【正文】 部品質(zhì)部倉儲部開發(fā)部市場部銷售部部售后服務(wù)部專賣管理中 心10 / 87 品牌介紹第一節(jié) 公司的品牌新亞家具制造有限公司目前擁有兩個知名品牌：“新亞” 和“屋之寶” ?！拔葜畬殹碑a(chǎn)品吸納意大利等家具名師設(shè)計理念，選用歐洲櫸木/MDF 高密度板、進(jìn)口不銹鋼配件、天然大理石、人造云石等優(yōu)質(zhì)材料，為消費(fèi)者提供屋中之寶，營建美麗溫馨家園，創(chuàng)造輕松舒適生活。無論是現(xiàn)代的新潮浪漫生活方式， 還是古樸自然美的生活方式。 顧客的需求和態(tài)度一直在不斷變更，因此研發(fā)者必需在了解顧客的需求后， 結(jié)合本身的研發(fā)能力和優(yōu)勢，以 產(chǎn)品文化內(nèi)涵為統(tǒng)帥，適時調(diào)整、 設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。充分發(fā)揮市場和銷售人員的市場觸角功能，迅速反饋收集的市場信息。? 玻璃與實(shí)木(板式)。1）＂玻璃/云石/金屬＂結(jié)構(gòu) 其中玻璃以磨邊、噴砂、彩繪、飩刻、鉆孔、拼粘、,彎曲等，均為鋼化玻璃工藝深加工工藝為主,磨邊分為：直邊、斜邊、圓邊、鴨嘴邊；玻璃的形狀分為：方形、圓形、異形、云石的材料：分為天然大理石和人造大理石,其加工工藝以拼粘、成形、打磨、拋光、鉆孔等深加工工藝為主，其形狀也可分為：方形、圓形、球形、異形。 板式：板式的用材以中密度纖維板和各種厚度的夾板為主，也有時用 高密度纖維板。 玻璃與實(shí)木（板式）的聯(lián)接多以層板銷、拉槽、壓條、膠粒等方式，采用活動或固定連接，板式或?qū)嵞炯揖阒谐２捎媒饘倌_、金屬飾條、腳輪、抽屜路輪、拉手等配件。4）皮椅（金屬架） 皮椅采用的是＂金屬骨架＂骨架本身用碳鋼或不銹鋼，所用皮料分為真皮、仿真皮、ＰＶＣ軟皮膠合牢固可靠，車縫技術(shù)精湛，色彩新穎。（2） 板材選用表面平整、堅實(shí)的高密度中纖板，用進(jìn)口橡木皮/櫸木皮及國產(chǎn)水曲柳木皮及木紋紙進(jìn)行表面粘貼處理。為增強(qiáng)玻璃的抗沖擊性，部分產(chǎn)品使用強(qiáng)化玻璃，玻璃耐熱 90℃左右。硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，堅固耐用，方便清潔。產(chǎn)品在使用及搬動時應(yīng)盡量避免接觸堅銳物品，以免損壞產(chǎn)品或在表面留下劃痕，影響美觀。中高檔消費(fèi)群更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價值。新亞專賣店經(jīng)營定位表項(xiàng) 目 定 位經(jīng)營理念我們出售的是健康、舒適的家庭生活；我們在創(chuàng)導(dǎo)生活的品味與內(nèi)涵經(jīng)營方針 追求顧客滿意最大化經(jīng)營口號 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)22 / 87服務(wù)形象 專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、個性化員工形象 快樂、微笑、健康管理方式 目標(biāo)管理法、店長責(zé)任制工作氛圍 以店為家，顧客是親友、店員是姊妹 團(tuán)結(jié)、信任、互助、互愛購物環(huán)境 時尚家居、產(chǎn)品豐富、華貴、典雅、貨品陳列 季節(jié)性（色彩） 、區(qū)域性（文化） 、主題性（風(fēng)格）I. 第八章 專賣店的組建及管理第一節(jié) 專賣店（區(qū)）組建方式新亞家具專賣店（區(qū)）由直營專賣店（區(qū)）及加盟專賣店（區(qū)）構(gòu)成，其中直營專賣店（區(qū)）由公司總部直接投資開設(shè)、統(tǒng)一派員管理；加盟專賣店（區(qū)）實(shí)行區(qū)域獨(dú)家授權(quán)銷售與開發(fā)的形式，規(guī)定每個城市授權(quán)一名加盟商以連鎖專賣店（區(qū)）的形式開拓當(dāng)?shù)厥袌?，連鎖專賣店（區(qū)）由加盟商自身投資設(shè)立，公司總部提供統(tǒng)一、規(guī)范的經(jīng)營指導(dǎo)及運(yùn)作管理模式。如制定單店管理模式（專賣店運(yùn)做及管理流程） 。 ——人員管理： 包括員工管理、顧客管理等。新亞專賣店（區(qū)）加盟申請表 申請人姓名： 性別： 年齡： 學(xué)歷：目前從事行業(yè)： 從事時間： 從事方式：□投資經(jīng)營 □在職上班 □閑職申請人聯(lián)系電話： 傳真： 聯(lián)系地址：申請人資料申請時間： 申請加盟年限： 年 月至 年 月 申請加盟地區(qū)： 省 市（縣） 區(qū)加盟城市市區(qū)（縣）常駐人口約： 萬人； 流動人口約： 萬人；26 / 87所在城市主要家具銷售區(qū)有：進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌龅呐c新亞同類品牌有：概況您所知道的進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌銮遗c新亞同類品牌中： 在當(dāng)?shù)卦O(shè)有專賣店的有： ； 進(jìn)駐當(dāng)?shù)厣虉鰧^(qū)的有： ； 進(jìn)駐專業(yè)銷售場所（如店中店形式）的有： ；加盟投資經(jīng)營意向A）您計劃投入多少資金來運(yùn)作加盟店： ； B）如果您選擇新亞，您希望新亞公司為您提供哪些支持與服務(wù)： 支持： ； 服務(wù)： ；C)請將以下問題以市場計劃書的形式一并將此表提交新亞公司： —— 當(dāng)?shù)丶揖呤袌鰸摿?？淡旺季區(qū)分？顧客類型與特征？當(dāng)?shù)貢充N品牌及其銷售方式、優(yōu)勢、價格定位？您將如何經(jīng)營新亞專賣店及開拓當(dāng)?shù)厥袌?？D）您準(zhǔn)備采取哪種方式管理您的加盟店： □自己管理 □親屬經(jīng)營管理 □招聘導(dǎo)購員 □其它方式 ————（請?zhí)顚懀┘用说赇仈M設(shè)情況A）目前店鋪情況： □無 □自己的物業(yè) □已在租用B）現(xiàn)有(擬作)店鋪面積： ； 租金： ； 租期： ；C）現(xiàn)有(擬作)店鋪所處商業(yè)位置在：□商業(yè)繁華地段 □交通便利區(qū) □專業(yè)銷售場所如店中店D）現(xiàn)有(擬作)鋪面地址： （請?zhí)峁╀伱嬲掌┑谖骞?jié) 加盟申請及處理流程加盟需求產(chǎn)生進(jìn)行加盟咨詢并作當(dāng)?shù)刂苓吋揖呤袌鲆约俺鞘薪?jīng)濟(jì)及消費(fèi)狀況的了解27 / 87第六節(jié) 專賣店加盟連鎖管理 為確保各地專賣店（區(qū)）的正常運(yùn)作與發(fā)展，各地加盟商必須嚴(yán)格按接受總部加盟必知培訓(xùn)考核發(fā)放培訓(xùn)證書”簽定加盟合同并交加盟保證金到公司深入了解與溝通，經(jīng)公司主管人員審核通過公司派片區(qū)業(yè)務(wù)人員實(shí)地考察，或根據(jù)照片及其相關(guān)資料確認(rèn)是否可行填寫加盟申請表及市場拓展計劃書，并將所選店鋪照片郵寄公司回當(dāng)?shù)卣衅溉藛T并安排到總部培訓(xùn)、考核、發(fā)放培訓(xùn)證書確定營業(yè)地址、傳真店面結(jié)構(gòu)圖，并辦理營業(yè)手續(xù)公司設(shè)計店面裝修圖紙，并派人員指導(dǎo)裝修營業(yè)軟硬件設(shè)施配備公司片區(qū)督導(dǎo)/企劃人員制定開業(yè)、策劃方案及配貨計劃打款后，公司安排發(fā)貨并配備相關(guān)開業(yè)宣傳促銷用品公司派片區(qū)督導(dǎo)進(jìn)行店面驗(yàn)收， 以及貨品陳列等開業(yè)實(shí)地指導(dǎo)工作開 業(yè) 慶 典28 / 87照公司總部推行的店務(wù)管理模式以及相應(yīng)的制度、政策與運(yùn)作規(guī)則，來經(jīng)營各自專賣店（區(qū)） 。根 據(jù) 制 定 的 評 審 標(biāo) 準(zhǔn) 及 結(jié) 果 ， 評選 出 星 級 加 盟 商 或 星 級 專 賣 店（ 區(qū) ）片 區(qū) 督 導(dǎo) 備 案 納 入客 戶 動 態(tài) 檔 案 資 料根 據(jù) 客 戶 動 態(tài) 檔 案 資 料 及 相 關(guān) 信 息數(shù) 據(jù) 資 料 ， 由 片 區(qū) 督 導(dǎo) 及 業(yè) 務(wù) 及 公司 相 關(guān) 人 員 組 成 評 審 小 組 ， 開 展 加盟 商 評 審 活 動 （ 年 中 、 年 終 各 一 次 ）將 查 處 結(jié) 果 報 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) ， 并 將 審 批的 處 理 結(jié) 果 告 之 對 方 ， 之 后 相 關(guān) 部門 受 理 執(zhí) 行 ， 片 區(qū) 督 導(dǎo) 備 案片 區(qū) 督 導(dǎo) 實(shí) 地 調(diào) 查 取 證 ， 形 成加 盟 商 違 規(guī) 查 處 報 告 及 處 理 意 見加盟商簽訂加盟合同并交保證金30 / 87二、加盟連鎖支持 ■ 開業(yè)支援 ——加盟合同簽訂后，為加盟商進(jìn)行“加盟必知”培訓(xùn)，并提供指導(dǎo)專賣店經(jīng)營管理的《專賣店管理手冊》 。 ——提供開業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報、目錄等，并負(fù)責(zé)提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用。 ——促銷期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持。 ■ 貨品支持 ——現(xiàn)有二十幾類產(chǎn)品、上百個品種供選擇。 ——不定期地為各地加盟商提供有關(guān)產(chǎn)品、市場、競爭品牌、店鋪經(jīng)營等方面的信息資料 ——將定期為加盟商發(fā)送企業(yè)報刊三、加盟監(jiān)督管理 加盟監(jiān)督管理是加盟雙方長期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證，其出發(fā)點(diǎn)是“獎優(yōu)罰劣” ， 要求加盟商嚴(yán)格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權(quán)區(qū)域市場的開發(fā)、維護(hù)及店鋪的經(jīng)營管理活動。 ——必須按公司總部提供的店鋪設(shè)計圖和指定的物料裝修專賣店?！渌? ■ 加盟商考核評審 加盟商考核評審是加盟商自身管理水平及業(yè)績提升的有利保證，通過考核評定，讓各地加盟商產(chǎn)生一種爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭勢態(tài)，同時也是新亞公司對各地加盟商獎優(yōu)罰劣考核的依據(jù)。 考核評分規(guī)定考評總分 等 級 獎 罰90 分以上 A 類客戶7089 分 B 類客戶5069 分 C 類客戶公司為不同等級加盟提供相應(yīng)的戶外廣告、促銷推廣及其它支持50 分以下 D 類客戶 （連續(xù) 2 次）淘汰注：加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹?！?新亞產(chǎn)品備貨清單（見下表） 35 / 87 新亞產(chǎn)品備貨清單 客戶名稱： 填寫日期： 月 日 交貨日期： 月 日貨號 產(chǎn)品名稱 規(guī)格 數(shù)量 單價 金額 備注合計備注：（公司業(yè)務(wù)主辦訂單確認(rèn)或更改建議確定） 客戶： 業(yè)務(wù)主辦： 審批： ————————36 / 87特殊訂單處理流程表（下圖）退貨處理流程表（下圖）客戶來單接單員審查特殊訂單是否下單生產(chǎn)下至訂單組生產(chǎn)計算訂單價格，并制作電腦資料訂單入庫開單發(fā)貨同客戶核對訂單加工制作工藝、規(guī)格數(shù)量，反饋不能制作的特殊訂單及原因YES客戶提出退貨申請傳 真 退 貨 單業(yè)務(wù)主辦初步預(yù)審核實(shí)遞交相關(guān)主管業(yè)務(wù)主辦通知客戶退貨削減退貨或暫緩?fù)素涋k理入庫手續(xù)實(shí) 物 清 點(diǎn)業(yè)務(wù)員派車取退貨客戶聯(lián)系貨運(yùn)公司NO37 / 87新亞產(chǎn)品退貨單 客戶名稱： 填寫日期： 年 月 日項(xiàng)目 內(nèi)容序號品名 貨號 數(shù)量 單價 金額 退貨原因客戶要求業(yè)務(wù)主辦意見營銷總監(jiān)意見38 / 87 信息溝通 ■ 加盟商須于每月 5 日之前將上月銷售匯總表傳真（電腦傳輸）到公司。店內(nèi)立面圖、門面正立面圖?！?為加盟商提供提升自身管理水平的培訓(xùn)。 ）二、崗位職責(zé) ■ 導(dǎo)購員工作定義 ——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 ——維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動 ——收集市場信息，匯報日常銷量情況 ——管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全 ——維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家——處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 ■ 銷售主辦職責(zé)——制定銷售計劃及目標(biāo)分配——進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析——產(chǎn)品訂貨及配備——銷售網(wǎng)點(diǎn)的開拓及管理——銷售貨款的回收與管理 ■ 督導(dǎo)專員職責(zé)——導(dǎo)購人員的招聘、培訓(xùn)、考核——商品陳列及店面形象維護(hù)——單店管理模式的推行及維護(hù) ■ 店長職責(zé)——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項(xiàng)管理工作；45 / 87——努力完成店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其它各項(xiàng)指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)目標(biāo)落實(shí)分配給店員?！獙Ｙu店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理。 ——監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；——定期完成排班、統(tǒng)計考勤表；——落實(shí)并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項(xiàng)制度及要求?！厥馐浙y作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理——提供商品和服務(wù)信息——解答顧客提問——做好商品損耗的預(yù)防——賣場安全管理工作 ——將每日銷售及時輸入電腦（收款卡） ，做到銷售與現(xiàn)金相符。 ——傳輸銷售數(shù)據(jù)三、專賣店店鋪規(guī)則 ■ 工作紀(jì)律導(dǎo)購員應(yīng)注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系?！獦I(yè)務(wù)員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如《專賣店管理手冊》 、 《終端培訓(xùn)手冊》 。具備店助崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊管理、團(tuán)隊合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解新亞以及家具行業(yè)的知識，確保
。崗位要求表崗位 崗位知識 崗位技能 心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店