【正文】 緒的方法，從而引起企業(yè)管理者及廣大員工對情緒管理的重視，引導大家管理好情緒，減少企業(yè)內(nèi)耗，提高企業(yè)效率。風靡全球的情緒管理是一門全新的現(xiàn)代科學，已成為人類追求成功的重要學問?，F(xiàn)代管理學、心理學和社會學從不同角度為我們提供了許多情緒管理的方法和思路。相信讀了本書并將此理念付諸實踐的讀者，一定會在工作和生活中受惠！ 第17~25題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。 如果你的得分在130～149分之間，說明你的EQ較高，你是一個快樂的人，不易恐懼、擔憂，對于工作你熱情投入、敢于負責，這是你的優(yōu)點，應(yīng)該努力保持。人力資源管理有兩個重要目的：一是能夠吸引、雇傭和保持那些勞動力市場中最優(yōu)秀的人才；二是提高員工的工作積極性和工作效率，最終提高組織的績效。 現(xiàn)代企業(yè)管理理論認為，只要在生產(chǎn)過程中把各種資源協(xié)調(diào)好就能夠?qū)崿F(xiàn)目標最大化，所以，管理的客體主要是資源。這些不良情緒對現(xiàn)代企業(yè)的影響將越來越明顯，也越來越重要。現(xiàn)代科技飛速發(fā)展，改變了企業(yè)中員工的配置結(jié)構(gòu)，知識型員工的比重越來越大，而且企業(yè)的核心員工往往都是知識型員工。他們獻身于自己所從事的職業(yè)，而不是所服務(wù)的組織。正是由于知識型員工的工作過程難以監(jiān)控、工作結(jié)果難以衡量等特點，使得知識型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有著很大的關(guān)系。下面是微軟亞洲工程院針對知識型員工管理的一些做法： 強調(diào)軟件開發(fā)流程的“美國化”：美國是當今世界軟件業(yè)最發(fā)達的國度，以前國內(nèi)學子想要洞悉這個“軟件王國”的奧秘，只能選擇遠離故土、出國深造。對此，后現(xiàn)代主義批判道：以理性支配感情，只能使人成為喪失個性、無血、無肉、無感情的人，從而壓抑了人的具體性、個體性。企業(yè)要在績效管理、獎勵機制、職業(yè)生涯規(guī)劃以及情緒管理等方面思考如何去激勵他們，從而培養(yǎng)他們對企業(yè)的歸屬感與忠誠感。 工廠和公司的員工之間有了嚴重的情緒對抗。 通過分析思考，張總針對現(xiàn)狀明確了以下幾點改進措施： 當我們面對新的或重要的決定時，往往會仔細并理性地思考，權(quán)衡利弊，分析可選方案。在決策過程中，如果不考慮情緒的作用，很可能會導致決策過程的不完整，甚至是錯誤決策。 現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越重視人際關(guān)系。他高興時工作熱情很高，什么活都搶著干，對其他員工也十分和氣。情緒的概念 發(fā)怒是一種促使人們澄清自己與他人的邊界、重建自己與他人的正確距離的情感。情緒也是反映個人需要的一種信號。 情緒的特征 主觀體驗； 一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人，是喜、怒都形于色的；反之，則看不出他在想什么。心境是一種具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。 情緒是指人們針對某人或某事的強烈感覺。企業(yè)的情緒資本與企業(yè)文化有著密切關(guān)系，這在后面的章節(jié)中會進一步闡述。感受情緒和表象情緒 ”黃月英說：“諸葛先生，在你剛才跟家父暢談天下大事時，我注意到，你提到劉備請你出山時眉飛色舞，講到你的胸懷大計時氣宇軒昂。只要你有足夠的愛心，就可以成為全世界最有影響力的人。有個同事小郭，我非常不喜歡他，常對他不理不睬，但他從來對我都很客氣，并積極地配合我的工作。毅力是員工產(chǎn)生行動的動力源頭，能把員工推向?qū)崿F(xiàn)目標的軌道上。之后兩星期，這封信被無數(shù)次轉(zhuǎn)發(fā)，并為她在網(wǎng)絡(luò)上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號。工作中的特殊情況(如突發(fā)事件)應(yīng)該特殊對待。在工作中，情緒具有傳染性，一個員工的快樂能感染別人。心理學家塞伊曾說過，一件壞事不是在任何時候都影響你，一般只在你情緒低落時影響你。孫子兵法強調(diào)：管理眾人之事的前提是“人情之理不可不察”。相反，接受兩性的差異，利用兩者的優(yōu)勢互補，才能更好地完成工作。男性生氣和發(fā)怒大多是因為公認的原則被破壞； 人格的重要性體現(xiàn)在：它貫穿于人的整個心理，是人的獨特性的整體寫照；它滲透到人們的所有行為活動中，影響人們的活動方式、風格和績效；人格特質(zhì)中蘊涵著情緒成分。 O型意志堅強、好勝、膽大、自信心強、不愿受人支配。 人格特點 因此，正確的做法是修煉A型的性格和B型的身體。我為什么會有這種感覺(情緒)？我為什么要生氣？我為什么難過？我為什么覺得挫折無助？我為什么……找出原因，我們才知道這樣的反應(yīng)是否正常；找出原因，我們才能對癥下藥。A型和B型人格的特點 著重培養(yǎng)其熱情、爽朗和生機勃勃的精神。教育要點 小李在項目人員安排中，注意不同氣質(zhì)類型員工的合理搭配，注重發(fā)揮不同氣質(zhì)類型員工的特點和長處，避免缺點。實際上，女性常常被禁閉在一種自相矛盾的狀態(tài)中：社會期望女性能夠在營造關(guān)系中起主導作用，同時又貶低其建立密切關(guān)系的重要性。男性之間的生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對比，使其重新恢復平衡的重要途徑； 女性使用正面和負面情緒(除憤怒外)表達的次數(shù)都比男性多。在性別的背后，暗含著主流文化對不同性別的要求。 保持快樂 他們更傾向于選擇有挑戰(zhàn)性的工作和職業(yè)，在工作時會為自己設(shè)置更高的目標，并且更喜歡去處理那些較困難的工作；自信通常對工作動機和工作滿意度有正面的影響。員工和老板的相處，最主要的是溝通。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。企業(yè)中，員工之間有角色定位和分工。培養(yǎng)毅力 擁有愛心 表象情緒是一種需要員工修煉的工作技能。 管理者在管理好自身情緒的基礎(chǔ)上，要更好地理解和識別其他員工的情緒，并加以影響和管理。這時你不再把這種感覺歸結(jié)為某一件單一的事情，只是你現(xiàn)在沒有處在一貫的樂觀狀態(tài)。若長時間處于應(yīng)激狀態(tài)，可能會導致適應(yīng)性疾病。激情是一種爆發(fā)快、強烈而短暫的情緒體驗。心境 這三部分為： 正面情緒： 負面情緒對我們的健康十分有害。情緒的概念及種類 負面情緒會導致大量工作場所的越軌行為。人際沖突 通過調(diào)查，沃爾瑪時刻地關(guān)注著員工的情緒與情感，聆聽員工心聲。在這個交換過程中，員工需要努力投入的除了智力、體力外，還有情感。關(guān)于情緒智力的研究表明，那些了解自己的情緒并善于識別他人情緒的人可能會干得更好，有效的管理最終會通過員工的情緒和行為實現(xiàn)。所以，張總主動地發(fā)起了幾次企業(yè)所有成員都參加的活動。 如果工廠與公司的員工之間長期處于一種彼此猜疑、不支持、不信任的狀態(tài)下，企業(yè)的理念不能得到很好地貫徹與執(zhí)行，必將成為企業(yè)發(fā)展的阻力。從進化論的觀點來看，有機體生理和心理的任何變化與發(fā)展，都是為適應(yīng)環(huán)境所必需的，我們的情緒本身具有功能上的有用性。與此同時，管理者還耐心地考察員工的專長，進而明確其興趣和追求的趨向，鼓勵他們追隨夢想、釋放潛力。 知識型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有著很大關(guān)系 知識型員工的工作成果常常以某種思想、創(chuàng)意、技術(shù)發(fā)明、管理創(chuàng)新等形式出現(xiàn)，因而往往難以直接測量和評價?！说?德魯克 筆者認為，情緒管理將成為企業(yè)人力資源管理的下一個熱點，是未來人力資源管理的方向。人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人類活動的動力源泉。 現(xiàn)代人力資源開發(fā)管理工作主要扮演著企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴、行政管理專家、員工支持者、變革推動者四種角色(見表12)。 情緒管理認知人力資源管理的發(fā)展趨勢企業(yè)管理的本質(zhì)是以最少的人力和物力來實現(xiàn)目標和任務(wù)，也就是管理的效率。在對員工情緒的研究中，動機取向的學者們認為，情緒作為人的重要動機系統(tǒng)，影響著員工潛能的發(fā)揮。 通過以上測試，你會對自己的EQ有所了解。第30~33題，從左至右分數(shù)分別為1分、2分、3分、4分、5分。 31．我常發(fā)現(xiàn)別人好的意愿。這是最近在歐洲流行的測試題。 情緒決定著員工的工作效率和滿意度，最終決定著員工的有效行為和企業(yè)的業(yè)績。本書試圖在綜合以上三門學科及其他相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，對情緒管理的基本概念、心理機制及情緒管理方法進行探索。2．如果我能到一個新的環(huán)境，我要把生活安排得： 4．不知為什么，有些人總是回避或不愿理我： 6．當我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論： 、 第26～29題：下面各題，請按實際情況如實回答，僅需回答“是”或“否”即可，在你選擇的答案旁邊打“√”。32．我能聽取不同的意見，包括對自己的批評。計 分。 所以，企業(yè)的人力資源將是持久競爭優(yōu)勢的重要來源；有效地管理人力資本，而不是物質(zhì)資本，將是企業(yè)績效的最終決定因素。表12現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理與開發(fā)工作的四種角色 現(xiàn)代企業(yè)管理成功的關(guān)鍵在于：改變企業(yè)員工的行為，開發(fā)企業(yè)員工的個體潛能和整體潛能。在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的資源，而人力資源潛能是否能充分發(fā)揮，與員工的情緒有關(guān)。 調(diào)查顯示，近幾年來，知識型員工已占美國人才市場的60％左右，在其他國家其所占的比率也在逐年上升。知識型員工由于占有特殊的生產(chǎn)要素(即隱含于他們頭腦中的知識)，而且他們有能力接受新工作、新任務(wù)的挑戰(zhàn)，因而擁有遠遠高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權(quán)。情緒管理可以讓員工進行自我管理，化外力為內(nèi)力。而今，在中國微軟亞洲工程院中，每位員工都能在同事的幫助下接受軟件開發(fā)的實戰(zhàn)考驗，不用走出國門就可以獲取業(yè)內(nèi)頂尖的知識、技能與經(jīng)驗。及時把握員工的需求和思想變化：微軟亞洲工程院每年會召開兩次大型的內(nèi)部會議，分別是“年終職業(yè)討論”和“年底職業(yè)評審”會議。 從理性角度來說，自從19世紀末以來，組織設(shè)計的本質(zhì)目標是為了控制情緒。分析造成員工流失的原因，除了對薪酬、福利、工作內(nèi)容、公司狀況、個人需求等“硬性”因素不滿之外，主要還是“軟性”原因造成的。目前，情緒對客戶購買決策、購買行為的促進及重要性被越來越廣泛地認知及應(yīng)用。 這種彼此不喜歡對方的對立情緒極大影響了出貨、生產(chǎn)等企業(yè)的運作層面，結(jié)果產(chǎn)品銷量走低，員工在崗消極怠工、核心員工流失現(xiàn)象嚴重。開展培訓：及時開展一些關(guān)于團隊精神的培訓，升華與提升主題，對企業(yè)的理念進行宣傳與導入，讓員工更加明白團隊精神的概念。醫(yī)學上認為，人的觀念會左右病情的發(fā)展，只要能努力讓心思避開負面思想，人們就能積極配合治療，快速康復。 人際關(guān)系中的沖突往往影響著員工的情緒，從而進一步影響人際關(guān)系。但若不小心惹他發(fā)火時，他可以在30秒內(nèi)將最難聽的臟話都罵出來，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。我們生氣，是因為他人的行為違反了我們的愿望，違反了我們的道德和行為準則。例如，當某個員工一直期望的晉升機會被另一個同事得到時，他的大腦神經(jīng)就會立刻刺激身體產(chǎn)生大量起興奮作用的正腎上腺素，其結(jié)果是使他憤怒。通過語言直接提問； 情緒強度因性格及環(huán)境要求而不同，如害怕的程度可從擔心到驚恐、生氣可由不快到憤恨、愛可從傾慕到熱烈等。當人處于某種心境時，會以同樣的情緒體驗看待周圍事物，如人傷感時，會見花落淚、對月傷懷。不同層次的情緒管理 情緒是對一個對象的感覺反應(yīng)，它有具體的針對對象。 但是諸葛先生，我發(fā)現(xiàn)你每次一講到曹操便眉頭深鎖，一講到孫權(quán)就憂心忡忡。 在一次比較緊急的任務(wù)中，如果沒有他的幫助可能會造成大的損失。具有毅力的人，他的行動必然前后一致。郵件被轉(zhuǎn)發(fā)出EMC不久，陸純初就更換了秘書，瑞貝卡也離開了公司，EMC內(nèi)部對此事噤若寒蟬。作為職場員工，要珍惜自己的工作，否則會對自己的發(fā)展不利。臉上的快樂不但能使自己充滿自信、對人生充滿希望，而且也能帶給周圍人同樣的快樂。而當人們身體狀況不好時，很容易情緒低落。在企業(yè)管理中，一方面要求管理者要注重員工的行動信號，把以上九方面融入到管理實踐中，正確引導員工的情緒；另一方面要求員工個人也應(yīng)該從這幾方面來提高自己的情緒管理能力。 同性友誼為女士減壓 我國古代人格分類 少陽之人則好為外交而不內(nèi)附、立則好仰、行則好搖、好自貴； 在企業(yè)管理中，管理者要根據(jù)不同人格類型的員工的特點，對癥下藥，有針對性地進行管理。著重培養(yǎng)其親切、友好、善交、剛毅以及富有自信的精神。可以通過鼓勵其多參加集體活動的方式，培養(yǎng)其友愛精神，增強自信心。 如何有效地處理情緒？想想可以用什么方法來調(diào)整自己的情緒？平時當你心情不好的時候，你都怎么辦？什么方法對你是比較有效的呢？是通過深呼吸、肌肉松弛法、靜坐冥想、運動、到郊外走走、聽音樂等方法來讓心情平靜，還是大哭一場、找人聊聊、用筆抒情宣泄？ 情緒管理認知了解你的情緒 B型善交際、喜活動、輕佻、口才好、輕諾、寡信、積極進取。 他通過在企業(yè)內(nèi)開展問卷測試，充分了解了員工的氣質(zhì)類型，為企業(yè)在崗位輪換、晉升、培訓、用人時提供了許多參考。情緒與人格的關(guān)系 她們對親近和密切的關(guān)系有著強烈的需求，但這種需求往往被社會輿論貶低為“依賴性”。女性比男性更多地使用情緒表達方式，對情緒的體驗也更強烈。只有在良好員工關(guān)系和組織氛圍的企業(yè)中，才會出現(xiàn)這樣的組織公民行為；同時，反過來，這樣的組織公民行為可以引導員工的情緒向積極的方向發(fā)展，營造更好的企業(yè)文化氛圍。 增加活力 高自信者認為自己比較能干，是能應(yīng)付大多數(shù)情境的、有價值的人。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住，中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。這點筆者在工作中深有體會： 感受情緒是人們的真實感受；表象情緒是組織所要求的或認為合適的情緒。當員工有了負面情緒時，應(yīng)該采取適當?shù)姆绞絹硖幚?，而不要任其把情緒傳染給其他同事。 管理者在企業(yè)情緒管理中擔任著非常重要的角色。但在接下來的幾天里，你可能為此事打不起精神。但應(yīng)激的狀態(tài)不能維持過久，因為這樣很消耗人的體力和心理能量。情緒由三部分構(gòu)成，只有三種成分共同活動才能構(gòu)成完整的情緒過程，任何單一的成分都不足以構(gòu)成情緒。正面情緒和負面情緒