【正文】 商業(yè)智能(4)Web的集成管理。10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷，銷售實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。③客戶投資與利潤分析。⑷創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。(3)改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。③提高核心競爭力的需要。②客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。經(jīng)營戰(zhàn)略的類型包括：發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略組合戰(zhàn)略。16競爭對手的分析(1)競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略(2)經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況分析(3)技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析(4)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。特點(diǎn)：(1)整體性(2)長期性(3)權(quán)威性(4)環(huán)境適應(yīng)性。網(wǎng)絡(luò)化管理包含以下含義：(1)企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客房、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)，提高管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度。(3)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)。含義：(1)企業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化(2)企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程(3)企業(yè)管理的實(shí)施是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)進(jìn)行的。 （3）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧三、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個(gè)時(shí)期：增值作為其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的 （2）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織 （3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期：所有者與經(jīng)營者相分離、擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是這個(gè)時(shí)期三個(gè)顯著的特點(diǎn)。 （2）合伙企業(yè)（3）公司制企業(yè)，三個(gè)特點(diǎn)：公司制企業(yè)是法人；公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度；公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。古典管理理論的代表人物及理論名稱：泰羅的科學(xué)管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。(4)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)。(2)網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括：市場細(xì)分產(chǎn)業(yè)分析競爭對手分析競爭優(yōu)勢分析。29．價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對顧客價(jià)值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。④信息技術(shù)的推動(dòng)。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。⑸管理客戶關(guān)系。④客戶分組。營銷管理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動(dòng)管理功能。13．呼叫中心是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場所。(4)采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)：①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃②建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建④明確企業(yè)需求⑤為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)⑥選擇合適的方案⑦組織用戶培訓(xùn)⑧使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)1客戶關(guān)系管理實(shí)施條件：⑴專注于流程，設(shè)計(jì)長遠(yuǎn)規(guī)劃⑵遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的動(dòng)作思路⑶著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成⑷加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。⑵保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。企業(yè)組織管理的概念及內(nèi)容。(3)組織調(diào)整。(4)強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)。2網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型： ①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)②垂直網(wǎng)絡(luò)③市場間網(wǎng)絡(luò)④機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)3網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)：⑴促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展。企業(yè)再造:是為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。(1)顧客((2)競爭 (3)變化(Change)業(yè)務(wù)流程再造(BPR，Business Process Reengineering)是企業(yè)再造的核心。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。3學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)：①組織成員擁有一個(gè)共同的愿景。⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。⑶組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。市場營銷管理：是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的有益的交換關(guān)系，而對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。1市場細(xì)分的依據(jù)： ⑷行為變量目標(biāo)市場選擇：目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個(gè)市場部分。⑵網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)觀念的變革。1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷2）它可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)利益它；3）有助于消費(fèi)者選購商品，并建立品牌偏好。(3)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理。(3)競爭優(yōu)勢。敏捷制造是指企業(yè)的運(yùn)作具有敏捷性。1虛擬企業(yè)：也叫動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。1構(gòu)建作為敏捷信息系統(tǒng)時(shí)，需要考慮以下幾點(diǎn)：⑴利用大型計(jì)算技術(shù)，⑵利用計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)⑶充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)⑷打破原有的設(shè)計(jì)模式和實(shí)現(xiàn)方法⑸要全面、客觀地分析企業(yè)的動(dòng)作與管理需求，充分細(xì)分功能單元⑹強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。企業(yè)財(cái)務(wù)管理內(nèi)容：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售活動(dòng)；在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購銷和儲(chǔ)運(yùn)活動(dòng)。財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)：(1)利潤最大化(2)股東財(cái)富最大化(3)企業(yè)價(jià)值最大化?！具x擇】常用的財(cái)務(wù)分析方法有：對比分析法、比率分析法、綜合分析法。(2)估計(jì)預(yù)期現(xiàn)金流量的風(fēng)險(xiǎn)(3)確定資本成本的一般水平。(2)人本化理財(cái)觀念。24網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的內(nèi)涵：是基于Internet/Intranet技術(shù)，以財(cái)務(wù)管理為核心，業(yè)務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理一體化，支持電子商務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)各種遠(yuǎn)程操作和事中動(dòng)態(tài)會(huì)計(jì)核算與在線財(cái)務(wù)管理，能夠處理電子單據(jù)和進(jìn)行電子貨幣結(jié)算的一種全新的財(cái)務(wù)管理模式。(4)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)是為把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與財(cái)務(wù)管理方法結(jié)合起來的一種新的財(cái)務(wù)管理模式。(3)控制生產(chǎn)經(jīng)營過程2網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)：⑴實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同①財(cái)務(wù)與內(nèi)部業(yè)務(wù)的協(xié)同②財(cái)務(wù)與外部業(yè)務(wù)的協(xié)同⑵實(shí)現(xiàn)在線、移動(dòng)辦公⑶實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)工具和財(cái)務(wù)介質(zhì)電子化⑷提供“個(gè)性化”財(cái)務(wù)信息⑸實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理、集中監(jiān)控、動(dòng)態(tài)管理⑹提供網(wǎng)上理財(cái)功能。【簡答】企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)要解決的問題。(4)財(cái)務(wù)管理信息化的規(guī)劃與實(shí)施。從微觀的角度來看，人力資源則是指企業(yè)可能利用且能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的勞動(dòng)者數(shù)量的總和。人力資源管理基本原則：⑴綜合效率原則；⑵使用和開發(fā)相結(jié)合原則；⑶公平競爭原則⑷激勵(lì)原則。人力資源的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)規(guī)劃是人力資源總體規(guī)劃的展開和具體化，包括員工招聘計(jì)劃、員工使用計(jì)劃、教育培訓(xùn)計(jì)劃、評估與激勵(lì)計(jì)劃、勞動(dòng)關(guān)系計(jì)劃及工資與社會(huì)保險(xiǎn)計(jì)劃等。(6)人力資源規(guī)劃有效地支持和保證組織發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。⑶人力資源供給預(yù)測。(3)有利于提高招聘工作質(zhì)量。(2)知識(shí)技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則(3)全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合的原則。(2)績效管理是提高工作績效的有力工具。薪酬主要包括經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。(3)獎(jiǎng)金(IncentivePay)。(6)結(jié)果運(yùn)用。：(1)成員高度分散(2)成員間異質(zhì)性高(3)主要信賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)。知識(shí)：是指經(jīng)過人的思維整理過的數(shù)據(jù)、信息、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物等。④無形性。⑧增值性。螺旋循環(huán)包含以下幾種程序：①共同化：組織成員間隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移，主要透過經(jīng)驗(yàn)分享的方式直接與其他個(gè)體共享隱性知識(shí)。⑶知識(shí)管理是信息管理的延伸和發(fā)展。知識(shí)管理的原則：①積累原則②信任原則③交流原則④共享原則⑤創(chuàng)新原則知識(shí)管理的意義：⑴知識(shí)管理是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果。知識(shí)管理的編碼策略：又叫顯性策略，它是基于知識(shí)再用的知識(shí)管理策略。⑶知識(shí)管理編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。⑶個(gè)人化策略重視人員網(wǎng)絡(luò)。⑷知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)。②選擇知識(shí)管理策略③轉(zhuǎn)變觀念④建立知識(shí)管理的激勵(lì)