信訪投訴管理制度及流程-wenkub
2023-05-03 07:01:37 本頁(yè)面
【正文】 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。 第五條 醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室（院辦），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。 第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示信訪辦公室（院辦）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第三章 職責(zé)第十四條 各部門職責(zé)院辦：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。 醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾 紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作，必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過(guò)失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò) 大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。 總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。 (三)一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到信訪辦公室（院辦）信訪投訴。 第十九條 信訪辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。 第二十一條 對(duì)
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