【正文】 理開發(fā)在企業(yè)經(jīng)營決策中的地位，把人力資源管理開發(fā)作為一項戰(zhàn)略職能對待，進行戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)管理。隨著現(xiàn)代企業(yè)國際化進程的不斷深入，人力資源管理工作要面對更為動蕩的、多樣化的管理環(huán)境，人力資源管理的多樣性與復雜性大大提高，管理過程受到更多的外部制約，需要更多地考慮員工的動機和需求。員工文化的多元性與地理的擴散性，使國際型組織的人力資源管理難度提高，更要有針對性地進行管理。 過去的企業(yè)管理將“人”作為工具使用，忽略了人的情感因素，缺乏最起碼的人文關懷。情緒管理常常被人力資源管理者疏忽，即使被重視，也僅僅是作為一種手法運用于領導藝術中。情緒管理還沒有成為人力資源管理的一個重要方面，更沒有正式地成為企業(yè)直線部門和人力資源部門重要的管理任務之一。 現(xiàn)代企業(yè)管理理論認為，只要在生產(chǎn)過程中把各種資源協(xié)調好就能夠實現(xiàn)目標最大化，所以，管理的客體主要是資源。在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的資源，而人力資源潛能是否能充分發(fā)揮，與員工的情緒有關。在對員工情緒的研究中，動機取向的學者們認為，情緒作為人的重要動機系統(tǒng)，影響著員工潛能的發(fā)揮。因此，情緒管理是人力資源管理用以激發(fā)員工潛能的重要工具。 情緒管理是未來人力資源管理的方向 人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人類活動的動力源泉。企業(yè)的發(fā)展前景、領導的信號暗示、同事之間的人際關系、工作壓力、職位晉升、薪酬狀況及在企業(yè)中的安全感，甚至個人家庭生活的和諧與否、父母的身體狀況等，都會影響員工的情緒。一般來說，處于情緒低潮的員工工作效率將會大大下降，暴躁的情緒還會造成企業(yè)員工的內耗，抵觸情緒的孳生會導致工作效率降低。情緒問題嚴重的話，還可能造成企業(yè)大面積的人才流失。這些不良情緒對現(xiàn)代企業(yè)的影響將越來越明顯，也越來越重要。 我們往往認為企業(yè)的失誤或失敗是因為管理、營運方面等純理性的問題造成的，卻忽略了在此背后諸多與企業(yè)內、外部人的情緒、情感相關聯(lián)的感性部分。 目前，情緒管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一個盲點。國內很多企業(yè)的管理者從來沒有注意到應該將員工情緒納入到企業(yè)人力資源管理的范疇。筆者認為，情緒管理將成為企業(yè)人力資源管理的下一個熱點，是未來人力資源管理的方向。 情緒管理認知情緒管理的重要性知識型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有很大的關系 企業(yè)中知識型員工比重加大 知識型員工屬于那種掌握和運用符號或概念、利用知識或信息工作的人。 ——彼得?德魯克 現(xiàn)代科技飛速發(fā)展，改變了企業(yè)中員工的配置結構，知識型員工的比重越來越大，而且企業(yè)的核心員工往往都是知識型員工。調查顯示，近幾年來，知識型員工已占美國人才市場的60％左右，在其他國家其所占的比率也在逐年上升。這就要求企業(yè)的管理方式也要相應地發(fā)生變化——由指揮型領導向育才型領導轉變；由以物為中心向以人為中心轉變；由以行為管理為重點向以觀念管理為重點轉變。 知識型員工人數(shù)在迅速擴大，并逐步成為人力資源管理中最大的管理群體。如在微軟公司中，1％的人從事生產(chǎn)，2％的人做營銷，6％的人進行市場調研，91％人在搞創(chuàng)造發(fā)明，知識型員工在這個企業(yè)中占了絕大多數(shù)。 Google公司CEO施密特認為，知識型員工是未來25年里企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的最重要因素，企業(yè)獲得成功的關鍵在于對知識型員工的有效利用。 知識型員工的特點 企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新要依靠知識型員工，而知識型員工在很多企業(yè)中被認為是最難管理的人。企業(yè)需要紀律的約束，但知識型員工普遍對“被人管”比較反感。很多管理者面對知識型員工，往往陷入了兩難境地，既不能不管也不能多管。管理者為了更好地管理知識員工，就必須了解知識型員工的特點。 工作過程難以監(jiān)控 知識型員工的工作主要是思維活動，依靠大腦而非肌肉，其工作過程往往是無形的，而且可能發(fā)生在任何時間和任何場所。所以，知識型員工的工作過程較難監(jiān)控。 工作結果難以衡量 知識型員工的工作成果常常以某種思想、創(chuàng)意、技術發(fā)明、管理創(chuàng)新等形式出現(xiàn)，因而往往難以直接測量和評價。在知識型企業(yè)，工作成果多是團隊智慧和努力的結晶，很難分割出哪部分是個人的績效，組織對他們的管理、考評越來越困難。 不容易被說服 知識型員工在某一領域擁有自己獨特的見解和想法，因此往往不容易被說服，有時過于自信而導致自負，聽不進別人的意見。 對組織的忠誠度較低 知識型員工可以憑借自己的專業(yè)知識能力，獨立于特定機構之外而獲得聘用。他們獻身于自己所從事的職業(yè)，而不是所服務的組織。知識型員工由于占有特殊的生產(chǎn)要素(即隱含于他們頭腦中的知識)，而且他們有能力接受新工作、新任務的挑戰(zhàn)，因而擁有遠遠高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權。一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有工作沒有足夠的吸引力或缺乏充分的個人成長機會和發(fā)展空間，他們會很容易地轉向其他公司尋求新的職業(yè)機會。 過去企業(yè)在與知識型員工的溝通達不到共識時，會強勢地直接請他們離開，如今企業(yè)的態(tài)度已經(jīng)有了很大轉變。一位公司總經(jīng)理以自己的遭遇為例說：“過去我對員工不滿意時，脫口而出的就是——不聽我的，就請你走路。如今我要是對公司里的知識型員工說出類似的話，他們就會真的頭也不回地推門走人。更可怕的是，他們不是回家，而是去競爭對手的公司上班，或是自己創(chuàng)業(yè)成為我們新的競爭對手?！?工作追求自主性、獨立性、多樣性和創(chuàng)造性 知識型員工在本領域內都是專家，因此，工作自主性較高，具有很強的創(chuàng)新能力，能幫助企業(yè)在變化萬千的市場環(huán)境中贏得優(yōu)勢。他們尊重別人，同時愿意與值得尊重和信任的人一起工作，威嚇和不講理的批評對他們無效。與一般員工相比，知識型員工更有一種表現(xiàn)自己的強烈欲望。知識型員工心目中有非常明確的奮斗目標，他們到企業(yè)工作，并不僅僅為了掙得工資，而是有著發(fā)揮自己專長、成就事業(yè)的追求，他們更在意自身價值的實現(xiàn)，并期望得到社會的認可。所以，管理者要為知識型員工提供能充分發(fā)揮其才能的、寬松的自主工作環(huán)境。 知識型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有著很大關系 正是由于知識型員工的工作過程難以監(jiān)控、工作結果難以衡量等特點，使得知識型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有著很大的關系。情緒管理可以讓員工進行自我管理，化外力為內力。因此，對知識型員工的使用和管理必須搭建一個適合知識型員工特征的工作平臺，營造良好企業(yè)文化氛圍，以此贏得知識型員工對企業(yè)的熱愛和忠誠。 微軟亞洲工程院對知識型員工的情緒管理方式 微軟亞洲工程院的文化不同于微軟總部，也不同于任何一家中國公司。目前，在微軟亞洲工程院中由海外歸來的既有經(jīng)驗又有技術的人才約為50名，其中30多人來自微軟總部。此外，超過80%的員工都是在國內高校接受教育的本土人才。 建院之初，管理者所面臨的一個重大課題是，如何讓思維習慣不同、文化背景迥異的知識型員工取長補短、默契合作。下面是微軟亞洲工程院針對知識型員工管理的一些做法： 構建出一種具有中國特色的微軟開發(fā)者文化：一方面是將工程院變成一個“學習型組織”，以此來加深高素質的本土人才對大型軟件開發(fā)流程的理解，強化其協(xié)同與溝通意識，培養(yǎng)其直面難題、勇于承認不足的習慣；同時也幫助由海外來華的業(yè)內精英更清晰、更透徹地了解中國、工程院及身邊的同事。 施行“Mentor制度”：為使每一位新員工都能在最短的時間內適應企業(yè)的環(huán)境、了解自身的職能、掌握相關的知識與技能，微軟亞洲工程院施行了“Mentor制度”，即導師制度?！癕entor”一詞源自《荷馬史詩》，Mentor(門特)是奧德賽的良師益友，雅典娜通過裝扮成他而成為奧德賽愛子忒勒馬科斯的保護人及老師。每個新人加入時，公司都會為他安排一個資深的員工作為其Mentor,新人可以從Mentor那里獲得一切必要的幫助。 強調軟件開發(fā)流程的“美國化”：美國是當今世界軟件業(yè)最發(fā)達的國度，以前國內學子想要洞悉這個“軟件王國”的奧秘，只能選擇遠離故土、出國深造。而今，在中國微軟亞洲工程院中，每位員工都能在同事的幫助下接受軟件開發(fā)的實戰(zhàn)考驗，不用走出國門就可以獲取業(yè)內頂尖的知識、技能與經(jīng)驗。 營造互相合作的學習氛圍：除了薪酬、福利以外，知識型員工最關心的當然是個人成長空間的開拓和能力的升級。他們往往受過很好的教育，在成長的過程中因才能出眾而備受家人、同學和師長的矚目。正因如此，他們對自己的期望值也往往很高。然而這里是一個成員能力相對均衡的工作環(huán)境，大家的學識、能力處在幾乎相同的水平線上。于是，一些逆商(指人們在逆境中成長能力的商數(shù)，用來測量每個人面對逆境時應變和適應能力的大小)較低的人就可能出現(xiàn)挫折感。管理者必須營造出某種合適的氛圍，讓所有員工了解到，他們可以從同事身上學到很多東西，與強者在一起只會讓自己更強，以此來幫助他們充滿激情地投入工作。與此同時，管理者還耐心地考察員工的專長，進而明確其興趣和追求的趨向，鼓勵他們追隨夢想、釋放潛力。 及時把握員工的需求和思想變化：微軟亞洲工程院每年會召開兩次大型的內部會議，分別是“年終職業(yè)討論”和“年底職業(yè)評審”會議。年終的會議主要是由員工談他們對職業(yè)生涯長期發(fā)展的構想以及學習所得與不足，同時員工們還要給自己的老板打分——管理者希望通過這種形式把握員工的思想變化，及時了解他們的需求。 為員工提供充足的上升空間：微軟亞洲工程院尊重員工轉換角色的愿望，并為他們提供“角色平移”的良好機遇。在微軟亞洲工程院，晉升不靠論資排輩，更不靠老板的“一語定乾坤”，只要員工在某一個職位上表現(xiàn)出了超越平凡的實力，他們便會被提拔。例如，軟件設計和開發(fā)人員想從事Program Manager(PM，程序管理經(jīng)理)的工作，此時他們便可向管理者提出要求，而管理者則會安排他們做一些本屬PM職能范圍內的事，并對其表現(xiàn)進行評估。若他們的業(yè)績能夠滿足工程院對PM的要求，很快這些人便可以如愿以償?shù)刈呱闲聧徫弧?情緒是影響管理效果的重要因素 現(xiàn)代社會中，人們的生活、工作步調越來越快，企業(yè)員工面臨著各種壓力，而這些都直接影響著員工的情緒。據(jù)調查數(shù)據(jù)顯示，中關村科技人員的平均壽命僅52歲；近幾年一些大學也連續(xù)出現(xiàn)了年輕教師“過勞死”的現(xiàn)象。有研究發(fā)現(xiàn)，27%的高血壓是心理壓力所致，40%的疾病應該去看心理醫(yī)生。醫(yī)學“身心二元論”的觀點強調，身與心是密切相關的，有心理問題常常會從身體表現(xiàn)出來。一千多年前的祖國醫(yī)學，就對情緒因素在疾病發(fā)生中的重要作用進行過專門的論述：七情(喜、怒、憂、思、悲、恐、驚)失調便可使陰陽失調、血氣不和、經(jīng)絡阻塞、腑臟紊亂。中醫(yī)強調喜則氣緩、悲則氣消、恐則氣下、驚則氣亂、思則氣結；怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎。 人類是有感情的。傳統(tǒng)觀念一直認為：情感雖是人的本能之一，但它是理性的異己力量，必須由理性來駕馭。但是到了現(xiàn)代社會，人們受科學技術的巨大力量所迷惑，一味張揚理性而貶斥、壓抑情感，走向了唯科學理性主義。對此，后現(xiàn)代主義批判道：以理性支配感情，只能使人成為喪失個性、無血、無肉、無感情的人，從而壓抑了人的具體性、個體性。 當代心理學研究表明，智力發(fā)揮與情感是同一的，兩者之間是互動的，這屬于“知情互動原理”。情緒管理正是在知情互動原理指導下產(chǎn)生的，強調對情緒的管理——控制與調節(jié)，這并不同于簡單的壓抑，這取決于一個人對人生價值觀總體把握的水平，取決于由生活閱歷和理論修養(yǎng)共同培養(yǎng)的情感質地，取決于處理自身與環(huán)境的相互關系、相互作用的藝術。高的智力可以提高人的情緒管理能力，高的情緒管理能力可以幫助人們更好地獲得智力。企業(yè)管理者需要認識并處理好兩者之間的關系，使其相互助長。 管理者對員工情緒進行管理，要注意以下幾方面： 從理性角度來說，自從19世紀末以來，組織設計的本質目標是為了控制情緒。很多人認為，一個運作良好的組織應當能夠成功地消除挫折感、憤怒、愛戀、憎恨、喜悅和悲傷等情緒，這些情緒被認為是理性的大敵。但是，傳統(tǒng)觀點的局限性在于，過于把注意力集中在強烈的情緒上。其實，情緒在大多數(shù)時間里是處于溫和的激活狀態(tài)之中的。 以前企業(yè)管理者誤認為任何形式的情緒都是破壞性的。當考慮到情緒時，人們總是集中討論強烈負面的情緒，如憤怒、挫折感等，認為這些情緒會干擾員工的工作能力。情緒很少被看為是建設性的或者能夠刺激、改善工作績效的因素。從進化論的觀點來看，有機體生理和心理的任何變化與發(fā)展，都是為適應環(huán)境所必需的，我們的情緒本身具有功能上的有用性。 分析造成員工流失的原因，除了對薪酬、福利、工作內容、公司狀況、個人需求等“硬性”因素不滿之外，主要還是“軟性”原因造成的。據(jù)麥肯錫公司的調查分析，“感覺不到上司的關注”、“感覺不到工作被認可”和“感覺不到發(fā)展機會”名列知識型員工流失原因的前三名?？梢?，留住知識型員工并很好地激勵他們，需要考慮影響他們情緒的軟性因素。 情緒管理與組織績效密切相關。我們可以感覺到，在心情良好的狀態(tài)下工作時思路開闊、思維敏捷，從而可以迅速地解決問題；突然出現(xiàn)的強烈情緒會使正在進行的思維中斷；持久的良好情緒可以激發(fā)無限的能量去完成活動。管理者如果能正確地認識情緒、了解影響情緒的因素，在組織中激發(fā)積極向上的情緒，盡量避免消極情緒，就可以由此獲得良好的組織績效。 情緒管理是新經(jīng)濟時代市場的新需求 目前，情緒對客戶購買決策、購買行為的促進及重要性被越來越廣泛地認知及應用。引導、管理客戶情緒成為了專門課題，客戶的情緒和銷售創(chuàng)造的情緒配合將讓銷售更有趣、更有吸引力，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤和忠實客戶。很多管理者雖然已經(jīng)認識到情緒是員工工作中不可分割的一部分，但他們卻因為業(yè)務忙、注重業(yè)績，而沒有時間認真去考慮員工的情緒問題，這是個誤區(qū)。 作為接觸客戶的銷售人員和服務人員，他們與客戶的情緒是相互作用的。想要有效地引導和管理客戶的情緒，必須先做好員工的情緒管理工作。員工能不能管理好自己的情緒，將直接或間接地影響公司營業(yè)額的多少。 銷售團隊往往是企業(yè)中流動性非常強的一個團隊，管理好他們的情緒對于穩(wěn)定銷售團隊非常重要。企業(yè)要在績效管理、獎勵機制、職業(yè)生涯規(guī)劃以及情緒管理等方面思考如何去激勵他們，從而培養(yǎng)他們對企業(yè)的歸屬感與忠誠感。 對服務人員而言，情緒管理是絕對重要的?！扒榫w”人人皆有，先要有“情緒管理”，才有“非常服務”。例如，餐飲行業(yè)流行這樣一句話：“如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個態(tài)度差的服務員?！痹诜諛I(yè)，管理者最害怕員工情緒失控。不管廚師手藝多好，服務人員板著面孔就足以讓顧客沒有胃口，永不再回來；而笑容可掬的服務人員會讓顧客忘掉飯店的不是之處。 請將你的個人情緒鎖在家里 小A當上某飯店的總監(jiān)時，曾給飯店員工一句箴言：“當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家里?！?有一次在紐約某飯店開會時，他的公文包被偷走了，所有的現(xiàn)金、證件與重要客戶的資料全不見了，小A心情十分懊惱，欲哭無淚。晚上回飯店工作前，小A獨自在辦公室靜坐了五分鐘，