【正文】 主要扮演著企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴、行政管理專家、員工支持者、變革推動者四種角色(見表12)。人力資源管理有兩個重要目的：一是能夠吸引、雇傭和保持那些勞動力市場中最優(yōu)秀的人才；二是提高員工的工作積極性和工作效率，最終提高組織的績效。 情緒管理認知人力資源管理的發(fā)展趨勢文化管理強調(diào)人性化的管理，管理的中心是人。企業(yè)管理的本質(zhì)是以最少的人力和物力來實現(xiàn)目標和任務(wù)，也就是管理的效率。在對員工情緒的研究中，動機取向的學(xué)者們認為，情緒作為人的重要動機系統(tǒng)，影響著員工潛能的發(fā)揮。如果你的得分在130～149分之間，說明你的EQ較高，你是一個快樂的人，不易恐懼、擔(dān)憂，對于工作你熱情投入、敢于負責(zé)，這是你的優(yōu)點，應(yīng)該努力保持。 測試后如果你的得分在90分以下，說明你的EQ較低，你常常不能控制自己，極易被自己的情緒所影響。 通過以上測試，你會對自己的EQ有所了解。 分。第30~33題，從左至右分數(shù)分別為1分、2分、3分、4分、5分。 第17~25題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。 第1~9題，每回答一個A得6分，回答一個B得3分，回答一個C得0分。 31．我常發(fā)現(xiàn)別人好的意愿。1 2 3 4 5 第1～9題：請從下面的問題中，選擇一個和自己最切合的答案，但要盡可能少選中性答案。 這是最近在歐洲流行的測試題。測測你的EQ(情緒智商) 余玲艷 自我測試相信讀了本書并將此理念付諸實踐的讀者，一定會在工作和生活中受惠！ 正如對心理治療而言最好的心理醫(yī)生就是自己一樣，對企業(yè)而言，最好的情緒管理者就是員工自己。 全書一至三章為理論部分，從不同視角綜合闡述了情緒產(chǎn)生的機理和類別；四至六章為實踐部分，側(cè)重于情緒管理實踐的方法，以實用性和可操作為主線貫穿全文。現(xiàn)代管理學(xué)、心理學(xué)和社會學(xué)從不同角度為我們提供了許多情緒管理的方法和思路。 消極情緒若不適時疏導(dǎo)，輕則敗壞情致，重則使人走向崩潰；而積極的情緒則會激發(fā)人們工作的熱情和潛力——各種情緒不同程度地影響著員工的工作和生活。風(fēng)靡全球的情緒管理是一門全新的現(xiàn)代科學(xué)，已成為人類追求成功的重要學(xué)問。如何在復(fù)雜多變的管理環(huán)境中進行有效的員工情緒管理，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標并塑造競爭優(yōu)勢，成為管理者最關(guān)心的問題之一?！”緯Y(jié)合管理學(xué)、心理學(xué)和社會學(xué)的知識、理論及工具，通過解析大量的真實案例，系統(tǒng)介紹了現(xiàn)代管理的特點、各種情緒的特點及管理情緒的方法。情緒決定著員工的工作效率和滿意度，最終決定著員工的有效行為和企業(yè)的業(yè)績。只有了解了情緒，才能管理并控制情緒，才能發(fā)揮其積極作用。本書試圖在綜合以上三門學(xué)科及其他相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，對情緒管理的基本概念、心理機制及情緒管理方法進行探索。 本書并不研究如何評估情緒資本的價值，而是旨在讓廣大讀者了解現(xiàn)代管理的特點、各種情緒的特點及管理情緒的方法，從而引起企業(yè)管理者及廣大員工對情緒管理的重視，引導(dǎo)大家管理好情緒，減少企業(yè)內(nèi)耗，提高企業(yè)效率。因此，這本書也是寫給企業(yè)中所有員工的，希望每一位員工都能認識并理解自己和他人的情緒，管理好自己的情緒和行為，并有效地影響身邊人的情緒和行為，使得企業(yè)有機、協(xié)調(diào)地運轉(zhuǎn)?？煽诳蓸饭尽Ⅺ湲?dāng)勞公司、諾基亞公司等世界500強中的眾多企業(yè)都曾以此作為員工EQ測試的模板，幫助員工了解自己的EQ狀況。 1．我有能力克服各種困難： 2．如果我能到一個新的環(huán)境，我要把生活安排得： 3．一生中，我覺得自己能達到所預(yù)想的目標： 4．不知為什么，有些人總是回避或不愿理我： 5．在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人： 6．當(dāng)我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論： 、C之間 7．我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向： 8．我熱愛所學(xué)的專業(yè)和所從事的工作： 9．氣候的變化不會影響我的情緒： 、 第10～16題：請如實回答下列問題，將答案填入右邊橫線處。第26～29題：下面各題，請按實際情況如實回答，僅需回答“是”或“否”即可，在你選擇的答案旁邊打“√”。1 2 3 4 5 32．我能聽取不同的意見，包括對自己的批評。計 分。計 分。計 分。 專家點評 近年來，EQ情緒智商，逐漸受到了重視，世界500強企業(yè)還將EQ測試作為員工招聘、培訓(xùn)、任命的重要參考標準。但切記這不是一個求職詢問表，用不著有意識地盡量展示你的優(yōu)點和掩飾你的缺點。很多時候，你容易動火、發(fā)脾氣，這是非常危險的信號——你的事業(yè)可能會毀于你的急躁。 如果你的EQ在150分以上，那你就是個EQ高手，你的情緒智慧將是你事業(yè)有成的一個重要前提條件。因此，情緒管理是人力資源管理用以激發(fā)員工潛能的重要工具。泰勒曾提出了“科學(xué)管理”的概念，并以此來提高企業(yè)的管理效率。從某種意義上說，企業(yè)管理的效率首先體現(xiàn)在“人力資源管理的效率”方面，然后由此帶動其他方面的管理效率。所以，企業(yè)的人力資源將是持久競爭優(yōu)勢的重要來源；有效地管理人力資本，而不是物質(zhì)資本，將是企業(yè)績效的最終決定因素。 表12現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理與開發(fā)工作的四種角色 角色職能 戰(zhàn)略 伙伴在這一角色中，人力資源管理主要是通過提高組織實施戰(zhàn)略的能力來幫助保證經(jīng)營戰(zhàn)略的成功，主要集中于把人力資源戰(zhàn)略和行為與經(jīng)營戰(zhàn)略結(jié)合起來。 注重員工潛能的開發(fā) 現(xiàn)代企業(yè)管理成功的關(guān)鍵在于：改變企業(yè)員工的行為，開發(fā)企業(yè)員工的個體潛能和整體潛能。 過去的企業(yè)管理將“人”作為工具使用，忽略了人的情感因素，缺乏最起碼的人文關(guān)懷。在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的資源，而人力資源潛能是否能充分發(fā)揮，與員工的情緒有關(guān)。企業(yè)的發(fā)展前景、領(lǐng)導(dǎo)的信號暗示、同事之間的人際關(guān)系、工作壓力、職位晉升、薪酬狀況及在企業(yè)中的安全感，甚至個人家庭生活的和諧與否、父母的身體狀況等，都會影響員工的情緒。 我們往往認為企業(yè)的失誤或失敗是因為管理、營運方面等純理性的問題造成的，卻忽略了在此背后諸多與企業(yè)內(nèi)、外部人的情緒、情感相關(guān)聯(lián)的感性部分。 情緒管理認知情緒管理的重要性調(diào)查顯示，近幾年來，知識型員工已占美國人才市場的60％左右，在其他國家其所占的比率也在逐年上升。 Google公司CEO施密特認為，知識型員工是未來25年里企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的最重要因素，企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵在于對知識型員工的有效利用。管理者為了更好地管理知識員工，就必須了解知識型員工的特點。在知識型企業(yè)，工作成果多是團隊智慧和努力的結(jié)晶，很難分割出哪部分是個人的績效，組織對他們的管理、考評越來越困難。知識型員工由于占有特殊的生產(chǎn)要素(即隱含于他們頭腦中的知識)，而且他們有能力接受新工作、新任務(wù)的挑戰(zhàn)，因而擁有遠遠高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權(quán)。如今我要是對公司里的知識型員工說出類似的話，他們就會真的頭也不回地推門走人。與一般員工相比，知識型員工更有一種表現(xiàn)自己的強烈欲望。情緒管理可以讓員工進行自我管理，化外力為內(nèi)力。目前，在微軟亞洲工程院中由海外歸來的既有經(jīng)驗又有技術(shù)的人才約為50名，其中30多人來自微軟總部。 施行“Mentor制度”：為使每一位新員工都能在最短的時間內(nèi)適應(yīng)企業(yè)的環(huán)境、了解自身的職能、掌握相關(guān)的知識與技能，微軟亞洲工程院施行了“Mentor制度”，即導(dǎo)師制度。而今，在中國微軟亞洲工程院中，每位員工都能在同事的幫助下接受軟件開發(fā)的實戰(zhàn)考驗，不用走出國門就可以獲取業(yè)內(nèi)頂尖的知識、技能與經(jīng)驗。然而這里是一個成員能力相對均衡的工作環(huán)境，大家的學(xué)識、能力處在幾乎相同的水平線上。 及時把握員工的需求和思想變化：微軟亞洲工程院每年會召開兩次大型的內(nèi)部會議，分別是“年終職業(yè)討論”和“年底職業(yè)評審”會議。例如，軟件設(shè)計和開發(fā)人員想從事Program Manager(PM，程序管理經(jīng)理)的工作，此時他們便可向管理者提出要求，而管理者則會安排他們做一些本屬PM職能范圍內(nèi)的事，并對其表現(xiàn)進行評估。有研究發(fā)現(xiàn)，27%的高血壓是心理壓力所致，40%的疾病應(yīng)該去看心理醫(yī)生。 人類是有感情的。 當(dāng)代心理學(xué)研究表明，智力發(fā)揮與情感是同一的，兩者之間是互動的，這屬于“知情互動原理”。 管理者對員工情緒進行管理，要注意以下幾方面： 從理性角度來說，自從19世紀末以來，組織設(shè)計的本質(zhì)目標是為了控制情緒。 以前企業(yè)管理者誤認為任何形式的情緒都是破壞性的。 分析造成員工流失的原因，除了對薪酬、福利、工作內(nèi)容、公司狀況、個人需求等“硬性”因素不滿之外，主要還是“軟性”原因造成的。我們可以感覺到，在心情良好的狀態(tài)下工作時思路開闊、思維敏捷，從而可以迅速地解決問題；突然出現(xiàn)的強烈情緒會使正在進行的思維中斷；持久的良好情緒可以激發(fā)無限的能量去完成活動。情緒管理是新經(jīng)濟時代市場的新需求 目前，情緒對客戶購買決策、購買行為的促進及重要性被越來越廣泛地認知及應(yīng)用。想要有效地引導(dǎo)和管理客戶的情緒，必須先做好員工的情緒管理工作。 對服務(wù)人員而言，情緒管理是絕對重要的。不管廚師手藝多好，服務(wù)人員板著面孔就足以讓顧客沒有胃口，永不再回來；而笑容可掬的服務(wù)人員會讓顧客忘掉飯店的不是之處。宴會上，對方熱情地問他：“嗨！小A，你今天過得如何？”小A馬上回應(yīng)了一個燦爛的笑容說：“非常好！” 工作中，我們要受很多委屈，但是，工作現(xiàn)實和壓力需要我們管理好自己的情緒，不允許情緒失控。 從外部競爭來看，往往是因為企業(yè)管理者的世界觀、價值觀等深層原因?qū)е铝怂麄儗π袠I(yè)及企業(yè)現(xiàn)狀的認知出現(xiàn)誤差，管理者的認知誤差導(dǎo)致了決策誤差，或者是正確的決策在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了理解誤差。企業(yè)越來越重視團隊精神的原因之一，就是意識到員工情緒因素對團隊績效有重要影響。 在競爭激烈的市場中，獲勝的企業(yè)往往并不是因為其擁有多么了不起的技術(shù)，而是因為它們?nèi)〉昧藘?nèi)部員工及外部客戶的認同與喜愛?？鞓返那榫w，將會使企業(yè)變得生機勃勃、富有活力、年輕而有朝氣；而企業(yè)中對立、猜疑與破壞的情緒，則會成為其發(fā)展過程中最大的障礙。情緒管理與企業(yè)的壽命 張總有一家鞋廠，為了銷售工廠生產(chǎn)的鞋子，他在市內(nèi)又開設(shè)了一家公司。這種彼此不喜歡對方的對立情緒極大影響了出貨、生產(chǎn)等企業(yè)的運作層面，結(jié)果產(chǎn)品銷量走低，員工在崗消極怠工、核心員工流失現(xiàn)象嚴重。例如，當(dāng)公司向工廠要貨時，工廠的態(tài)度往往是：你們不是很了不起嗎？有本事別找我。企業(yè)如果不能有效地消除因為情緒、情感的抵觸而產(chǎn)生的內(nèi)耗，就必然會付出比平均值更高的時間成本和經(jīng)濟成本，而更高的成本將會降低企業(yè)的核心競爭力。 慶典與活動：作為民營企業(yè)老板，張總以前一直不大看重這些“虛的東西”，現(xiàn)在他意識到活動與慶典對自己企業(yè)的重要性了。 開展培訓(xùn)：及時開展一些關(guān)于團隊精神的培訓(xùn)，升華與提升主題，對企業(yè)的理念進行宣傳與導(dǎo)入，讓員工更加明白團隊精神的概念。 醫(yī)學(xué)上認為，人的觀念會左右病情的發(fā)展，只要能努力讓心思避開負面思想，人們就能積極配合治療，快速康復(fù)。 決策 人們所做的很多選擇都是不經(jīng)大腦思考的條件反射行為。 人類理解和解決問題的思維能力非常有限。例如，對于同樣的客觀數(shù)據(jù)，人們在憤怒或緊張時做出的決策與冷靜、鎮(zhèn)定時做出的決策不同。 激勵 從某種意義上講，對員工的情緒進行管理，是為了更好地激勵員工。那些努力投入工作的人，在體力上、智力上和情感上完全沉浸在對工作行為的體驗和對目標的追求中。沃爾瑪內(nèi)部用一個名為“草根調(diào)查”的活動來聆聽員工的真實心聲。然后通過員工，向外部客戶(市場)傳遞其價值觀、理念，最后形成強有力的品牌優(yōu)勢。 在管理者影響下屬的過程中，藝術(shù)地運用情緒因素將決定其是否有心甘情愿的追隨者。當(dāng)企業(yè)展望未來而要采取某種變革舉措時，尤其是當(dāng)展望中包含著遙遠而模糊的目標時，人們通常不愿意接受變革。人際關(guān)系中的沖突往往影響著員工的情緒，從而進一步影響人際關(guān)系。在后面的章節(jié)中，我們將進一步闡述這部分內(nèi)容。在一個企業(yè)里工作過較長時間的人都會發(fā)現(xiàn)，人們有時會故意違反規(guī)章制度或者故意采取危害組織、組織成員的行為，這些行為被稱為“員工越軌行為”。這就可能會導(dǎo)致惡意的越軌行為。但若不小心惹他發(fā)火時，他可以在30秒內(nèi)將最難聽的臟話都罵出來，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。有一次，他竟然因小事便拿出刀子要與服務(wù)生打架，餐廳老板只好讓他“走路”。它是主觀意識的經(jīng)驗，會影響人的行為。 研究人員經(jīng)過大量研究，提出了6種普遍存在的情緒：快樂、驚訝、害怕、悲哀、憤怒及厭惡(見圖21)。當(dāng)聽到一句針對我們的刺激性、攻擊性或侮辱性話語時，我們的交感神經(jīng)系統(tǒng)便會興奮起來，體內(nèi)會分泌出腎上腺素，心跳加快，血壓升高，呼吸急促，肌肉緊張，而且往往同時伴有悲哀和憤怒。對于工作條件和種種經(jīng)驗充滿了感恩的心，能心平氣和地對待他人和自己。我們生氣，是因為他人的行為違反了我們的愿望，違反了我們的道德和行為準則。例如，某員工某天早晨由于沒睡好覺而情緒不好，接著是孩子的哭鬧、難吃的早餐、擁堵的交通……這一切似乎都和他過不去，很快他的心里便會升起一股無名火。例如，當(dāng)某個員工一直期望的晉升機會被另一個同事得到時，他的大腦神經(jīng)就會立刻刺激身體產(chǎn)生大量起興奮作用的正腎上腺素，其結(jié)果是使他憤怒?？茖W(xué)家們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)怒和充滿敵意的人很容易患上心臟病。但有時我們的情緒是被一些不正確的、陳舊的觀念所束縛著的；有時我們的情緒是過去經(jīng)歷中習(xí)得的，如在某種固定場景和行為中，我們就會表現(xiàn)出固有的情緒，它類似于觸景生情。 情緒可以從三個方面表現(xiàn)出來： 通過語言直接提問； 通過臉部表情、姿勢、肢體移動、身體距離等非語言形式表現(xiàn)出來； 通過溝通過程中的附屬語言，如音調(diào)、振