【正文】 般應控制在2小時以內(nèi)，其他會議盡量控制時間。七、臨時會議——主要是臨時交辦的工作任務，突發(fā)事件，和其他外辦單位會議等。三、經(jīng)營活動分析會——匯報、分析公司計劃執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進措施，不斷提高公司的經(jīng)濟效益。對須集體議決的事項應加以歸納和復述，適時提交與會人表明意見；對未議決事項亦應加以歸納并引導會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。五、會議主持人須遵守以下規(guī)定：（一）、主持人應不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務落實情況，做好會前準備。一、部門綜合會議：公司員工大會，整體工作部署、安排、計劃總結等，由辦公負責組織，部門領導主持召開。第三步 通過九華碧水灣項目的全面接管和服務，實現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質服務、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實現(xiàn)九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標。同時以提高物業(yè)的影響力和知名度為目標，為清華物業(yè)的形象工程打下堅實的基礎。七、管理中心設立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀念日的文化活動。四、公共秩序實行人防為主、技防為鋪的方法，建立一支準軍事化管理隊伍，隊伍從訓練到管理均要求嚴格按照正規(guī)軍隊的方式進行，同時配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。全體清華物業(yè)人將以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機，向社會展示企業(yè)風采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務。目前公司共有員工40余人，其中中級專業(yè)職稱人員5人，所有管理人員均持有建設部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)住宅小區(qū)項目多年工作經(jīng)歷。清華物業(yè)公司力使全體員工的責、權、利得以明確落實，保障公司物業(yè)經(jīng)營活動的順利進行，從而實現(xiàn)管理和服務的制度化、程序化和科學化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質的服務，特制定本管理制度。公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達到一定管理目標對公司每一個體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經(jīng)營管理活動。清華物業(yè)秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0103文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：管理目標第1頁共1頁管理目標一、公司將以浙江省頒布的《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》為管理依據(jù)，并以《浙江省住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等相關法律為法制基礎，結合衢州市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點，實行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質的服務。五、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當權益及應當享受到的物業(yè)管理。以文化活動為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設的典范與基地。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0104文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標第1頁共1頁企業(yè)發(fā)展目標追求質量、誠信經(jīng)營、精心管理，奠定清華品牌基礎善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)清華品牌價值回饋第一步第二步第三步 企業(yè)發(fā)展目標說明： 用二年分三步走，實現(xiàn)九華碧水灣項目的順利接管、用優(yōu)質服務持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會效益的行業(yè)領跑者。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0105文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構圖第1頁共1頁公司組織架構圖董事長 財務部工程部品質部辦公室各項目多項經(jīng)營各項目管理中心專業(yè)服務體系經(jīng)營開發(fā)部總經(jīng)理助理總經(jīng)理企劃部人力資源部聚焦業(yè)務單元公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度第1頁共3頁會議管理制度第一條 管理原則：一、為保證管理效率和會議質量，根據(jù)服務中心日常工作安排和服務規(guī)范要求，制訂本管理制度。二、專業(yè)會議：公司性技術，業(yè)務綜合會，由主管部門提出，部門負責人審批，部門主管負責組織召開。（二）、主持人一般應于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達成目標、議程推進中應注意的問題等，進行必要的說明。（五）、主持人應將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達成標準和時間等會后跟進安排向與會人明確。四、部門事務——檢查、總結、布置工作。八、會議安排的原則——小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。第四條 會議準備：一、會議主持人和召集單位都應分別做好有關準備工作（會議 議程，提案，匯報總結提綱，發(fā)言要點，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安排好座位，通知參會者）。但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明的會議，應以會議通知單進行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應編制詳細的會議計劃通知相關部門。三、遵循會議主持人對議程控制的要求。七、討論式會議 參會人員應知無不言，集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應按期完成。第七條 會議室管理：一、公司所有的員工非接待客人和參加會議，不得隨意進入和會議室。二、按照加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質量的原則，各部門、員工應嚴格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務中心服務標準。（三）、外出辦事員工，應先征得主管領導同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應向主管領導報批。（三）、未經(jīng)允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。（三）、客戶服務中心實行12小時（8：00—20：00）值班制度，由服務中心和客戶服務部負責組織安排。交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或借出誰負責，安護員交接班由班長帶領列隊交接。第三條 工作秩序管理一、上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，必須按質、按量達到服務中心要求，完成各自職責。四、提供團隊意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調度，努力為公司發(fā)展獻計獻策。二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。六、室內(nèi)各種標識標牌清楚、資料完整整齊。四、定期檢查好服務工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護，當需要更換購買時，按計劃申報。四、屬于秘密的文件，核稿人應該注明秘密字樣，并確定報送范圍。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。一般文件的打印、復印、傳真，須經(jīng)所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門負責人不在時，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。五、文印室人員應樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。第三節(jié) 文件書寫一、行文類別（一）、請示：請上級指示和批準，用請示。（五）、批復：答復請示事項，用批復。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等詢問和答復問題，用函。宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區(qū)宣傳。（二）、邊距：上下： cm， cm（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。（七）、份數(shù)序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應注明份數(shù)和總頁數(shù)和順序編號。三、內(nèi)容要求：（一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項管理制度。各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 第三節(jié)、行為舉止一、服務態(tài)度：（一）、對客人服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；（二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。第四節(jié) 語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。（六）、當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。（六）、 當住戶提出不屬于自己的職責范圍內(nèi)服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關”之類的話（七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。回答問題時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第4頁共6頁（十一）、需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。（十七）、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。（三）、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。（二）、對違章停車者，應說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？”（三）、當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。八、投訴、意見、咨詢的處理：（一）、對于投訴，應指引住戶到“客戶服務中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務中心”咨詢?！本?、注意事項：（一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。（五）、不講有損公司形象的語言。（三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感。（三）、善于理解業(yè)主。（二）、“唱諾制”“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。二、加強財務物資管理，嚴防流失和浪費，嚴格財務審批制度，嚴格物資(用品)進、出登記，做到帳物相符。三、物資采購人員要經(jīng)常了解市場信息，熟悉業(yè)務，購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質量的前提下）應低于同類產(chǎn)品的市場零售價。特殊情況購入物品或物品已經(jīng)使用上，無法驗收的，須要發(fā)票后除購物人簽字外，還須管部門負責人簽字。二、保管人員必須認真履行職責，提高責任心，加強服務意識，做好管好物資。四、倉庫內(nèi)嚴禁無關人員進入。六、各部門核定的財產(chǎn)(如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品、服務工具及其他辦公用品等) 應妥善保管和愛護，并落實到人，因丟失、責任事故損壞應酌情賠償。二、特殊情況急需物品，可先由個人填寫《領料單》，事后補齊上述手續(xù)。六、常用消耗性辦公用品(如筆、信箋等)，由領用人向部門主管提出申請，同意后到保管員處登記領用。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效，二、使用電腦應有電腦操作證，電腦設備包括硬件和軟件以及打印機等相關的外置設備等。六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應按照文檔規(guī)范進行分類處理，并及時作好數(shù)據(jù)備份。不得瀏覽與工作無關的網(wǎng)站，嚴禁上不健康網(wǎng)站。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。二、公司總經(jīng)理授權由行政人事部全面負責公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。四、印章持有情況納入員工離職時移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職手續(xù)。四、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期這個整理后交行政人事部歸檔。二、 任何人員必須嚴格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。三、公司檔案由行政人事部統(tǒng)一管理，項目服務中心檔案由部門負責人負責。四、右方裝訂文件及其附件均應對準右上角，左方裝訂則對準左上角理齊釘牢。小區(qū)社區(qū)文化。重大采購合同。（4）、公司重大事投訴報告、處理決定。（8）、公司簡報、信息、通訊及報刊剪輯。（2）、員工培訓計劃、培訓實施方案、考核規(guī)定。（6）、職工調資、轉正、定級、考核等文件。（2）、小區(qū)重大消防、治安報告及相關文件。工程部（1）、工程維修保養(yǎng)承包合同及外派工程合同。（5）、重大意外造成的小區(qū)局部損失情況報告。（3）、重大投訴、重大事故處理意見。二、檔案編號：（一）、按照分類大小級別按次序編號。檔案管理員按以上分類方法，用檔案盒（或文件夾）將檔案分別立卷。 二、編制目錄： （一）、檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準備活頁《檔案目錄》； （二）、每一份檔案在歸檔時，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號、文件編號、文件標題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目）中，