【正文】 態(tài)度、知識(shí)和能力并不與業(yè)績(jī)始終一致，這就是通常所說(shuō)的運(yùn)氣。技能是將大腦皮層的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樯窠?jīng)中的習(xí)慣，一旦曾經(jīng)掌握就很難忘記?！　〖寄苁侵饕c客戶接觸和溝通的方法，銷售人員需要什么技能取決于與客戶接觸的方式?！　≈R(shí)通常包含產(chǎn)品、專業(yè)和公司背景三個(gè)方面的知識(shí)。在案例中，贏得訂單的另一個(gè)重要的原因是標(biāo)書的質(zhì)量以及報(bào)價(jià)策略的成功?！　≡O(shè)立明確的目標(biāo)并一定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就是信念，銷售的成功也是一樣基于堅(jiān)定的信念。主管啟動(dòng)公司的程序，強(qiáng)迫他簽署了業(yè)績(jī)提高計(jì)劃。他們以前一天平均見(jiàn)三個(gè)客戶，現(xiàn)在只見(jiàn)兩個(gè)了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見(jiàn)了。他們的心態(tài)也會(huì)從積極轉(zhuǎn)向消極。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨。新學(xué)期的學(xué)生下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績(jī)。第一個(gè)年輕銷售人員能夠完成任務(wù)憑的就是積極的態(tài)度?！　?yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者顯然將時(shí)間放在可以重要不緊急的控制區(qū)，但是這個(gè)區(qū)域的事件是什么呢？影響區(qū)又包括哪些事件呢？　　目標(biāo)決定態(tài)度　　有經(jīng)驗(yàn)和能力的銷售人員業(yè)績(jī)卻不如另外一位的關(guān)鍵原因是因?yàn)楹笳叩姆e極的態(tài)度。新的季度結(jié)束的時(shí)候，他達(dá)到了目標(biāo)。 　　“我理解你為什么會(huì)有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售人員的職責(zé)。我與他一起討論他的銷售報(bào)表中的銷售機(jī)會(huì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些機(jī)會(huì)沒(méi)有進(jìn)展，而且沒(méi)有一直沒(méi)有新的機(jī)會(huì)加進(jìn)來(lái)。在接下來(lái)的季度里，我有幾次與他一起拜訪客戶，他表現(xiàn)得更好。憑著這個(gè)訂單和一些其他的小訂單，他加入公司的第一個(gè)季度就完成了任務(wù)。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的建議書交到電力局。他再三感謝以后，火速趕回鄭州，他到達(dá)電力局時(shí)，天已經(jīng)黑了?！　′N售人員立即自我介紹，講明情況并希望能將標(biāo)書發(fā)給自己。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來(lái)到會(huì)務(wù)組，打聽(tīng)到處長(zhǎng)的住的房間?？蛻敉泼撝f(shuō)，我這里沒(méi)問(wèn)題，但你必須得到我們處長(zhǎng)的同意，處長(zhǎng)在洛陽(yáng)開(kāi)會(huì)?！　“l(fā)放標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過(guò)了，即使有辦法拿到標(biāo)書，很難在這么短的時(shí)間里完成建議書，客戶又一個(gè)都不認(rèn)識(shí)?！　〉谝晃讳N售人員是客戶推薦的，幾乎沒(méi)有相關(guān)的銷售經(jīng)驗(yàn)；他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)河南市場(chǎng)，第一次出差的時(shí)候，他將全部的目標(biāo)客戶跑了個(gè)遍。諸葛亮鞠躬盡瘁，死而后已，也是在處理重要緊急的事件；劉備則要清閑很多?！　≈朴嗕N售計(jì)劃、輔導(dǎo)（指導(dǎo)）下屬工作、建立和推廣企業(yè)文化、組織下屬參加銷售技能培訓(xùn)、了解行業(yè)和市場(chǎng)趨勢(shì)、睡覺(jué)、吃飯、健身、改善銷售激勵(lì)機(jī)制和招聘新的銷售人員都屬于重要不緊急的區(qū)域。如果不妥善安排，會(huì)大大影響工作的效率，正確的方法是采用授權(quán)的方法，讓自己的下屬來(lái)處理。我們不妨將銷售主管日常需要做的事情列出來(lái)，放在時(shí)間分配表中進(jìn)行分析?！　　斑@就是問(wèn)題所在，因?yàn)榇蠹曳噶艘粋€(gè)很嚴(yán)重的錯(cuò)誤,這個(gè)錯(cuò)誤導(dǎo)致大家不能輕松的完成工作?！蔽夷贸隽艘粡垳?zhǔn)備好的掛圖，“這是一張時(shí)間分配圖，大家覺(jué)得我們應(yīng)該將時(shí)間使用在哪個(gè)區(qū)域？” 　　在這張圖上，所有的工作都可以分成四類：第一區(qū)：不重要不緊急；第二區(qū)：重要不緊急；第三區(qū)：重要緊急；第四區(qū)：不重要緊急的事情。”我揮舞著手中的報(bào)告，將它交給剛才那位自稱快瘋了的經(jīng)理?！彼麄儧](méi)有一個(gè)統(tǒng)一的答案。我走到會(huì)議室中間，開(kāi)始了會(huì)議：　　“我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：你們覺(jué)得現(xiàn)在的工作耗費(fèi)了你自己潛力的多少百分比？請(qǐng)告訴我一個(gè)數(shù)字?！薄　　澳悄氵€希望他們輕松？不是應(yīng)該給他們施加壓力嗎？”　　“我早就逼得辦公室里雞飛狗跳了，難道我要還逼他們跳樓嗎？已經(jīng)有人辭職了，壓力壓到了極點(diǎn)了。　　“需要我做什么？”我問(wèn)他?！　　拔沂窒碌匿N售經(jīng)理們總是抱怨銷售任務(wù)很重，壓力太大，沒(méi)有時(shí)間休息。所以，我希望大家坐下來(lái)討論能夠輕松完成銷售任務(wù)的方法?！薄　　鞍俜种??！　　叭绻腋嬖V大家，其實(shí)大家現(xiàn)在的潛力只消耗了大約百分之七左右，大家覺(jué)得怎么樣？”　　“開(kāi)玩笑，我已經(jīng)快瘋了?！斑@意味著，你還大有潛力，你的潛力絕不僅僅是戴爾公司的一個(gè)銷售經(jīng)理，管理七八個(gè)人，一個(gè)季度完成七八千萬(wàn)的銷售額，每個(gè)月掙二三萬(wàn)的薪水，你還有更大的潛力?！　　爱?dāng)然是先處理第三區(qū)的工作，又重要又緊急的事情。這個(gè)錯(cuò)誤就是大家將時(shí)間放到重要且緊急的事情中了。　　很明顯，閑聊、抽煙、冗長(zhǎng)而無(wú)意義的會(huì)議既不重要，也不會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生什么影響，都屬于不重要不緊急的區(qū)域。上述兩類顯然不是一位銷售主管的工作重點(diǎn)。如果相反，我們緊急地吃飯睡覺(jué)、緊急地健身、緊急地制訂銷售計(jì)劃、緊急地推廣企業(yè)文化，可能應(yīng)付當(dāng)前，但一定潛藏巨大的隱患。毛澤東和劉備都是比周恩來(lái)和諸葛亮更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。終于敲開(kāi)一位客戶辦公室的時(shí)候，一位客戶很遺憾地告訴他：馬上就公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)一些產(chǎn)品，但是由于你們以前沒(méi)有來(lái)聯(lián)系過(guò)，所以沒(méi)有將你們公司列入投標(biāo)名單。要投這個(gè)標(biāo)，他要付出很大的代價(jià)，需要立即請(qǐng)工程師從北京飛過(guò)來(lái)，做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的建議書。　　銷售人員立即撥通處長(zhǎng)的手機(jī)。他上去敲門敲了很久，沒(méi)人理會(huì)。沒(méi)有誰(shuí)會(huì)愿意在午休的時(shí)間被銷售人員堵到房間里來(lái)強(qiáng)行推銷，處長(zhǎng)滿面怒容。　　這僅僅意味著有了一個(gè)機(jī)會(huì)，他向公司請(qǐng)求工程師第二天飛往鄭州，他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，即使輸了也沒(méi)關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個(gè)人熟和臉熟。為了能夠贏得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格?！　×硪晃皇菑钠渌块T轉(zhuǎn)來(lái)的老員工，他已經(jīng)加入公司一年了，并多年的同類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)。因此我認(rèn)為上個(gè)季度的成績(jī)是一個(gè)巧合，下個(gè)季度他的業(yè)績(jī)一定能上去。我仔細(xì)地與他一起討論他的客戶的情況，例如，哪些部門是使用部門，誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)，客戶的使用現(xiàn)狀是什么，客戶的主要決策人是誰(shuí)，我發(fā)現(xiàn)他根本不了解客戶情況 　　最后，他承認(rèn)很久沒(méi)有去拜訪客戶了?！蔽伊⒓磳⒁环轀?zhǔn)備好的業(yè)績(jī)提高計(jì)劃（Performance Improvement Plan）拿出來(lái)，要求他必須百分之百地完成本季度任務(wù)，然后請(qǐng)他簽字?！　】刂茀^(qū)與影響區(qū)　　重要不緊急的區(qū)域是可以控制的，因此稱為控制區(qū)。帶領(lǐng)中國(guó)國(guó)家足球隊(duì)打入世界杯決賽圈的教練米盧來(lái)到中國(guó)后，選擇隊(duì)員時(shí)說(shuō)過(guò)一句話：“態(tài)度決定一切”。　　幸運(yùn)的是，當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他喜歡的工作的時(shí)候，都具備積極的心態(tài)。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一個(gè)好妻子。聽(tīng)他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。每個(gè)人最初都會(huì)非常積極和主動(dòng)，他們來(lái)到一個(gè)新的公司，希望在這個(gè)公司得到好的成長(zhǎng)。抱怨無(wú)濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口，但是一些銷售人員在沒(méi)有完成任務(wù)時(shí)總是找一些理由為自己辯護(hù)。業(yè)績(jī)提高計(jì)劃意味著他要么達(dá)到銷售目標(biāo)，要么離開(kāi)公司。我的一位朋友曾經(jīng)做銷售很成功，他說(shuō)過(guò)：“在我做銷售人員的時(shí)候，經(jīng)常遇到很艱苦的項(xiàng)目，別人都認(rèn)為我輸定了，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)去慶祝了，但是我一定不放棄，只要合同沒(méi)有簽，就要與客戶爭(zhēng)取到最后一分鐘，直到把這個(gè)項(xiàng)目贏回來(lái)。他們收集了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和價(jià)格，分析客戶的心理，制定正確的報(bào)價(jià)策略，做出高質(zhì)量的標(biāo)書，這一切都需要具備超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售能力。產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及對(duì)客戶的好處構(gòu)成了產(chǎn)品知識(shí)的核心。例如汽車專賣店的銷售人員需要向客戶提問(wèn)來(lái)挖掘客戶需求、處理客戶異議、介紹產(chǎn)品和談判的技能；向大型機(jī)構(gòu)銷售復(fù)雜設(shè)施的銷售人員需要掌握客戶拓展的策略、制作建議書、呈現(xiàn)方案的技能。我們通常將知識(shí)與技能合在一起稱作能力。但從長(zhǎng)期來(lái)講，每個(gè)人的運(yùn)氣總不能始終不變，決定業(yè)績(jī)的關(guān)鍵還是知識(shí)、技能和態(tài)度?！　√岬綀F(tuán)隊(duì)的知識(shí)、技能和態(tài)度；控制和改善銷售過(guò)程，樹(shù)立正確銷售目標(biāo)是決定銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的內(nèi)在因素，這些事件處于控制區(qū)。公司外部因素包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)環(huán)境的改變、客戶的采購(gòu)習(xí)慣和行為的改變。但是這個(gè)區(qū)域的事件是很多還是很少呢？?jī)?yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者知道控制區(qū)的事件并不很多，而是非常地少，這是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者與普通領(lǐng)導(dǎo)者的另外一個(gè)重要的區(qū)別。　　業(yè)績(jī)的好壞取決于銷售目標(biāo)，因此制定正確的目標(biāo)是另外一個(gè)關(guān)鍵的要素?！　￡P(guān)于銷售團(tuán)隊(duì)成員可以歸于人員要素；關(guān)于目標(biāo)的事件可以歸納為戰(zhàn)略要素；關(guān)于制度和流程的事件可以歸于運(yùn)營(yíng)流程要素。聯(lián)想控股公司總裁柳傳志，在機(jī)械工業(yè)出版社2003年1月出版的《執(zhí)行》的序言中寫到：　　就我個(gè)人對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理解，決定一個(gè)企業(yè)成功的要素有很多。結(jié)合的關(guān)鍵則在執(zhí)行?！　≈匾o急的區(qū)域往往受到外界因素影響，必須設(shè)定時(shí)限，不得不緊急地處理，是影響銷售的外因。　　在執(zhí)行過(guò)程中，重新回到戰(zhàn)略、人員與運(yùn)營(yíng)流程上來(lái)，就是從自己可以控制的內(nèi)部因素入手，將銷售管理變成良性循環(huán)，由內(nèi)到外改善業(yè)績(jī)。　　領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)角色在其它領(lǐng)域也是如此重要，將時(shí)間花費(fèi)在重要不緊急的區(qū)域內(nèi)是偉大領(lǐng)導(dǎo)者與平庸領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別。諸葛亮在用人方面就遜色很多，魏延還是劉備所發(fā)掘的人才，武將之中只有一個(gè)姜維可以稱道，其它都是與廖化同一個(gè)級(jí)別的人物?！　≡趹?zhàn)略方面，劉備提出了復(fù)興漢室的愿景，在這面大旗下，聚攏了大批人才?！　∥覀儗⒔ㄔO(shè)網(wǎng)站的任務(wù)分配給了負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)的同事，她表現(xiàn)一貫良好，一定可以勝任?！薄　　暗拇_頁(yè)面充實(shí)多了，也更美觀了?！　　霸谶@個(gè)季度，應(yīng)該怎樣做呢？”　　“首先，我打算及時(shí)更新我們的新聞和動(dòng)態(tài)；其次我打算將論壇做好，吸引更多的會(huì)員，他們會(huì)增加跟多新貼。這樣，下個(gè)季度的網(wǎng)站訪問(wèn)次數(shù)應(yīng)該達(dá)到6500次?！薄　〈撕蟮拿總€(gè)周末，訪問(wèn)次數(shù)、會(huì)員數(shù)量、論壇主題和回復(fù)次數(shù)的報(bào)表都會(huì)提交到出來(lái)?！　〔扇∵@些方法后，網(wǎng)站訪問(wèn)次數(shù)開(kāi)始穩(wěn)定增加。因此第一季度的問(wèn)題在于沒(méi)有將人員、戰(zhàn)略和流程進(jìn)行有效的結(jié)合?！　★@然，公司找到了人員，制訂好戰(zhàn)略，建立了管理流程還不夠，真正使這個(gè)三個(gè)要素有效結(jié)合的是績(jī)效考核。是的，你可能會(huì)錯(cuò)失幾個(gè)明星或者出現(xiàn)幾次大的失策，但是你造就一支全明星團(tuán)隊(duì)的可能性卻會(huì)大大提高?！　「鶕?jù)戰(zhàn)略為員工確定目標(biāo)，依據(jù)員工完成目標(biāo)的程度對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的不同，決定對(duì)待員工的不同方式，這就是績(jī)效管理，也是杰克韋爾奇認(rèn)為的建立一個(gè)偉大組織的全部的秘密。當(dāng)我從一位副總裁辦公室出來(lái)后去參觀華為的實(shí)驗(yàn)室。那時(shí)華為還是一個(gè)國(guó)內(nèi)的中等規(guī)模的公司，不為公眾所了解。　　“他們的價(jià)格非常有競(jìng)爭(zhēng)力?！薄　　澳鞘菫槭裁磿?huì)輸給華為呢？”　　“我開(kāi)始也不知道，一年以前，我在一個(gè)東歐的國(guó)家與華為競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)重要的訂單，我才明白。我們西門子在這個(gè)領(lǐng)域是公認(rèn)最好的?！　　拔覀円策M(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)試用報(bào)告和試用本身沒(méi)有什么不公平的?！　　翱墒窃囉媒Y(jié)果說(shuō)明地不是很清楚嗎？”　　“由于試用結(jié)果，華為得到了訂單。我們的工程師下班后就回到酒店，但是華為的工程師卻住在設(shè)備旁邊。所以，試用結(jié)束的時(shí)候，華為的結(jié)果更好?！　」ぷ髋c事業(yè)　　就像小米加步槍共產(chǎn)黨軍隊(duì)打敗了武裝到了牙齒的國(guó)民黨和美國(guó)軍隊(duì)一樣，華為憑借鋪蓋卷精神擊敗了國(guó)際跨國(guó)公司，其中的道理都一樣，就是團(tuán)隊(duì)要有共同的目標(biāo)并且愿意為之奮斗的長(zhǎng)期目標(biāo)。假期很開(kāi)心，我興奮地想著第二天的工作，迫切地希望投入到工作中?！　〈髮W(xué)畢業(yè)后，在國(guó)營(yíng)單位做軟件開(kāi)發(fā)，很喜歡也很擅長(zhǎng)，但是每個(gè)月一百多元的薪水，實(shí)在沒(méi)辦法做下去，就換了一份銷售的工作。其實(shí)，我的工作對(duì)我來(lái)講已經(jīng)不僅是份工作，而是喜歡的事業(yè)。對(duì)于公司，這樣的員工絕對(duì)不是高效的，表面上，這個(gè)員工身體上在公司里上班，但他的心思也許跑到地球的另一個(gè)角落。第一次與他開(kāi)會(huì)的時(shí)候，Rajeev就拿出了一份報(bào)表，報(bào)表顯示在戴爾中國(guó)公司的銷售人員人均銷售額只有大約400萬(wàn)元，但是在戴爾美國(guó)公司的同樣指標(biāo)是大約250萬(wàn)美元，幾乎是那邊的六分之一（戴爾不計(jì)算增值稅在銷售額中）　　“我希望在兩年內(nèi)將人均銷售額提高到一百萬(wàn)美元?！　〈鳡柾ǔＪ敲磕赀M(jìn)行業(yè)績(jī)計(jì)劃和評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果給予員工認(rèn)可，主要體現(xiàn)在加薪和提升上。當(dāng)然隨著級(jí)別的提高，薪水也隨之提高了百分之四十，達(dá)到了7000元?！　〕酥?，公司加強(qiáng)了員工的能力培養(yǎng)和能力考核，每個(gè)季度都進(jìn)行技術(shù)知識(shí)和銷售技巧的考核?！　　霸诠具€好嗎？”　　“很好啊。”　　“趕上好時(shí)候了，感謝你們當(dāng)時(shí)的政策，我運(yùn)氣比較好，連續(xù)幾個(gè)季度都完成任務(wù)，因此就聲得快一點(diǎn)。”　　員工需要一條具體、清晰的路線指引它們逐漸達(dá)到自己的人生理想，這就是職業(yè)生涯規(guī)劃。到了清朝，已經(jīng)形成了非常完善的體系?！　”憩F(xiàn)：是否能夠發(fā)展自己的生涯呢？就要看員工的表現(xiàn)了，表現(xiàn)來(lái)自于績(jī)效考核的結(jié)果。能力和表現(xiàn)是能否獲得新的職位的雙重要求，在得到的新的職位之前，公司應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)體系確保員工得到了與職位相稱的能力。員工獲得發(fā)展并承擔(dān)更大的責(zé)任，這是一個(gè)員工和公司雙贏的結(jié)果。功夫不負(fù)有心人，第一年的努力和辛苦使他業(yè)績(jī)出眾，他名片上的職務(wù)已經(jīng)升到了客戶經(jīng)理，而其他同時(shí)加入公司的同事還是以前的銷售代表。換了公司，成為一個(gè)部門的主管，業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但幾年后新來(lái)的總監(jiān)讓他很不爽，而且做銷售總是出差，也許可以嘗試一下其他的工作。在員工剛加入公司的時(shí)候，在每年績(jī)效考核之后都要與員工溝通的，詢問(wèn)他們的理想、他們自己的設(shè)想，幫助他們找到自己的事業(yè)。相反，我有很多朋友現(xiàn)在IBM和聯(lián)想工作了很多年，IBM和聯(lián)想并不是行業(yè)中收入最高的公司，依然吸引他們的其實(shí)包含了很多。職業(yè)生涯規(guī)劃就是將今天的表現(xiàn)與其理想連接起來(lái)的一條清晰可見(jiàn)的發(fā)展路徑。而職業(yè)生涯規(guī)劃就是員工在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的路徑，這個(gè)長(zhǎng)期規(guī)劃是短期目標(biāo)的基礎(chǔ)。根據(jù)表現(xiàn)的員工獲得不同的激勵(lì)，這些激勵(lì)也需要反映在職業(yè)生涯的發(fā)展上?！　∧甑讜r(shí)，公司開(kāi)始按照規(guī)定進(jìn)行績(jī)效評(píng)估了。接著又讓他看了根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果計(jì)算出的獎(jiǎng)金的數(shù)字，也是部門中最高的。第二個(gè)問(wèn)題是：你在未來(lái)二至三年內(nèi)的規(guī)劃是什么？他開(kāi)始猶豫起來(lái)，因?yàn)樗呀?jīng)開(kāi)始辦理移民手續(xù)，大約一年左右就可能離職出國(guó)了?！　〔痪?，一個(gè)同事被派去參加公司組織的管理培訓(xùn)，這讓他很意外，因?yàn)檫@個(gè)培訓(xùn)是應(yīng)該給未來(lái)的部門管理者的，這個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)應(yīng)該屬于他而不應(yīng)該屬于他的同事。他也咬著牙沒(méi)有去和老板談，但是免不了郁悶。說(shuō)到這里，部門的秘書終于忍不住了?！　〉聡?guó)人用目光看著我的朋友，問(wèn)道：“我可以替你講嗎？時(shí)間已經(jīng)快到一年了。”　　“是嗎？我本來(lái)是安排你去參加培訓(xùn)并準(zhǔn)備提拔你的，但我將你的計(jì)劃填入公司的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃后，公司人力資源希望我重新考慮我的提拔計(jì)劃，他們不希望培養(yǎng)你后，你卻離開(kāi)了我們。通常的