【正文】 對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。2）做好專賣店、產(chǎn)品的陳列以及安全維護工作，保持產(chǎn)品與附帶用品的擺放整齊、清潔、有序。因此，一位優(yōu)秀的銷售代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。每個店員在提供服務(wù)時，臉上都要流露出親切、自然、熱情的笑容，顯示對客人的誠摯。應(yīng)避免的手勢a 、與人交談時，講到自己不要用指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。（3）走姿A 錯誤的走姿速度過快或過慢體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大含胸駝背腳步拖地B 正確的走姿速度適中，不要過憐惜或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力頭正頸直，兩眼平視前方，面帶微笑上身挺直,挺胸收腹雙手自然前后擺動身體重心應(yīng)落在肢掌前部,兩腿走在一條直線上,腳尖偏離中心線約10度女同事腳步應(yīng)輕盈,有彈性,不應(yīng)有拖撻聲（4）眼神禮儀 眼睛是心靈的窗口,人的思想動向,內(nèi)心想法等都可以從中看出來。坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎縮不振的印象。身體重心通過兩腿中間，肢前端的位置上。挺胸，雙肩平，微向后張，使上體自然挺拔，上身肌肉微微放松。 不能有不文明體味，上班前不吃蒜、蔥、韭菜等會產(chǎn)生異味的食品。b、倉/貨后，必須清洗干凈雙手后方可與客人接觸（必須保持指甲清潔）。（2） 鞋：必須穿著黑色中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋及踩鞋跟。因此，顧客服務(wù)的第一步就是從自己的儀容入手。調(diào)職：專賣店員工的轉(zhuǎn)調(diào)由區(qū)域負責(zé)人及相關(guān)部門、人力資源部協(xié)商，轉(zhuǎn)呈人力資源部、總辦批準，所有轉(zhuǎn)調(diào)均須填制《人事變動表》交由人力資源部辦理；員工轉(zhuǎn)調(diào)職試用（一般為一個月）期間，薪金依照原來的工作職位核給；員工收到轉(zhuǎn)調(diào)通知后，要在預(yù)定時間內(nèi)完成原崗位的工作移交手續(xù)；當(dāng)員工辭職理由是因為得不到批準轉(zhuǎn)調(diào)或是因為轉(zhuǎn)調(diào)不愿就任新職時，過后不得重新雇用。自動離職：員工無故曠工3日以上脫離其工作崗位者。營業(yè)員辭職應(yīng)提前一個月寫《辭職申請表》，后給予相關(guān)人員簽完后，按申請表上終止工作日期辦理離職手續(xù)；未按上述時間通知的，應(yīng)以相等天數(shù)的薪金代替通知。需經(jīng)部門經(jīng)理批準后，報行政人力資源部審核批準備案；三天以上者，除按上述批準外，需呈副總經(jīng)理批準。特珠情況必須事后補請假單。法定假日休息另計。 每月排班表，員工不得擅自調(diào)班；若有事調(diào)班，必須經(jīng)店長同意后，方可調(diào)班；未經(jīng)同過擅自調(diào)班及改動班表者，罰款10元。 曠工一日扣除三天工資，連續(xù)曠工三天者，當(dāng)自動離職處理。二、考勤管理制度 每天上、下班必須到店簽到本簽到，公司不定期進行抽察。 考勤管理制度一、上班時間規(guī)定專賣店營業(yè)時間為:09：00—22：00（可根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況調(diào)整）。，必須遵守公司的各項規(guī)章制度。在試用期內(nèi)不符合錄用條件者，公司可即予以解聘。 ，員工為確保自身的各項權(quán)益，當(dāng)以下資料變更時，請在10日內(nèi)將更新的資料交人力資源部備案：；；；。如因故不能按期前往，應(yīng)即日與人力資源部取得聯(lián)系，另行確定報到日期。進取才能獲得人生的輝煌；進取心意味著超越平庸；進取應(yīng)該成為終身之事。沒有人是天生的奴隸，生來就低他人一等，沒有人任由他人指使卻生來沒有自己的思想。E 平等 平等是人和人之間的一種關(guān)系、人對人的一種態(tài)度?！盁o欲速，無見小利。 　　勤，就是要珍惜時間，勤學(xué)習(xí)，勤思考，勤探究，勤實踐。 　　正直意味著有勇氣堅持自己的信念。一個人可以沒有讓旁人驚羨的姿態(tài)，也可以忍受“缺金少銀”的日子，但離開了善良，卻足以讓人生擱淺和褪色——因為善良是生命的黃金。 駿德（福建）酒業(yè)有限公司的愿景成為福建進口葡萄酒商業(yè)連鎖第一品牌。1995年駿德酒業(yè)創(chuàng)立于香港，前身專注于代理國際品牌的法國干邑及蘇格蘭威士忌；2000年，駿德酒業(yè)毅然轉(zhuǎn)型從事進口葡萄酒代理業(yè)務(wù)，確立打造品牌運營戰(zhàn)略，并于同年在廣州設(shè)立品牌運營中心；2006年在福建晉江設(shè)立分公司；2001年，駿德酒業(yè)在廣州開設(shè)第一家品牌專賣店，并于同年成立駿德酒業(yè)會員俱樂部；2002年，分別在北京、上海、深圳、東莞設(shè)立辦事處，并以其為中心，打造覆蓋全國的立體式運營網(wǎng)絡(luò)；2006年，駿德酒業(yè)確立品牌授權(quán)運營模式，成為中國首家將進口葡萄酒行業(yè)與授權(quán)運營模式相結(jié)合企業(yè)；2007年，駿德酒業(yè)業(yè)務(wù)延伸至香港、澳門并在兩地設(shè)立辦事處；2010年，面積超過2000平米的駿德酒業(yè)旗艦店（葡萄酒文化體驗中心）在廣州落成；時至今日，駿德酒業(yè)已發(fā)展成為：亞太地區(qū)9個辦事處；員工人數(shù)超過2000名；超過130家品牌專賣店；超過200個代理商、批發(fā)商和15200家渠道客戶；產(chǎn)品基本實現(xiàn)覆蓋全國34個省、直轄市、自治區(qū)、特別行 政區(qū)。總公司：“總公司”代表駿德（福建）酒業(yè)有限公司。本《駿德（福建）專賣店運營管理手冊》中的所有內(nèi)容只適用于駿德（福建）酒業(yè)有限公司授權(quán)的駿德酒業(yè)專賣店的經(jīng)營管理。經(jīng)過多年的開拓，現(xiàn)已成為消費者購買“健康、優(yōu)質(zhì)、純正、放心葡萄酒”的信心保證?，F(xiàn)在，駿德酒業(yè)已經(jīng)建立了全國系統(tǒng)的連鎖銷售網(wǎng)絡(luò)，建立了專業(yè)的連鎖經(jīng)營管理團隊，制定了規(guī)范、系統(tǒng)、全面的連鎖經(jīng)營管理制度和長遠的發(fā)展計劃，為連鎖事業(yè)的進一步發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。定義以下用語在本《駿德（福建）專賣店運營管理手冊》中的定義和意義將適用于本手冊之全部內(nèi)容，除非該詞語在上下文中顯示其他不同意義。目 錄第一章 駿德酒業(yè)品牌介紹 駿德酒業(yè)公司發(fā)展歷程 “駿德酒業(yè)”品牌文化 駿德酒業(yè)目標 駿德酒業(yè)使命 駿德酒業(yè)社會榮譽 駿德（福建）酒業(yè)有限公司的愿景 駿德（福建）酒業(yè)有限公司核心價值觀第二章 專賣店管理制度 專賣店管理架構(gòu) 專賣店人事管理制度 員工報到、試用及轉(zhuǎn)正 考勤管理制度 假期及請假制度 辭職、調(diào)職與解聘 晉升制度 儀容儀表標準 第三章 專賣店員工行為準則 銷售代表應(yīng)具備的認識 銷售代表的工作使命和角色 銷售代表的工作職責(zé)與范疇 銷售代表的角色 銷售代應(yīng)掌握的基本知識 銷售代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識 銷售代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 銷售代表應(yīng)具備的陳列知識 銷售代表應(yīng)具備的服務(wù)知識 銷售代表應(yīng)具備的銷售知識 第四章 專賣店員工守則 第五章 專賣店員工職責(zé)說明 店經(jīng)理 /店助 職位目標 工作職責(zé) 店經(jīng)理工作能力（以下有些項目可通過具體數(shù)衡量） 銷售代表 銷售代表的工作職責(zé)第六章 專賣店營運規(guī)范 專賣店保養(yǎng)及清潔 專賣店日常運作程序 營業(yè)時間 營業(yè)流程 店內(nèi)備用金制度 商品補貨、退貨、調(diào)貨程序 新貨入庫 貨品出樣 補貨 貨品出庫第七章 針對專賣店的一些財務(wù)制度 關(guān)于回款繳款規(guī)定 關(guān)于正式發(fā)票的有關(guān)規(guī)定 關(guān)于刷卡的有關(guān)規(guī)定 關(guān)于應(yīng)收賬款的對賬制度 收款收據(jù)開具的規(guī)定第八章 俱樂部會員制度 總則 會員準入制度 會員福利 隱私權(quán)保護 禮品領(lǐng)取注意事項 會員積分與獎勵辦法 積分兌換形式 會員升級制度 積分換領(lǐng)列表 儲值卡第九章 總公司信息流管理第十章 各種表格的使用情況第十一章 關(guān)于專賣店安全問題及措施第一章 駿德酒業(yè)品牌介紹 駿德酒業(yè)公司發(fā)展歷程駿德酒業(yè)是一家專注于從事進口葡萄酒商業(yè)流通及運營的企業(yè)。駿德（福建）酒業(yè)有限公司成立于2006年8月5日，同時也在晉江開設(shè)了第一家專賣店。 駿德（福建）酒業(yè)有限公司核心價值觀? 崇尚人生而平等，相信雙手可以改變命運。多一些善良，多一些謙讓，多一些寬容，多一些理解，讓人們在生活中感受到美好和幸福。包括有能力去堅持你認為是正確的東西，在需要的時候義無反顧，并能公開反對你堅信是錯誤的東西。 　　勤奮是成功的唯一途徑。欲速則不達，見小利則大事不成”。人和人之間的平等，不是指物質(zhì)上的“相等”或“平均”，而是在精神上互相理解，互相尊重把對方當(dāng)成和自己一樣的人來看待。F 以人為本 以人為本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能動的，與環(huán)境是一種交互作用：創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展；個人目標與企業(yè)目標是可以協(xié)調(diào)的，將企業(yè)變成一個學(xué)習(xí)型組織，可以使得員工實現(xiàn)自己目標，在此過程中，企業(yè)進一步了解員工使得企業(yè)目標更能體現(xiàn)員工利益和員工目標；以人為本的管理要以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的前提。H 團結(jié)團結(jié)，是由多種情感聚集在一起而產(chǎn)生的一種精神。： ，需要向人力資源部出示身份證、學(xué)歷證明（畢業(yè)證書、學(xué)位證書等）；賣店新員工都要填寫統(tǒng)一的《員工登記表》，匯同身份證復(fù)印件歸檔。二、試用。如員工需爭取好表現(xiàn)而自愿延長試用期的，試用期重新計算，在此期間仍達不到用工要求的，公司仍然有權(quán)終止聘用而不需進行任何經(jīng)濟補償。，由部門經(jīng)理對新員工進行不定期考核。上班時間分為早班、中班、晚班。 超過上班時間5分鐘未到崗者，遲到一次。 營業(yè)員必須服從店長和公司的雙重管理。 因工作需要加班者，需由其上級向人力資源部申請，獲批后方可獲取加班工資。法定假日（1）元旦一天；（2）春節(jié)三天（3）清明節(jié)一天；（4）五一勞動節(jié)一天；（5）端午節(jié)一天；（6）中秋節(jié)一天；（7）國慶節(jié)三天。病假憑醫(yī)院所開病例，病假無工資。主管級以上管理干部請假超過三天，必須報總經(jīng)理批準。解聘：員工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者，辭退不受時間限制，不再享有公司的各種福利制度。自離者不作任何工資結(jié)算。 晉升制度 專賣店人員在組織編制內(nèi)出現(xiàn)缺額，以現(xiàn)有員工為優(yōu)先晉升，如無合適人選取，方能招聘。以下為必須遵守的細則： 整潔儀容（1） 制服：所有制服必須直及清潔穿著制服的方法必須依從統(tǒng)一旨示。（3） 容：頭發(fā)：梳理整齊，不能染夸張顏色，并須保持清潔，男同事應(yīng)每天刮胡子并保持清爽短發(fā)。 化妝：女同事應(yīng)化淡妝，整體感覺清雅，明快（胭脂、眼影，薄薄的粉底）。如于午、晚膳食用后，須以香口膠作為清除異味的方法。收腹，收腹可使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉收緊，這樣會給人以“力度感”。（2）坐姿A：不正確的坐姿后背彎曲垂頭聳肩癱坐在椅子上翹二朗腿并頻繁搖腿雙腳大分叉或呈八字形，雙腳交叉，足尖翹起，半脫鞋，兩腳在地上蹭來蹭去坐時手中不停地擺弄東西，如發(fā)發(fā)，飾品、手指、戒指之類B、正確的坐姿坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切誤推開出大聲。肩部放松，于自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一手放膝上。不能對客人長時間凝視，否則被視為一種無禮行為。b 、談到他人時，不可手指他人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。第三章 專賣店員工行為準則 銷售代表應(yīng)具備的認識 銷售代表的工作使命和角色1）專賣店的銷售代表銷售代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。3）時刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的產(chǎn)品。7） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報?？梢哉f專賣店是銷售代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。 銷售代應(yīng)掌握的基本知識銷售代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準的最重要因素之一。3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，銷售代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。因此，銷售代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。單寧：是將成為葡萄酒骨架的重要物質(zhì)，也有延長葡萄酒壽命，抗氧化作用。世界著名紅葡萄品種CABERNET SAUVIGNON(赤霞珠)特性：青椒及黑醋粟。SANGIOVESE(圣祖維斯)特性：櫻桃、李子、香草、野味、青椒氣味GAMAY(佳美)特性：香蕉、口香糖、櫻桃、草莓氣味PINOT NOIR(黑皮諾)特性：草莓、紅莓子、可樂香料及野味氣味。 MALBEC 梅碧特性:櫻桃、香料氣味、皮革和李子味道GRENACHE 干那斯特性：青椒、紅莓、露斯瑪莉香草氣味BARBERA 巴巴拉特性：李子和櫻桃氣味，甜美香草味道世界著名白葡萄品種CHARDONNAY(莎當(dāng)妮)特性：西柚、菠蘿、奶油、果仁味道。CHENIN BLANC （白