞得一團(tuán)糟。結(jié)果造成這類職業(yè)經(jīng)理的手下很難再有業(yè)務(wù)高手或技術(shù)高手出現(xiàn)。將部門的事和人完全置于自己的“勢力范圍”之內(nèi)，誰也動不了，碰不得。一味強(qiáng)化自己作為上司的角色，忽略下屬和同事的角色，會導(dǎo)致“領(lǐng)主”意識的產(chǎn)生。你的下屬和你一樣，都具有獨(dú)立的人格和相應(yīng)的工作授權(quán)，和你不是人身依附關(guān)系，不應(yīng)將你自己看成是下層的保護(hù)人。在下屬心目中，即使你是一位出色的職業(yè)經(jīng)理，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有你自己想像的那么重要。官僚思想在某些職業(yè)經(jīng)理身上非常突出，表現(xiàn)為辦事按部就班，官氣十足。比如公司里有幾個部門經(jīng)理在一起開了個會，他就會嘀咕：部門經(jīng)理級的會議，怎么沒有我？喜歡別人稱自己為“總”，不喜歡被人稱“經(jīng)理”（許多公司已經(jīng)在“官本位”的壓力下，將部室一級的經(jīng)理改稱為總經(jīng)理了）。都是部門經(jīng)理，工作的“相對價值”不同，績效不同，工資待遇可能相差很大。在上司面前唯唯諾諾，在下屬面前擺架子，頤指氣使，只問下屬懂不懂規(guī)矩，不問下屬的做法是否正確。做管理者該做的事情作為管理者，你應(yīng)該做的是制定目標(biāo)，支持、激勵下屬，并與他們溝通，為下屬創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，帶動你的團(tuán)隊去完成工作目標(biāo)。高層管理者可以不懂業(yè)務(wù)，中層管理者卻不可以，他必須是一個業(yè)務(wù)“高手”。除了業(yè)務(wù)問題，中層管理還必須面對比高層多得多的管理問題，如制定計劃、對下屬實(shí)施激勵、對下屬的工作追蹤及評估、與下屬溝通、與其它部門協(xié)作，解決部門間、部門內(nèi)部的人際矛盾和沖突問題等等?！咀詸z】你認(rèn)為自己更傾向于充當(dāng)哪種角色？如有偏差，請制定改進(jìn)計劃。要實(shí)現(xiàn)作為上司的角色，職業(yè)經(jīng)理必須注意三個要領(lǐng)：一是做管理者該做的事，二是正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系，三是處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系。第5講 對時間的分析4我們只有176個小時來完成每個月的目標(biāo)，只有2112個小時來完成每年的目標(biāo)，只要時間一流逝，我們就一無所獲。分析時間的重要性有很多人按照先后順序來安排工作，這種方法的本身就沒有主次之分，弊病是在次要工作上浪費(fèi)很多時間，因?yàn)闀r間是有限的，必然用在重要工作上的時間就要相對減少。不向下屬授權(quán)，很多工作都得由自己去完成。上司認(rèn)為你的工作效率低，員工認(rèn)為你不認(rèn)可他的工作能力。關(guān)于溝通障礙引起的時間浪費(fèi)主要體現(xiàn)在兩個方面：溝通只是第一步，目的是為了獲得高效的溝通。例如，喜歡在電話里聊天；在桌面上堆放一大堆材料，用的時候就得花時間去找；有些人屬心血來潮型的，想到哪里，做到哪里；有些人對辦公環(huán)境特別敏感，必須在一定的環(huán)境中才能靜心工作；有些人在某些時段的工作效率不高。10:20給下屬布置招聘工作，中間不斷有人進(jìn)來請示匯報工作，一直到11:00。16:00剛要寫公司人力資源規(guī)劃報告，一個下屬又進(jìn)來請示工作，順便聊了一會私事和公司最近的傳聞。仔細(xì)分析一下，任經(jīng)理的時間為什么不夠用？4電話干擾——對公司員工解釋有關(guān)薪酬問題，是薪酬主管的職責(zé)。4對下屬工作不放心，替下屬做工作，結(jié)果整天都在處理事務(wù)性的工作。4不會說“不”，對隨機(jī)事件不加控制，浪費(fèi)了許多時間?！咀詸z】分