【正文】 3 4 5 測(cè)測(cè)你的EQ(情緒智商) 相信讀了本書并將此理念付諸實(shí)踐的讀者，一定會(huì)在工作和生活中受惠！ 正如對(duì)心理治療而言最好的心理醫(yī)生就是自己一樣，對(duì)企業(yè)而言，最好的情緒管理者就是員工自己。全書一至三章為理論部分，從不同視角綜合闡述了情緒產(chǎn)生的機(jī)理和類別；四至六章為實(shí)踐部分，側(cè)重于情緒管理實(shí)踐的方法，以實(shí)用性和可操作為主線貫穿全文。現(xiàn)代管理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)從不同角度為我們提供了許多情緒管理的方法和思路。消極情緒若不適時(shí)疏導(dǎo)，輕則敗壞情致，重則使人走向崩潰；而積極的情緒則會(huì)激發(fā)人們工作的熱情和潛力——各種情緒不同程度地影響著員工的工作和生活。風(fēng)靡全球的情緒管理是一門全新的現(xiàn)代科學(xué)，已成為人類追求成功的重要學(xué)問。如何在復(fù)雜多變的管理環(huán)境中進(jìn)行有效的員工情緒管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為管理者最關(guān)心的問題之一。本書并不研究如何評(píng)估情緒資本的價(jià)值，而是旨在讓廣大讀者了解現(xiàn)代管理的特點(diǎn)、各種情緒的特點(diǎn)及管理情緒的方法，從而引起企業(yè)管理者及廣大員工對(duì)情緒管理的重視，引導(dǎo)大家管理好情緒，減少企業(yè)內(nèi)耗，提高企業(yè)效率?？煽诳蓸饭尽Ⅺ湲?dāng)勞公司、諾基亞公司等世界500強(qiáng)中的眾多企業(yè)都曾以此作為員工EQ測(cè)試的模板，幫助員工了解自己的EQ狀況。 、C之間 7．我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向： 8．我熱愛所學(xué)的專業(yè)和所從事的工作： 9．氣候的變化不會(huì)影響我的情緒： 第10～16題：請(qǐng)如實(shí)回答下列問題，將答案填入右邊橫線處。1 2 3 4 5 計(jì) 分。計(jì) 分。 近年來，EQ情緒智商，逐漸受到了重視，世界500強(qiáng)企業(yè)還將EQ測(cè)試作為員工招聘、培訓(xùn)、任命的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。但切記這不是一個(gè)求職詢問表，用不著有意識(shí)地盡量展示你的優(yōu)點(diǎn)和掩飾你的缺點(diǎn)。很多時(shí)候，你容易動(dòng)火、發(fā)脾氣，這是非常危險(xiǎn)的信號(hào)——你的事業(yè)可能會(huì)毀于你的急躁。如果你的EQ在150分以上，那你就是個(gè)EQ高手，你的情緒智慧將是你事業(yè)有成的一個(gè)重要前提條件。因此，情緒管理是人力資源管理用以激發(fā)員工潛能的重要工具。泰勒曾提出了“科學(xué)管理”的概念，并以此來提高企業(yè)的管理效率。 角色職能 伙伴在這一角色中，人力資源管理主要是通過提高組織實(shí)施戰(zhàn)略的能力來幫助保證經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的成功，主要集中于把人力資源戰(zhàn)略和行為與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略結(jié)合起來。注重員工潛能的開發(fā) 企業(yè)的發(fā)展前景、領(lǐng)導(dǎo)的信號(hào)暗示、同事之間的人際關(guān)系、工作壓力、職位晉升、薪酬?duì)顩r及在企業(yè)中的安全感，甚至個(gè)人家庭生活的和諧與否、父母的身體狀況等，都會(huì)影響員工的情緒。我們往往認(rèn)為企業(yè)的失誤或失敗是因?yàn)楣芾?、營(yíng)運(yùn)方面等純理性的問題造成的，卻忽略了在此背后諸多與企業(yè)內(nèi)、外部人的情緒、情感相關(guān)聯(lián)的感性部分。 情緒管理認(rèn)知情緒管理的重要性Google公司CEO施密特認(rèn)為，知識(shí)型員工是未來25年里企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要因素，企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵在于對(duì)知識(shí)型員工的有效利用。在知識(shí)型企業(yè)，工作成果多是團(tuán)隊(duì)智慧和努力的結(jié)晶，很難分割出哪部分是個(gè)人的績(jī)效，組織對(duì)他們的管理、考評(píng)越來越困難。與一般員工相比，知識(shí)型員工更有一種表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望。 有研究發(fā)現(xiàn)，27%的高血壓是心理壓力所致，40%的疾病應(yīng)該去看心理醫(yī)生。人類是有感情的。當(dāng)代心理學(xué)研究表明，智力發(fā)揮與情感是同一的，兩者之間是互動(dòng)的，這屬于“知情互動(dòng)原理”。管理者對(duì)員工情緒進(jìn)行管理，要注意以下幾方面： 情緒管理是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)的新需求 對(duì)服務(wù)人員而言，情緒管理是絕對(duì)重要的。工作中，我們要受很多委屈，但是，工作現(xiàn)實(shí)和壓力需要我們管理好自己的情緒，不允許情緒失控。從外部競(jìng)爭(zhēng)來看，往往是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的世界觀、價(jià)值觀等深層原因?qū)е铝怂麄儗?duì)行業(yè)及企業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)知出現(xiàn)誤差，管理者的認(rèn)知誤差導(dǎo)致了決策誤差，或者是正確的決策在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了理解誤差。企業(yè)越來越重視團(tuán)隊(duì)精神的原因之一，就是意識(shí)到員工情緒因素對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有重要影響。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，獲勝的企業(yè)往往并不是因?yàn)槠鋼碛卸嗝戳瞬黄鸬募夹g(shù)，而是因?yàn)樗鼈內(nèi)〉昧藘?nèi)部員工及外部客戶的認(rèn)同與喜愛?？鞓返那榫w，將會(huì)使企業(yè)變得生機(jī)勃勃、富有活力、年輕而有朝氣；而企業(yè)中對(duì)立、猜疑與破壞的情緒，則會(huì)成為其發(fā)展過程中最大的障礙。張總有一家鞋廠，為了銷售工廠生產(chǎn)的鞋子，他在市內(nèi)又開設(shè)了一家公司。例如，當(dāng)公司向工廠要貨時(shí)，工廠的態(tài)度往往是：你們不是很了不起嗎？有本事別找我。企業(yè)如果不能有效地消除因?yàn)榍榫w、情感的抵觸而產(chǎn)生的內(nèi)耗，就必然會(huì)付出比平均值更高的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，而更高的成本將會(huì)降低企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 人們所做的很多選擇都是不經(jīng)大腦思考的條件反射行為。人類理解和解決問題的思維能力非常有限。激勵(lì) 那些努力投入工作的人，在體力上、智力上和情感上完全沉浸在對(duì)工作行為的體驗(yàn)和對(duì)目標(biāo)的追求中。然后通過員工，向外部客戶(市場(chǎng))傳遞其價(jià)值觀、理念，最后形成強(qiáng)有力的品牌優(yōu)勢(shì)。在管理者影響下屬的過程中，藝術(shù)地運(yùn)用情緒因素將決定其是否有心甘情愿的追隨者。當(dāng)企業(yè)展望未來而要采取某種變革舉措時(shí)，尤其是當(dāng)展望中包含著遙遠(yuǎn)而模糊的目標(biāo)時(shí)，人們通常不愿意接受變革。在后面的章節(jié)中，我們將進(jìn)一步闡述這部分內(nèi)容。在一個(gè)企業(yè)里工作過較長(zhǎng)時(shí)間的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，人們有時(shí)會(huì)故意違反規(guī)章制度或者故意采取危害組織、組織成員的行為，這些行為被稱為“員工越軌行為”。這就可能會(huì)導(dǎo)致惡意的越軌行為。有一次，他竟然因小事便拿出刀子要與服務(wù)生打架，餐廳老板只好讓他“走路”。它是主觀意識(shí)的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)影響人的行為。 對(duì)于工作條件和種種經(jīng)驗(yàn)充滿了感恩的心，能心平氣和地對(duì)待他人和自己。例如，某員工某天早晨由于沒睡好覺而情緒不好，接著是孩子的哭鬧、難吃的早餐、擁堵的交通……這一切似乎都和他過不去，很快他的心里便會(huì)升起一股無(wú)名火。科學(xué)家們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)怒和充滿敵意的人很容易患上心臟病。但有時(shí)我們的情緒是被一些不正確的、陳舊的觀念所束縛著的；有時(shí)我們的情緒是過去經(jīng)歷中習(xí)得的，如在某種固定場(chǎng)景和行為中，我們就會(huì)表現(xiàn)出固有的情緒，它類似于觸景生情。情緒可以從三個(gè)方面表現(xiàn)出來： 通過臉部表情、姿勢(shì)、肢體移動(dòng)、身體距離等非語(yǔ)言形式表現(xiàn)出來； 例如，在突如其來的外界刺激作用下，人會(huì)產(chǎn)生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情緒反應(yīng)。 企業(yè)管理者的情緒管理包含三個(gè)層面：一是管理者個(gè)體層面的情緒管理；二是管理者如何管理他人的情緒；三是組織層面的情緒管理，即企業(yè)整體如何營(yíng)造一種氛圍來幫助員工管理情緒。心情也是感覺，但相對(duì)情緒而言，心情是一種較弱的感覺，而且通常缺少具體的針對(duì)對(duì)象。這種情感狀態(tài)就是心情。這樣才能降低組織內(nèi)耗?？蓱z的貓——企業(yè)中情緒的傳染 但現(xiàn)實(shí)往往是，員工需要表現(xiàn)出與他們真實(shí)的感覺相矛盾的情緒。出色的工作者，能夠很好地把握自己的情緒，情緒要與特定的工作相匹配。在送諸葛亮出去的時(shí)候，黃月英送了諸葛亮一把扇子(就是京劇或者連環(huán)畫中諸葛亮手上常拿的那一把羽扇)?！？怂? 一個(gè)人要想成為偉人，唯一之途便是做任何事都得充滿熱情。但是在具體工作中，我們要視具體情況而定。陸純初在用英文寫的郵件中說：“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。 第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說話的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮貌問題。人都是情感動(dòng)物，老板也有情感。低自信者往往對(duì)他們的自我價(jià)值提出質(zhì)疑，懷疑自己的能力，擔(dān)心自己是否能夠取得成功；不論他們?nèi)绾螒岩勺约旱呐?，他們的能力與高自信者相比并沒有什么區(qū)別。 一種解釋是，由于男女的社會(huì)職責(zé)不同，男性應(yīng)當(dāng)堅(jiān)強(qiáng)、勇敢，情緒化與這種要求不符；女性應(yīng)該有教養(yǎng)，比男性要溫和、友好。男性與女性的情緒變化差異 女性與男性相比，在表達(dá)及體會(huì)情緒上能力較高，女性在社會(huì)化過程中，需要通過更多的表達(dá)來達(dá)成個(gè)人價(jià)值觀與主流價(jià)值觀的契合，女性天生普遍比男性善于表達(dá)和體會(huì)情緒；女性在社會(huì)中需更多的社會(huì)支持，而這些社會(huì)支持能幫助女性更好地梳理情緒。有關(guān)專家發(fā)現(xiàn)，女性記住消極事物的數(shù)量要遠(yuǎn)比男性多，而且女性遇到不順利的事時(shí)更喜歡冥思苦想——對(duì)自己當(dāng)前、過去和未來的思維都是消極的。男性長(zhǎng)于理智，女性重于感情；男性偏向剛強(qiáng)，女性普遍溫柔。女性在成長(zhǎng)過程中，可能沒有經(jīng)歷過球類比賽或打仗游戲，長(zhǎng)大后，很難在沖突過后馬上雨過天晴；女性也不習(xí)慣于商場(chǎng)中典型的沖突對(duì)峙，往往只能通過慘痛的教訓(xùn)來克服自己的敏感；女性也不習(xí)慣當(dāng)頭棒喝的方式，不會(huì)體會(huì)直言背后的道理。因此，與男性不同，女性在表達(dá)情緒后很舒服，而且女性比男性更能讀懂無(wú)聲的暗示。 美國(guó)心理學(xué)家開瑞?米勒博士在一次調(diào)查報(bào)告中公布，87%的已婚女士和95%的單身女士認(rèn)為，同性朋友之間的情誼是生命中最快樂、最滿足的部分，為她們帶來一種無(wú)形的支持力。人格特質(zhì)產(chǎn)生于某些心理特征，并在行為中經(jīng)常性地重復(fù)，而后恒定出現(xiàn)。人格類型 我國(guó)古典醫(yī)學(xué)根據(jù)陰陽(yáng)學(xué)說，把人的個(gè)性分為五類： 太陰之人則心和而不發(fā)、不務(wù)于時(shí)、動(dòng)而后之、念然意下、外貌謙虛、內(nèi)有疑忌、黑暗而無(wú)光明； 少陰之人清然冷淡、閉藏不外露、內(nèi)有深思、貪有賊心； 圖22艾森克的人格結(jié)構(gòu)模式圖 如膽汁質(zhì)員工攻擊性強(qiáng)，在平時(shí)企業(yè)有球賽的時(shí)候，安排他們參加。 對(duì)其弱點(diǎn)要關(guān)心、愛護(hù)，不宜在公開場(chǎng)合下指責(zé)，不宜進(jìn)行過于嚴(yán)厲的批評(píng)； AB型此血型者表現(xiàn)為A型與B型的混合，常外表為B型而內(nèi)在為A型。 而具有B型人格特征的人，性情不溫不火，舉止穩(wěn)當(dāng)，對(duì)工作和生活滿足感強(qiáng)，喜歡慢步調(diào)的生活節(jié)奏。具有這些行為特征的個(gè)體，喜歡同時(shí)做或思考兩種不同的事，總想把工作日程安排得越滿越好，對(duì)正在從事的任務(wù)盡心盡力，整天閑不住，信不過別人，事事總想自己動(dòng)手，看到事情做不好時(shí)，就恨不得搶過來自己做，心直口快，沒有耐心，好爭(zhēng)斗，易激怒。由于以上這些特點(diǎn)，A型人格的人得心臟病的比例高，得冠狀動(dòng)脈硬化的比例也高。在美國(guó)，一般的家庭會(huì)培養(yǎng)孩子具備A型的性格，但是在身體方面，注重將孩子培訓(xùn)成B型。我現(xiàn)在有什么情緒？由于我們平常比較容易壓抑感覺，或常認(rèn)為情緒是不好的，因此常常忽略自身的真實(shí)感受。 認(rèn)識(shí)自我情緒的方法 情緒沒有好壞之分，只要是我們真實(shí)的感受，我們就要接受它。在進(jìn)行情緒管理之前，我們應(yīng)該從三個(gè)方面去了解我們的情緒經(jīng)歷： QR的理念是，在遇到突然刺激的時(shí)候，不要立刻反應(yīng)，遲緩的反應(yīng)可以使我們的身體得到保護(hù)。因此，極端的A型是不好的；但是，面對(duì)現(xiàn)代企業(yè)快節(jié)奏的工作，極端的B型性格也不適合現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要。 在我國(guó)，測(cè)量A型與B型人格的主要工具是張伯源編制的《A型與B型人格類型問卷》，該問卷包括三部分內(nèi)容共60題(見附錄一)。一般來說，識(shí)別A型與B型人格的方法有兩種： 創(chuàng)造條件，給其活動(dòng)的機(jī)會(huì)； 著重培養(yǎng)其扎實(shí)、專一的精神和勇于克服困難的精神，防止見異思遷。這套管理方法在該企業(yè)培訓(xùn)、日常溝通和正式面談中得到廣泛地使用，收到了比較好的效果(見表22)。英國(guó)心理學(xué)家艾森克在這四種人格類型的基礎(chǔ)上發(fā)展了他的人格結(jié)構(gòu)模式(見圖22)。在這個(gè)意義上，人格特質(zhì)可被看做是與一定情緒反應(yīng)相一致的行為傾向。人格是指穩(wěn)定的、習(xí)慣化的思維方式和行為風(fēng)格。米勒鼓勵(lì)女性把同性友誼列到優(yōu)先考慮的各項(xiàng)事情的首位。 例如，人們對(duì)女性的期望是，在工作中比男性表現(xiàn)出更多的積極情緒(如善于微笑)，因此，我們不能用對(duì)男性的要求來要求女性。具有服務(wù)心態(tài) 根據(jù)研究調(diào)查，大部分的人一天睡六到七個(gè)小時(shí)就足夠了。這對(duì)克服負(fù)面情緒很重要，如果你不能好好照顧自己的身體，那么就很難享受到擁有它的快樂。 同樣的道理，如果員工能不斷地從各方面鍛煉自己，就會(huì)逐步地建立自信心了。秘書瑞貝卡如果改變自己的認(rèn)知，就會(huì)覺得總裁陸純初的做法也是正常的。其實(shí)，這是一個(gè)典型的情緒事件，如果能管理好情緒，這本是件很容易處理的事情?！边@封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法——回信的對(duì)象選擇了EMC中國(guó)公司的所有人。從現(xiàn)在起，無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開辦公室，明白了嗎？” 有一天，EMC大中華區(qū)總裁陸純初忘了帶辦公室鑰匙，但他的高級(jí)秘書瑞貝卡沒有在下班后回來幫他開門，讓這位總裁吃了閉門羹。 這種人通常講話有激情、看事情眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)、以無(wú)比的決心去追求企業(yè)的目標(biāo)。原來在工作中，對(duì)于不好打交道的同事，我就盡量少與其來往。歷史上也有典故記載，皇帝頭上有個(gè)冕，上面珠子垂下來，可以擋住皇帝的臉。黃月英說：“好吧，也算原因之一吧，可知還有其二？”諸葛亮想不起來，就只好說：“愿聞其詳。諸葛亮的夫人叫黃月英。 組織層面的情緒管理要求管理者把情緒作為一種資本來加以管理，形成并積累企業(yè)優(yōu)良的情緒資本。從組織層面來說，情緒往往表現(xiàn)為組織氛圍。 管理者如何管理他人的情緒 情感是描述人們體驗(yàn)的、覆蓋范圍很廣的一般性術(shù)語(yǔ)，它是包含了情緒和心情的廣義概念。因此，在激情狀態(tài)下，要注意調(diào)控自己的情緒，以避免出現(xiàn)沖動(dòng)性行為。依據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度、緊張度、持續(xù)性等指標(biāo)，可將情緒分為心境、激情和應(yīng)激三種強(qiáng)度不同的狀態(tài)。情緒強(qiáng)度指一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(如表情、動(dòng)作、聲音、脾氣等)的程度。某研究機(jī)構(gòu)追蹤122名心臟病患者8年，結(jié)果發(fā)現(xiàn)最悲觀的25人中，有21人死亡；最樂觀的25人中，有6人死亡。其中，正面情緒指愛、感激、希望等；負(fù)面情緒指恐懼、仇恨、憤怒等。情緒是當(dāng)員工生理上或精神上受到外來刺激時(shí)引起的心理反應(yīng)，同時(shí)伴隨有生理反應(yīng)和外部表情。 一旦在這方面遇到阻力，我們就會(huì)生氣。在企業(yè)中，