【正文】 的。現(xiàn)代社會發(fā)展實(shí)踐告訴生產(chǎn)廠家，必須要樹立“行銷導(dǎo)向”或者“顧客導(dǎo)向”觀念。經(jīng)驗(yàn)的東西都是在某一具體時段和空間內(nèi)有效的手段，不能形成規(guī)律，不能具有普遍性。把握顧客就是要充分了解顧客的心理，了解他們的需要，這是現(xiàn)代營銷者必備的素質(zhì)。但由于這家廠商事實(shí)上并不是洗衣粉的專業(yè)生產(chǎn)廠商，因此獲得的市場份額難以與專業(yè)廠商相匹敵。而生產(chǎn)型的顧客需要的是技術(shù)培訓(xùn)以及產(chǎn)品升級方面的服務(wù)。問題：你的企業(yè)中是否具有增值服務(wù)？它們究竟有多少？比你的競爭對手是更多還是更少？窗體底部把握顧客成功銷售第五課窗體頂部◆不同類型顧客的區(qū)分傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代營銷觀念存在著巨大的差別，把握這種差別，是每一個現(xiàn)代營銷者必備的素質(zhì)。 比如你是否為你的客戶提供了你的競爭對手無法提供的低成本的服務(wù)，你的業(yè)務(wù)活動是否真的在為你創(chuàng)造價值，而實(shí)現(xiàn)你的管理與服務(wù)是否還能降低成本。對于現(xiàn)代的銷售者而言，只有理解了這一點(diǎn)，才算是完成了從營銷到推銷的過渡。 在營銷的過程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑經(jīng)驗(yàn)或者想當(dāng)然，這就需要在組織上結(jié)構(gòu)上對銷售進(jìn)行調(diào)整。也就是說成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售管理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。窗體底部換位思考的價值成功銷售第三課窗體頂部導(dǎo)入語：銷售是一種對顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進(jìn)入了“顧問式銷售”時代，在這一特殊的時代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，這就要求我們對顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒有發(fā)現(xiàn)的需求。曾經(jīng)有人做過一個試驗(yàn)，將萬寶路香煙的商標(biāo)拿下，與其它品牌的香煙混在一起，請萬寶路香煙的忠實(shí)消費(fèi)者分辨哪一種是萬寶的香煙，幾乎很少有人能夠?qū)⑵淝宄姆直娉鰜?，由此可見，真正使人們迷上萬寶路的并不是它在與其他品牌香煙之間微乎其微的味道上的差異，而萬寶路廣告給香煙帶來的感覺上的優(yōu)越感。這同樣是營銷的真諦。但因?yàn)樵谌粘５纳钪?，需要同時肩負(fù)家庭和事業(yè)的雙重責(zé)任，所以身心倍感疲憊。我們將Sales的銷售過和分為三種境界：精通“術(shù)”，即靈活掌握銷售理念的種種技巧，對于一個剛開始從事銷售工作的sales而言，可能會采取的方式是模仿前輩的做法，從中掌握銷售的技巧：完善體現(xiàn)“法”。討論：事實(shí)上，經(jīng)銷商應(yīng)該在廠商和用戶間起到橋梁的作用，即實(shí)現(xiàn)外環(huán)（信息流）的有效傳遞。問題3：傳統(tǒng)推銷理念與現(xiàn)代營銷觀念的區(qū)別是什么？ 顧問式銷售的出發(fā)點(diǎn)就在于顧客的需求，其終結(jié)點(diǎn)則在于對顧客信息研究、反饋和處理。 在營銷觀念中，有許多精辟的表述：發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的欲望并滿足他們；生產(chǎn)你能夠出售的產(chǎn)品，而不是出售你能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品，熱愛顧客而非產(chǎn)品等都對今天的銷售產(chǎn)生了巨大的影響。從以產(chǎn)業(yè)核心的生產(chǎn)觀念、到產(chǎn)品觀念、推銷觀念（或稱銷售觀念）、營銷觀念、社會營銷觀念走過了很長一段時間。了解到客戶真正的需求，這位sales自然可以很順利地拿到訂單。仔細(xì)分析他的成功，我們發(fā)現(xiàn)其原因在于，當(dāng)這位sales進(jìn)行客戶拜訪時，他發(fā)現(xiàn)這家公司已經(jīng)購買了不同配置、不同品的品牌的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品。也就是說成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售管理 =成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。銷售心理與消費(fèi)者心理成功銷售第一課窗體頂部從本課開始您將開始進(jìn)行銷售專業(yè)培訓(xùn)，將從幫助銷售人員分析銷售心理入手，教您如何成為一個成功的sales?！按濉敝屑o(jì)實(shí)某一家小型咨詢公司，因業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，希望內(nèi)部實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化辦公及信息化管理，在為每一位員工配備電腦同時在公司內(nèi)建立局域網(wǎng)。他了解到，這都是該公司在不同時期購進(jìn)的產(chǎn)品，目前在使用上沒有問題。案例分析因此，一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。其中銷售觀念和營銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營觀念中較有代表性的。 從根本上看，推銷觀念注重賣方需要，營銷觀念則注重買方的需要。該力以物流和信息流兩個圓環(huán)說明了資金和信息在企業(yè)與顧客間的流通情形。其中包括，一方面將廠商信息有效地向用戶傳遞；另外一方面，經(jīng)銷商作為產(chǎn)品流通中最接近消費(fèi)者的一個環(huán)節(jié)，最了解用戶的需求，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對用戶需求的有效收集和反饋，以真正做到參與到營銷中去。即成功應(yīng)用銷售理念中的法則，銷售是一種有規(guī)則的游戲，因此成熟的sales往往會將技巧歸納成規(guī)則，并與現(xiàn)實(shí)背景有效結(jié)合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷售即作人，將作人的準(zhǔn)則應(yīng)用于銷售，以真誠打動用戶。在了解到這一情況之后，這位sales便以公司的名義送給客戶一個微波爐，滿足了這位客戶經(jīng)常無法回家做飯的苦惱，令客戶非常感動，從此為雙方的合作打下了良好的基礎(chǔ)。萬寶路的故事以現(xiàn)在著名的香煙品牌—萬寶路的發(fā)展歷程為便，萬寶路在早期市場中，一直將產(chǎn)品定位于女士香煙，在很長一段時間內(nèi)都沒能打開銷路，公司面臨嚴(yán)重考驗(yàn)。換句話說，萬寶路的硬漢子牛仔廣告使香煙罩上了一種男子氣概、個人英雄氣概，而消費(fèi)者購買這些香煙也正是為購買這些氣概，獲得這種感覺上的滿足。對這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。所謂銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，銷售商才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。由于顧客心理本身是一個發(fā)展的、動態(tài)的過程，因此在銷售中絕不可能只看銷售業(yè)績就自認(rèn)為對顧客心理已經(jīng)有所了解。窗體底部產(chǎn)品的價格、利益和價值成功銷售第四課窗體頂部導(dǎo)入語：區(qū)別不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷售對于客戶而言具備顧問式的含義，隨時提出良好的建議，對于銷售而言本身就是一種增值服務(wù)。 從一般意義上而言，零售的直接用戶才會關(guān)心他們所付出的款項(xiàng)是否與他們所獲得的商品在價值上完全相當(dāng)，而對于商業(yè)用戶而言，重要的是你提供的產(chǎn)品是否能對他的生意產(chǎn)生價值，你的客戶是否能從中獲得利潤。 在具體營銷過程中，不同的顧客是有不同的心理欲求的，這就決定了構(gòu)成所謂顧客滿意的因素也是并不完全相同的。 綜合這兩種完全不同的構(gòu)成因素，就要求銷售者能同時為他們提供顧問角色。而對于消費(fèi)者而言，他們所看到的這家廠商的廣告都是洗衣粉，并不了解這家廠商真正的實(shí)力所在，最終結(jié)果是：在消費(fèi)者的認(rèn)可中，這家很有名氣的工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠商成了不成功的洗衣粉制造商。 值得注意的是，顧客的因素是銷售中最不穩(wěn)定的因素，營銷的目的不單單是把產(chǎn)品賣給顧客，而是要從顧客那里了解他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。 現(xiàn)代的營銷者是由現(xiàn)代市場觀念以及科學(xué)的市場分析基礎(chǔ)上培育出來的獨(dú)特群體，如何更好的體現(xiàn)自身的價值？就是學(xué)會更好的去把握把握顧客。忽略了顧客的要求，僅用行業(yè)的特殊用語與顧客溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。第三、四天人漸漸多了起來，在打六折時，顧客象洪水般地?fù)硐蚬衽_爭相搶購。每當(dāng)西南航空公司進(jìn)入一個新的航空客運(yùn)市場與其他航空公司競爭時，他的機(jī)票僅相當(dāng)于原來航空公司機(jī)票價格的1/3或1/5，比汽車的費(fèi)用價格還低。公司營銷部經(jīng)理戴維德萊德利解釋說：“這樣，因公出差的商務(wù)人員可以早晨坐飛機(jī)出差，簽完合同后，下午坐飛機(jī)回來繼續(xù)工作，如果因種種原因錯過了航班，你不必再等4個小時才能乘坐下次航班，你只需等45分鐘或1小時就可以乘坐西南航空公司的下次航班”。第二，更有效率地使用登機(jī)通道。第四，減少管理費(fèi)用，降低營運(yùn)開支。窗體底部甄選目標(biāo)客戶成功銷售第六課窗體頂部◆銷售的冰山問題：目標(biāo)客戶與目標(biāo)市場之間有哪些地方相同，有哪些地方不同？ 所謂銷售的冰山，是對銷售行為所產(chǎn)生的現(xiàn)象的一種形象化的描述，我們在營銷過程中可以發(fā)現(xiàn)，真正購買產(chǎn)品的客戶永遠(yuǎn)只是真正需要這種產(chǎn)品的人群中的很小的一部分。這說明，需求與實(shí)現(xiàn)需求往往并不是一回事。 這三個因素事實(shí)上是一點(diǎn)：他們需要有關(guān)購買的正確的建議。◆描繪你的目標(biāo)客戶 所謂目標(biāo)客戶，是指營銷者根據(jù)商品的性質(zhì)而設(shè)計(jì)的客戶方向。（3） 在時間與空間上具備條件。 從1997年開始，一些筆記本電腦生產(chǎn)的廠商通過降價，將它的目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)成了普通使用者，于是筆記本的銷售量有了明顯的增長。而研發(fā)能力不足的企業(yè)面對競爭應(yīng)該去尋找自己產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，而不應(yīng)該盲目投入。比如一個小公司在甄選目標(biāo)客戶時就不能只看重A項(xiàng)，因?yàn)槟愕某鲐浤芰赡懿蛔?，即使充足，大客戶一般也愿意與有規(guī)模的公司合作。討論題：面對目標(biāo)客戶，傳統(tǒng)推銷理論與現(xiàn)代營銷理論之間有什么區(qū)別?銷售預(yù)測6大方法銷售預(yù)測對企業(yè)的銷售具有重要的指導(dǎo)意義。1高級主管的意見：這種方法首先由高級主管根據(jù)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)動向和整個市場的大小加以預(yù)測。(2)假設(shè)成長率固定的預(yù)測法這種銷售預(yù)測的公式是：明年的銷售額=今年的銷售額固定增長率對未來的市場經(jīng)營變化不大的企業(yè)，這種預(yù)測方法很有效。季節(jié)變動：是一種以一年為周期的反復(fù)的變動。如在成長期開始稍稍降價，以擴(kuò)大銷售量。一般而言，現(xiàn)代銷售過程中的信息控制手段是依照現(xiàn)代信息理論來實(shí)踐的，在這個實(shí)踐過程中，經(jīng)銷商們必須深刻地懂得：有序的信息是有價值的，無序的信息是沒有價值的。獲得這樣的信息可以通過公關(guān)公司等方法獲得。發(fā)行商逐個到寫字樓去尋找訂閱者，一個新啟用的寫字樓的窗口一旦出現(xiàn)燈光，發(fā)行商便立刻前往。這樣獲得大量的名片在進(jìn)行深入分析，自然比較容易獲得充分的信息。前面已經(jīng)說過：有序的信息是有價值的。但這個判斷的結(jié)果只體現(xiàn)客戶的顯性價值，并不包括他們的隱性價值。B、 潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性客戶之間的瓶頸。對于潛力的認(rèn)識，除了必要的商業(yè)眼光之外，重要的是要判斷這種潛力的現(xiàn)實(shí)價值。B、 這個客戶的發(fā)展是否能保證對產(chǎn)品的更大的需求。*拜訪的目的包括：A、 介紹公司的性質(zhì)與產(chǎn)品。E、 當(dāng)客戶有需求時，首先想到的是與你合作。 預(yù)約是指用電話等形式向客戶表達(dá)希望對其進(jìn)行拜訪的信息，由于許多客戶不喜歡銷售者冒然登門，而且如果客戶并不存在需求，那么直接去拜訪也是非常低效率的方法。D、對雙方約定的時間要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以確?？蛻舨粫z忘。若表達(dá)意思清晰，而客戶提純正確，那么預(yù)約就會成功?？úǘ魇侵ゼ痈绲貐^(qū)新英格蘭器械公司一名精明的推銷員，他感到再也不能回避一個重要的問題了，這個問題同他的最大客戶萬能電子公司相連。他一直與這個客戶的關(guān)系很緊密。在1986年初，萬能公司采購部的一位副經(jīng)理丹活妮聲明公布的第二天，山姆就遇到了麻煩：在萬能公司成員中，尤其是在那些過去接受過重禮或沉溺于花別人錢享樂的人中展開了一場大的關(guān)于利益的爭論。他以往供奉過的人們開始以各種方式讓他明白，他們對于以往的安排很滿意，認(rèn)為沒有必要僅因?yàn)樾碌母苯?jīng)理而停止。相反，由于他沒能對萬能公司幾個主要人物的實(shí)際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。在紛繁的銷售理論中，顧問式銷售之所以能獨(dú)樹一幟，獲得人們廣泛的關(guān)注，主要是因?yàn)樗绕渌碚摳N近具體的銷售實(shí)踐。雖然在傳統(tǒng)的銷售過程中，許多銷售者自覺不自覺地也希望與客戶結(jié)成友誼與合作的關(guān)系，但這種關(guān)系的達(dá)成往往只能依靠銷售者本身的素質(zhì)以及自覺來達(dá)成，而在具體的操作中，又不免有個人氣質(zhì)與個性方面的因素介入，并不能像顧問式銷售那樣，在體制與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上就考慮了銷售者角色多元的因素，因此無法從根本上體現(xiàn)出顧問式銷售的優(yōu)勢。必須指出的是，這樣的聆聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。值得指出的是，面對不同客戶，銷售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，這里只能提供基本的溝通原則，這些原則必須依靠實(shí)踐的不同而加以修改。對于顧問式銷售而言，成交不過是漫長的服務(wù)之路上的一站，成交的真正含義是銷售者與客戶在利益上已經(jīng)達(dá)成了某種統(tǒng)一，在售后更長的時間中，雙方如何更好的合作，依然是一個值得關(guān)注的話題?！懊鎸γ妗笔侵鸽p方相互坦誠，利益共享的關(guān)系，“肩并肩”是指風(fēng)險同擔(dān)、精誠合作的關(guān)系。正是在這個意義上，如何更好地組織服務(wù)，甚至包括對客戶企業(yè)提供發(fā)展的支持服務(wù)，是顧問式銷售的最與眾不同的地方。 1945年，第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束，本田宗一郎把小引擎改裝到500輛自行車上出售，很受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車的潛在市場，隨后，成立了“本田技研工業(yè)株式會社”。因?yàn)閷@些自行車零售商店來說，經(jīng)銷“光伯”，既擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車的銷售，加上適當(dāng)讓利，就一定能取得成功。兩個星期之后，13000家商店作出了積極的反應(yīng)，藤澤就這樣巧妙地為“本田技研”建起了獨(dú)特的銷售網(wǎng)，本田產(chǎn)品從此開始進(jìn)軍全日本。在一次大規(guī)模的意見調(diào)查中，該銀行發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客都對他們種種服務(wù)，熱情周到表示感謝。其中一則廣告的文案寫道：“大多數(shù)人都稱我們?yōu)椤@銀行’，所以，從現(xiàn)在起，“這”將是我們?nèi)σ愿暗哪繕?biāo)”。以顧客為中心的企業(yè) 企業(yè)是核算利潤并依靠利潤生存的商業(yè)單位。 對于現(xiàn)代企業(yè)而言，銷售的達(dá)成只是銷售的一部分。而真正的動力就在于它與客戶的命運(yùn)是共同的。 松下幸之助的“顧客抱怨中心”，并不像一般企業(yè)只用來打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。第二，從面對面的溝通中，獲知顧客的需要點(diǎn)和認(rèn)知度，這種消費(fèi)情報，不但可作改善產(chǎn)品的依據(jù)，更提供了發(fā)展新產(chǎn)品的構(gòu)想?！彼上履軌蛲黄埔话愦笃髽I(yè)中“報喜不報憂”、“報假不報真”的盲點(diǎn)，實(shí)在是他能開創(chuàng)電器王國的主要原因。 該公司十分注意和矯形外科醫(yī)生建立密切的聯(lián)系。P第二天，一小隊(duì)外科醫(yī)生去參觀車間，有人為他們?nèi)娴亟榻B貝奧麥特公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線。 貝奧麥特公司和美國矯形外科醫(yī)生的重要聯(lián)系，是公司委托的240個獨(dú)立的銷售代理人和銷售協(xié)會網(wǎng)絡(luò)。 抱怨是由於顧客對商品或服務(wù)的心理期待與信賴落空所產(chǎn)生的不滿及憤怒，因此多半會直接將其感覺反應(yīng)出來，在語言用詞及態(tài)度上均難免會相當(dāng)激動，因此業(yè)務(wù)人員必須學(xué)習(xí)調(diào)適情感與心境，避免受到這些激動的言詞及態(tài)度所刺激而變得意氣用事，若不留意很容易引起口角，說些未經(jīng)考慮過的話，若被逮著話柄，以後就不好處理了。成功管理顧客抱怨 一家企業(yè)的成敗就看其成員如何應(yīng)對顧客抱怨，就可以明瞭其主管之管理能力及是否建立一套顧客抱怨的管理程序，在一個企業(yè)中均應(yīng)設(shè)有顧客抱怨管理程序設(shè)有單位負(fù)責(zé)及統(tǒng)一訓(xùn)練的進(jìn)行過程，其原則如下：一、企業(yè)之管理階層應(yīng)先明確建立公司的經(jīng)營方