【正文】 太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。 服務(wù)流程252。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。216。 開(kāi)機(jī)：打開(kāi)收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；252。 清潔：清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次，一個(gè)星期不超過(guò)1次。 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。216。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 商品上無(wú)明顯灰塵。 試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；252。252。216。216。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。216。216。216。 保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。216。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物（除吃飯時(shí)間）。216。違者罰款50元。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。216。違者罰款10元。 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長(zhǎng)監(jiān)督。 組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主） 店長(zhǎng)　　　　店員 店員的職責(zé)216。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者罰款10元。216。 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款20元。216。 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者罰款50元。 營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。216。 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 服務(wù)原則(參看服務(wù)手冊(cè)) 服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊(cè)） 日常營(yíng)業(yè)流程進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作216。 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），1－3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；252。216。216。216。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 收銀區(qū)工作216。216。216。216。 收銀臺(tái)上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類置于收銀機(jī)中。216。216。 未成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――送別252。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。252。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)――耐心換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏252。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。252。 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。252。252。 開(kāi)票252。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中。252。 “謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！?52。216。 營(yíng)業(yè)技巧252。 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候252。 探視櫥窗和駐足門口的客人216。 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣。 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 多說(shuō)贊美和感謝的話。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！”216。 結(jié)帳252。 唱收252。 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。 道別252。 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。 用鏈條將收銀通道攔住。 將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。 問(wèn)題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情?！?16。處理完后，須再次向顧客道歉。 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴服務(wù)員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。 用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表216。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。交接班時(shí)，A、B兩班的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。216。252。