【正文】 心。 了解質(zhì)量管理發(fā)展的階段 主要分為質(zhì) 量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段 熟悉 八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點、 領(lǐng)導(dǎo)作用 、 全員參與 、 過程方法 、 管理的系統(tǒng)方法 、 持續(xù)改進(jìn) 、 基于事實的決策方法 、 與供方互利的關(guān)系 熟悉過程方法模式 ●一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動可視為一個 過程 。 ●質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和要求，也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 ● 次要質(zhì)量特性 ，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 ● 體系 是指 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 。 ● 過程 是指“ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ”。 1 （初級） 上篇 質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識 第一章 質(zhì)量管理概論 一、 質(zhì)量與質(zhì)量管理 （一） 質(zhì)量的基本知識 掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、體系等） ● 質(zhì)量 是“ 一組固有特性滿足要求的程度 ”。 ● 產(chǎn)品 是指“ 過程的結(jié)果 ”。 ● 質(zhì)量特性 是 指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的 固有 特性 。 質(zhì)量概念的發(fā)展 具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”； ● 符合性 質(zhì)量以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)； ● 適用性 質(zhì)量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)； ● 廣義質(zhì)量 的概念：即為，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度；這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求（是一種狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義質(zhì)量的概念。 ● 質(zhì)量 方針 是指有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ●質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。 ●質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 資源 是過程中的活動所必須的條件。識別顧客和其他相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵；以顧客為關(guān)注焦點，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過某一標(biāo)準(zhǔn)（顧客 要求）。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例即一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。 ? 要求可以有不同的相關(guān)方提出。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求 ●抓住顧客心聲 （ VOC） 的六種主要方式：（ 1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣為 200 或更多；（ 2）在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查；（ 3）從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出；（ 4）對失去的顧客的分析；（ 5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品 和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品或服務(wù)的好壞的信息；（ 6）開展顧客關(guān)系管理。 ● 使用范圍： GB/T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和 GB/T 19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。 【 戰(zhàn)略】評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 【 測量、分析與改進(jìn)】評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效的情況。 控制圖的理論基本思想：偶然波動和異常波動，異常波動可以用有效的方法發(fā)現(xiàn)并可以剔除，但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。 朱蘭：美國著名質(zhì)量專家之一，出版了 ?朱蘭質(zhì)量手冊 ?質(zhì)量觀點， 朱蘭 博士的質(zhì)量管理三部曲是 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量改進(jìn) 。 答案 A 二、 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （一）標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)知識 掌握標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念 5 ● 標(biāo)準(zhǔn) 是一種文件，而且是一種 特 殊 的文件。 了解標(biāo)準(zhǔn)化的作用 作用：（ 1）生產(chǎn)社會化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ)；（ 2）提高質(zhì)量，保護(hù)人體健康，保障人身、財產(chǎn)安全 ，維護(hù)消費者合法權(quán)益的重要手段；（ 3）發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)貿(mào)易交流的技術(shù)紐帶。 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為兩種：等同采用和修改采用。在制定修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，注意積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）積極承擔(dān)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)；（ 5）建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正 常、有效運行；（ 6）對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施進(jìn)行 監(jiān)督 和 檢查 。 企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：管理基 礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計與開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)、采購管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn) 6 管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品驗證管理標(biāo)準(zhǔn)、不合格品糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)、人員管理標(biāo)準(zhǔn)、安全管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、能源管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn)等。（ 3） 企業(yè)研制新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查 ；（ 4）企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門，依據(jù)法律、法規(guī)，對企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)狀況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。 ● 立法原則 :（ 1） 有限范圍 原則；（ 2）統(tǒng)一立法、 區(qū)別管理 的原則；（ 3）實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的 屬地化 原則；（ 4）獎優(yōu)罰劣原則。未投入流通領(lǐng)域的 自用產(chǎn)品、贈與產(chǎn)品 等也不適用于本法規(guī)定。二是某些產(chǎn)品因本身的