20xx初級質量工程師筆記整理大全-文庫吧
2024-10-08 09:03 本頁面
【正文】 的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望不言而喻的。 ? “必 須履行的”是指法律規(guī)定的或有強制性標準要求。 ? 要求可以有不同的相關方提出。 ● 需求 是指對有能力（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）；影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。 ● 顧客需求 或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。 ● 顧客滿意 是指 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 了解顧客要求的識別與確認 獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù) 是 實現(xiàn)顧客滿意的 難點之一 。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析：分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求 ●抓住顧客心聲 （ VOC） 的六種主要方式：（ 1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調查，一般抽樣為 200 或更多；（ 2）在某種類型的事件后進行事務調查；（ 3）從顧客對產(chǎn)品和服務問題的抱怨中得出；（ 4）對失去的顧客的分析；（ 5）積極地聯(lián)系顧客，去調查有關顧客怎樣使用產(chǎn)品 和服務，怎樣去感覺產(chǎn)品或服務的好壞的信息；（ 6）開展顧客關系管理。 了解顧客滿意度和顧客滿意度指標 顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括 質量優(yōu) 、 供貨及時 、 技術服務配套 、 價格適中的 積極因素 或相反的 消極因素 —— 績效指標。 顧客滿意度是對顧客滿意程度的 定量化 描述。 P21 1 掌握卓越績效評價準則的目的、適用范圍 ● 目的 ： 一是用于國家質量獎的評價，二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗 ，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。 ● 使用范圍： GB/T 19580《卓越績效評價準則》和 GB/T 19579《卓越績效評價準則實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標準。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。 1熟悉卓越績效評價準則的主要結構和內(nèi)容概要 ●卓越績效結構圖詳見 P22 4 ●【 領導】評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、 對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。 【 戰(zhàn)略】評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。 【 顧客與市場】評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。 【 資源】評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其他資源。 【 過程管理】評價組織過程 管理的主要方面，包括 價值創(chuàng)造過程 和 支持過程 。 【 測量、分析與改進】評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。 【 經(jīng)營結果】評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢、與競爭對手和標桿對比的結果。 1了解質量管理專家的質量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的理論）詳見 P25 休哈特：美國統(tǒng)計質量控制之父（第一張控制圖）， 他認為產(chǎn)品質量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的 ，質量控制 的重點應該放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。 PDCA 循環(huán)（戴明環(huán)）。 控制圖的理論基本思想：偶然波動和異常波動，異常波動可以用有效的方法發(fā)現(xiàn)并可以剔除，但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程?；?3δ的控制圖可以把偶然波動和異常波動區(qū)分開來。 戴明：美國著名質量專家之一， 主要觀點是引起效率低下和不良質量的主要原因在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。質量管理的 14條原則。 朱蘭：美國著名質量專家之一，出版了 ?朱蘭質量手冊 ?質量觀點， 朱蘭 博士的質量管理三部曲是 質量策劃 、 質量控制 、 質量改進 。 石川馨：日本著名的質量管理專家， 因果圖的發(fā)明者 ， QC 小組的奠基人，觀點：質量不僅是指產(chǎn)品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。全面的質量管理的三個內(nèi)容， 所有部門都參加，全員參與，綜合性的質量管理 。 例題 PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，它是由（ ）發(fā)明的。 答案 A 二、 質量與標準化 （一）標準與標準化的基礎知識 掌握標準與標準化的基本概念 5 ● 標準 是一種文件，而且是一種 特 殊 的文件。 其特殊性主要表現(xiàn)在以下五個方面：（ 1）是經(jīng)過公認機構批準的文件；（ 2）是根據(jù)科學、技術和經(jīng)驗成果制定的文件；（ 3）是在兼顧各有關方面利益的基礎上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；（ 4）是可以重復和普遍應用的文件；（ 5）是公眾可以得到的文件。 ● 標準化 定義為： 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對 實際 的或 潛在 的問題制定 共同 和 重復使用 的規(guī)則的活動。 ● 標準是標準化的產(chǎn)物 。 了解標準化的作用 作用：（ 1）生產(chǎn)社會化和管理現(xiàn)代化的重要技術基礎；（ 2）提高質量，保護人體健康，保障人身、財產(chǎn)安全 ，維護消費者合法權益的重要手段；（ 3）發(fā)展市場經(jīng)濟，促進貿(mào)易交流的技術紐帶。 掌握我國標準的
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