【正文】 織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復投訴人。 第三十七條 本制度于公布之日起施行。 第二十五條 對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復的，可以認作結(jié)案。匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規(guī)范接待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。 第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預案》和《醫(yī)療糾紛處置預案》等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室(部門)應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執(zhí)行，履行相應職責，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。 (三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》處理，各相關職能科室各司其職，緊密配合。第六章 監(jiān)督與獎懲 第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況，由信訪辦公室（院辦）負責督查督辦。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關規(guī)定追究責任。 第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責，對轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進行辦理、答復和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應當說明理由，并由科室領導簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應通知相關科室派人參與接待。 (五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。 第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和