【正文】 與員工共餐，便于掌握調(diào)整口味。11：0011：10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐情況。佰家火鍋總經(jīng)理崗位流程時間工作流程細(xì)化流程9：0010：30簽到，審報表。5選拔培養(yǎng)人才，任免考核本店各部門人員，決定店內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制。崗位名稱：總經(jīng)理直接上司：董事長管理對象：前廳經(jīng)理；廚師長；會計；采購；庫管；司機(jī)崗位職責(zé)：1建立健全本店的組織管理系統(tǒng)，使本店合理化，精簡化，高效化，并全面主抓本部門經(jīng)營管理工作。第二篇。七、保守秘密1．對客人要求保密的事情做到守口如瓶；2．對客人的隱私保密；3．為客人在店內(nèi)的消費情況和存入店內(nèi)資金保密；4．不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密；5．不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況；6．不泄露酒店員工的隱私；7．不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況；8．其它不該泄露的信息情況等。接聽電話1．三聲鈴響內(nèi)接聽電話；2．直接對客服務(wù)崗位的員工報部門和身份。六．目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。三．個人衛(wèi)生要求1）每天淋浴，勤換內(nèi)衣褲，保持身體清潔；2）早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生；不食帶刺激口味的食品，保持口氣清新；3）勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔，不涂指甲油；4）飯前便后，必須洗手；5）打噴嚏或咳嗽時應(yīng)用手或手帕遮口；6）不可在公眾場合搔癢及梳頭；7）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟雜物；8）自覺養(yǎng)成或注重公共衛(wèi)生的良好習(xí)慣。行態(tài)行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。不留長指甲，化淡妝。酒店對員工崗位儀容的要求是：男員工——頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留長指甲。五年：遼寧地區(qū)成立50家直營店，年銷售額2個億。企業(yè)價值觀：聚雙財富 — 物質(zhì)財富，精神財富。品牌口號：簡約時尚，美味健康。您給佰家一個機(jī)會，佰家還您一個驚喜。佰家人立志打造一種全新的餐飲模式，把火鍋飲食文化精粹發(fā)揮到極致，不斷超越，成就夢想。［各部門出、入庫流程；驗收后廚的菜品、肉類、海鮮類；審核報銷票據(jù)；審核第二天采購計劃；注意事項；月工作事宜；庫房盤點流程；檢斤流程；庫存申購流程；］第三篇。[洗碗流程；摘菜流程；洗菜流程；清理衛(wèi)生流程；]第四篇。［傳菜注意事項；傳菜開市備餐流程；傳送酒水流程；傳送鍋底流程；備小料標(biāo)準(zhǔn)程序；撤餐流程；傳菜部收市流程；］第五篇。［收市檢查流程；餐中轉(zhuǎn)臺流程；餐中并臺流程；餐中催菜流程；收營業(yè)款流程；下班交接流程；員工餐管理流程；］第三卷 前廳部工作流程與職責(zé)第一篇 。［周工作流程；月工作流程；周會議流程；］第二篇。《佰家火鍋工作流程》總目錄第一卷 企業(yè)概述第一篇：酒店簡介第二篇：酒店管理架構(gòu)第三篇：酒店員工的禮儀禮貌要求第二卷 管理組工作流程與職責(zé)第一篇： 。2店經(jīng)理工作程序。［班前會議流程；餐中退菜流程；啟動電器流程；前廳照明開關(guān)流程；顧客遺失物品處理流程；物品申購流程；寢室管理流程；］第五篇。［酒水出庫流程；酒水盤點流程；酒水冷藏付貨流程；酒水日報流程；協(xié)助傳菜流程；］第四篇。[備菜流程；清理衛(wèi)生流程；菜架擺放流程；]第三篇。［市內(nèi)采購流程；沈陽采購流程；票據(jù)報銷審批流程；早市青菜采購流程；急購流程；］第二篇。佰家人全國精選了幾十家最優(yōu)秀的供貨商，力求佰家出品必為精品，把貴族消費平民化進(jìn)行到底。佰家火鍋、百年選擇。經(jīng)營宗旨：文化是根源，誠信是基礎(chǔ)。 創(chuàng)雙效益— 經(jīng)濟(jì)效益，社會效益。三年：立足沈陽成立20家直營店，年銷售額8000萬。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。著裝要整潔大方，不穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不外露。酒店對員工的崗位儀態(tài)要求是：站態(tài)站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。四．禮貌用語1． 早上好、您好、晚上好；2． 您好，歡迎光臨；3． 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候；4． 謝謝；5． 不好意思；6． 沒關(guān)系；7． 請稍等；8． 很抱歉；9． 對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了；真對不起，給您添麻煩了；10． 再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安；11． 詢問、回答客人時均要使用敬語。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。打電話時：當(dāng)對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認(rèn)對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。第二卷、管理組崗位流程序第一篇 。2店經(jīng)理工作程序。第五篇。2制定本店及各部門管理目標(biāo)和經(jīng)營方針，制定各種規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。6與社會各界人士保持良好關(guān)系，樹立良好企業(yè)形象，使品牌效應(yīng)良性發(fā)展推廣。審營業(yè)額，單品銷售，類別銷售，臺數(shù)，客流。外圍衛(wèi)生，地面，廚房備貨，傳菜小料，前廳出庫，擺臺。14：0016：00會議，外聯(lián)。20：2021：00工作餐同上21：0021：15跟進(jìn)早班收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開市，21點前客離店餐臺清理完畢，餐具清潔完畢。崗位名稱：店經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理管理對象：廚房經(jīng)理；餐廳部長崗位職責(zé)：一、合理貫徹公司理念 要做到全員（正式員工）熟知并能夠在工作中體現(xiàn)出來；二、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的各項規(guī)章制度，重要的、常使用的要能夠熟記、熟練運(yùn)用。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速做出反應(yīng)，找到責(zé)任人。10：3011：00跟進(jìn)未完成待辦事項。11：1013：20跟進(jìn)午市營運(yùn)。周例會，安排好值班工作。20：2021：00工作餐同上21：0021：15跟進(jìn)早班收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開市，21點前客離店餐臺清理完畢，餐具清潔完畢。（1） 立即上前制止；（2） 如個人無法控制局勢，則迅速通知保安員、主管到場；（3） 維持現(xiàn)場秩序，避免無關(guān)人員圍觀。（1） 向有關(guān)部門查詢受損設(shè)備的價格，根據(jù)可修復(fù)情況，最后確定客人賠償數(shù)額；（2） 如客人屬故意破壞行為，則依照相關(guān)規(guī)定確定對客人的罰款數(shù)額；（3） 向客人提供索賠；（4） 如客人同意賠付，請客人到前臺收銀處交納罰款；（5） 如客人拒絕賠付，請餐廳主管出面協(xié)調(diào)。如果（他、她）們在店面曾經(jīng)享受美好的服務(wù)，她們會在朋友、同學(xué)、同事、親友等各種社交活動提起，所以各位服務(wù)的對象可能會成為一連串非常強(qiáng)的忠實顧客。對投訴的警覺性。”（6） 當(dāng)忘給顧客調(diào)料時：微笑回答：“很抱歉，我馬上幫您去拿。（10） 當(dāng)座位滿了：馬上迎上去，面帶微笑說：“實在抱歉，今天太忙了，我來幫你找一個位子。但是在處理過程中我們要注意以下幾點：（1） 切記，在任何情況下，不管事件發(fā)生哪里，任何人切勿承諾任何責(zé)任。（5） 顧客投訴。（8） 加強(qiáng)顧客投訴處理的能力。有些工作服務(wù)早已將你和競爭對手店面的工作劃分開，并會使你的顧客回來。店經(jīng)理與廚房溝通流程 每日10：00前廳經(jīng)理到廚房巡視； 根據(jù)銷售日報表與廚師長確認(rèn)當(dāng)日急推、沽清； 營運(yùn)中菜品出現(xiàn)任何問題店經(jīng)理將第一時間與廚房溝通； 原則是以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)； 菜品如有質(zhì)量問題管理組盡快解決落實。員工離職流程人員解職分為辭職、辭退和自動離職三種。自動離職：員工連續(xù)曠工兩天或累計曠工達(dá)三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。佰家火鍋廚房經(jīng)理工作流程092009：30按時到崗，開冰柜，冰箱門及煤氣閥.09：3009：35主持早會。11：3021：00檢查菜品的出品質(zhì)量，保證上菜速度，及時溝通各部門工作。冷庫出庫流程廚房冷凍肉三至四天需要出庫一次；與采購司機(jī)聯(lián)系，確定出車時間；帶兩名員工身穿長袖衣褲、拿手套、帽子；到冷庫取推車，開冷庫門；乘電梯到三樓，進(jìn)冷庫；貨物裝車下樓；貨物裝采購車回飯店。日采購申報流程上報日采購申報表；根據(jù)每日銷售數(shù)量，盤點廚房剩余菜品；按照貨品的保存日期、每日用量下申購單；按照員工餐食譜，每日下申購單；申購單每晚7：00送到辦公室；與馮經(jīng)理或采購員溝通、確認(rèn)。如:考勤、薪資福利、調(diào)職調(diào)薪、請假制度、績效等；三、嚴(yán)格按照工作流程執(zhí)行工作，不得擅自增減或改變，并要按時，保質(zhì)保量的完成；四、及時學(xué)習(xí)和了解各方面相關(guān)知識和資訊，以便在工作中迅速做出反應(yīng)。佰家火鍋餐廳主管崗位流程時間工作流程細(xì)化流程10：0010：30簽到，根據(jù)員工到崗情況分配區(qū)域開市。11：0011：10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐情況。13：2014：00工作餐。安排好值班工作。巡視服務(wù)，調(diào)動員工情緒，迅速翻臺。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開市，21點前客離店餐臺清理完畢，餐具清潔完畢。餐中退菜流程部長親自詢問有需要退菜的餐臺退菜原因；如果是點重、點錯、未出品等不影響二次銷售的情況，部長填寫退菜單請廚師長簽字；有兩人簽字寫明原因的退菜單交給吧臺；吧臺核單后退菜留單；如果是菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或上錯菜照成菜品丟失、鍋內(nèi)出現(xiàn)異物等原因照成損失，需經(jīng)理下退菜找廚師長簽字寫明原因；吧臺核單后退菜與正常退單分開留放；每日匯總退菜單。（1） 在第二天在場情況下將遺失物品的名稱、形狀、數(shù)量等特征詳細(xì)記錄在賓客遺失物品認(rèn)領(lǐng)單上；（2） 注意尋找遺失物品中如身份證、電話號碼本等可以查詢失 主身份的物品；（3） 登記完畢后，將物品恢復(fù)原樣；（4） 將賓客失物認(rèn)領(lǐng)單同失物一起交由主管處理，如屬貴重物品可在前廳收銀處保險箱寄存。（1） 失物申領(lǐng)人前來申領(lǐng)，要認(rèn)真與其核對物品的名稱、形狀、數(shù)量等各種特征，經(jīng)確認(rèn)無誤后，可將物品交還申領(lǐng)人；（2） 如申領(lǐng)人為失主代領(lǐng)，則在確認(rèn)后請失主發(fā)出授權(quán)證明傳真，方可交還失物；（3） 請申領(lǐng)人檢查失物，確認(rèn)無誤后，在賓客失物申領(lǐng)單上簽字。 貴重物品不得放在寢室，如丟失后果自負(fù)； 如發(fā)現(xiàn)本店員工有盜竊行為立即開除并送至公安部門。晚班到崗情況，安排與早班交接客情，注意事項?？偨Y(jié)工作，并布置具體工作。以身作則，巡視服務(wù)，補(bǔ)位，協(xié)助帶動員工高效率工作。同開市標(biāo)準(zhǔn)，安排早晚班交接客情。安排員工收市。煤氣閥門關(guān)閉，電源交接，打卡下班。餐中轉(zhuǎn)臺流程 顧客在用餐過程中，如增加餐位，需要轉(zhuǎn)臺； 服務(wù)員先通知部長； 部長通知傳菜部、收銀臺； 服務(wù)員用點菜器將臺號轉(zhuǎn)換； 服務(wù)員重新劃單核對菜品。第三卷、前廳部崗位流程序第一篇 。2傳菜員工作程序。第四篇。耐心有禮； 下班前做好本崗位的衛(wèi)生工作，并做好交接班記錄； 下班前要注意檢查本崗位的水源和電源；1 尊規(guī)守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守餐廳各項規(guī)章制。統(tǒng)一整齊。如有異常上報經(jīng)理。迎客，點菜，上菜，餐中服務(wù)，核單買單，送客。14：0016：00早班落場。16：1020:20精神飽滿，熱情周到接待到店顧客。23:000:00晚班收市。開臺點菜流程 （1）客人點菜： 準(zhǔn)備工作：A. 了解菜牌，了解當(dāng)日沽清與急推；B. 知道請客的性質(zhì)：①朋友聚會；②過生日；③家庭聚餐； ④晉升；⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡；⑥商場交易；⑦送行、接風(fēng)?？茨矚g什么口味的菜，我可以為您介紹一下；②. 點完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓客人改菜；語言要求：打擾您，我為您重復(fù)一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的，（復(fù)述后）請問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。例如：6位客人點了8—10道菜時，可以對客人講：“您6位客人點了8道菜，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費，您說是嗎？”②. 如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應(yīng)該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩；③. 如果客人點的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”類的否定性語言；④. 如果客人點的菜你不知道主配料時要回答：“對不起，我馬上問清楚再告訴您”。羅列菜肴的優(yōu)點向客人介紹，讓客人因為你說的優(yōu)點而對菜肴感興趣。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護(hù)客人的面子又能順利推銷產(chǎn)品。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。需要注意以下：②. 問清楚酒水的數(shù)量，特別是啤酒；③. 如果是夏天點啤酒要問清楚是要冰過的還是常溫；④. 不準(zhǔn)強(qiáng)行向客人推銷提成高的酒水。不要因為客人消費的多少而有所怠慢，要使客人覺得少量的消費換來的是實質(zhì)的享受，傳送菜品不能錯誤，