【正文】 緒的方法，從而引起企業(yè)管理者及廣大員工對(duì)情緒管理的重視，引導(dǎo)大家管理好情緒，減少企業(yè)內(nèi)耗，提高企業(yè)效率。風(fēng)靡全球的情緒管理是一門全新的現(xiàn)代科學(xué)，已成為人類追求成功的重要學(xué)問。現(xiàn)代管理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)從不同角度為我們提供了許多情緒管理的方法和思路。相信讀了本書并將此理念付諸實(shí)踐的讀者，一定會(huì)在工作和生活中受惠！ 第17~25題，每回答一個(gè)A得5分，回答一個(gè)B得2分，回答一個(gè)C得0分。 如果你的得分在130～149分之間，說(shuō)明你的EQ較高，你是一個(gè)快樂的人，不易恐懼、擔(dān)憂，對(duì)于工作你熱情投入、敢于負(fù)責(zé)，這是你的優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)該努力保持。人力資源管理有兩個(gè)重要目的：一是能夠吸引、雇傭和保持那些勞動(dòng)力市場(chǎng)中最優(yōu)秀的人才；二是提高員工的工作積極性和工作效率，最終提高組織的績(jī)效。 現(xiàn)代企業(yè)管理理論認(rèn)為，只要在生產(chǎn)過程中把各種資源協(xié)調(diào)好就能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)最大化，所以，管理的客體主要是資源。這些不良情緒對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的影響將越來(lái)越明顯，也越來(lái)越重要?，F(xiàn)代科技飛速發(fā)展，改變了企業(yè)中員工的配置結(jié)構(gòu)，知識(shí)型員工的比重越來(lái)越大，而且企業(yè)的核心員工往往都是知識(shí)型員工。他們獻(xiàn)身于自己所從事的職業(yè)，而不是所服務(wù)的組織。正是由于知識(shí)型員工的工作過程難以監(jiān)控、工作結(jié)果難以衡量等特點(diǎn)，使得知識(shí)型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有著很大的關(guān)系。下面是微軟亞洲工程院針對(duì)知識(shí)型員工管理的一些做法： 強(qiáng)調(diào)軟件開發(fā)流程的“美國(guó)化”：美國(guó)是當(dāng)今世界軟件業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)度，以前國(guó)內(nèi)學(xué)子想要洞悉這個(gè)“軟件王國(guó)”的奧秘，只能選擇遠(yuǎn)離故土、出國(guó)深造。對(duì)此，后現(xiàn)代主義批判道：以理性支配感情，只能使人成為喪失個(gè)性、無(wú)血、無(wú)肉、無(wú)感情的人，從而壓抑了人的具體性、個(gè)體性。企業(yè)要在績(jī)效管理、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、職業(yè)生涯規(guī)劃以及情緒管理等方面思考如何去激勵(lì)他們，從而培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的歸屬感與忠誠(chéng)感。 工廠和公司的員工之間有了嚴(yán)重的情緒對(duì)抗。 通過分析思考，張總針對(duì)現(xiàn)狀明確了以下幾點(diǎn)改進(jìn)措施： 當(dāng)我們面對(duì)新的或重要的決定時(shí)，往往會(huì)仔細(xì)并理性地思考，權(quán)衡利弊，分析可選方案。在決策過程中，如果不考慮情緒的作用，很可能會(huì)導(dǎo)致決策過程的不完整，甚至是錯(cuò)誤決策。 現(xiàn)代企業(yè)管理中越來(lái)越重視人際關(guān)系。他高興時(shí)工作熱情很高，什么活都搶著干，對(duì)其他員工也十分和氣。情緒的概念 發(fā)怒是一種促使人們澄清自己與他人的邊界、重建自己與他人的正確距離的情感。情緒也是反映個(gè)人需要的一種信號(hào)。 情緒的特征 主觀體驗(yàn)； 一個(gè)情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人，是喜、怒都形于色的；反之，則看不出他在想什么。心境是一種具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。 情緒是指人們針對(duì)某人或某事的強(qiáng)烈感覺。企業(yè)的情緒資本與企業(yè)文化有著密切關(guān)系，這在后面的章節(jié)中會(huì)進(jìn)一步闡述。感受情緒和表象情緒 ”黃月英說(shuō)：“諸葛先生，在你剛才跟家父暢談天下大事時(shí)，我注意到，你提到劉備請(qǐng)你出山時(shí)眉飛色舞，講到你的胸懷大計(jì)時(shí)氣宇軒昂。只要你有足夠的愛心，就可以成為全世界最有影響力的人。有個(gè)同事小郭，我非常不喜歡他，常對(duì)他不理不睬，但他從來(lái)對(duì)我都很客氣，并積極地配合我的工作。毅力是員工產(chǎn)生行動(dòng)的動(dòng)力源頭，能把員工推向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的軌道上。之后兩星期，這封信被無(wú)數(shù)次轉(zhuǎn)發(fā)，并為她在網(wǎng)絡(luò)上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號(hào)。工作中的特殊情況(如突發(fā)事件)應(yīng)該特殊對(duì)待。在工作中，情緒具有傳染性，一個(gè)員工的快樂能感染別人。心理學(xué)家塞伊曾說(shuō)過，一件壞事不是在任何時(shí)候都影響你，一般只在你情緒低落時(shí)影響你。孫子兵法強(qiáng)調(diào)：管理眾人之事的前提是“人情之理不可不察”。相反，接受兩性的差異，利用兩者的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能更好地完成工作。男性生氣和發(fā)怒大多是因?yàn)楣J(rèn)的原則被破壞； 人格的重要性體現(xiàn)在：它貫穿于人的整個(gè)心理，是人的獨(dú)特性的整體寫照；它滲透到人們的所有行為活動(dòng)中，影響人們的活動(dòng)方式、風(fēng)格和績(jī)效；人格特質(zhì)中蘊(yùn)涵著情緒成分。 O型意志堅(jiān)強(qiáng)、好勝、膽大、自信心強(qiáng)、不愿受人支配。 人格特點(diǎn) 因此，正確的做法是修煉A型的性格和B型的身體。我為什么會(huì)有這種感覺(情緒)？我為什么要生氣？我為什么難過？我為什么覺得挫折無(wú)助？我為什么……找出原因，我們才知道這樣的反應(yīng)是否正常；找出原因，我們才能對(duì)癥下藥。A型和B型人格的特點(diǎn) 著重培養(yǎng)其熱情、爽朗和生機(jī)勃勃的精神。教育要點(diǎn) 小李在項(xiàng)目人員安排中，注意不同氣質(zhì)類型員工的合理搭配，注重發(fā)揮不同氣質(zhì)類型員工的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，避免缺點(diǎn)。實(shí)際上，女性常常被禁閉在一種自相矛盾的狀態(tài)中：社會(huì)期望女性能夠在營(yíng)造關(guān)系中起主導(dǎo)作用，同時(shí)又貶低其建立密切關(guān)系的重要性。男性之間的生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對(duì)比，使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑； 女性使用正面和負(fù)面情緒(除憤怒外)表達(dá)的次數(shù)都比男性多。在性別的背后，暗含著主流文化對(duì)不同性別的要求。 保持快樂 他們更傾向于選擇有挑戰(zhàn)性的工作和職業(yè)，在工作時(shí)會(huì)為自己設(shè)置更高的目標(biāo)，并且更喜歡去處理那些較困難的工作；自信通常對(duì)工作動(dòng)機(jī)和工作滿意度有正面的影響。員工和老板的相處，最主要的是溝通。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無(wú)法做到。企業(yè)中，員工之間有角色定位和分工。培養(yǎng)毅力 擁有愛心 表象情緒是一種需要員工修煉的工作技能。 管理者在管理好自身情緒的基礎(chǔ)上，要更好地理解和識(shí)別其他員工的情緒，并加以影響和管理。這時(shí)你不再把這種感覺歸結(jié)為某一件單一的事情，只是你現(xiàn)在沒有處在一貫的樂觀狀態(tài)。若長(zhǎng)時(shí)間處于應(yīng)激狀態(tài)，可能會(huì)導(dǎo)致適應(yīng)性疾病。激情是一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn)。心境 這三部分為： 正面情緒： 負(fù)面情緒對(duì)我們的健康十分有害。情緒的概念及種類 負(fù)面情緒會(huì)導(dǎo)致大量工作場(chǎng)所的越軌行為。人際沖突 通過調(diào)查，沃爾瑪時(shí)刻地關(guān)注著員工的情緒與情感，聆聽員工心聲。在這個(gè)交換過程中，員工需要努力投入的除了智力、體力外，還有情感。關(guān)于情緒智力的研究表明，那些了解自己的情緒并善于識(shí)別他人情緒的人可能會(huì)干得更好，有效的管理最終會(huì)通過員工的情緒和行為實(shí)現(xiàn)。所以，張總主動(dòng)地發(fā)起了幾次企業(yè)所有成員都參加的活動(dòng)。 如果工廠與公司的員工之間長(zhǎng)期處于一種彼此猜疑、不支持、不信任的狀態(tài)下，企業(yè)的理念不能得到很好地貫徹與執(zhí)行，必將成為企業(yè)發(fā)展的阻力。從進(jìn)化論的觀點(diǎn)來(lái)看，有機(jī)體生理和心理的任何變化與發(fā)展，都是為適應(yīng)環(huán)境所必需的，我們的情緒本身具有功能上的有用性。與此同時(shí)，管理者還耐心地考察員工的專長(zhǎng)，進(jìn)而明確其興趣和追求的趨向，鼓勵(lì)他們追隨夢(mèng)想、釋放潛力。 知識(shí)型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有著很大關(guān)系 知識(shí)型員工的工作成果常常以某種思想、創(chuàng)意、技術(shù)發(fā)明、管理創(chuàng)新等形式出現(xiàn)，因而往往難以直接測(cè)量和評(píng)價(jià)。——彼得?德魯克 筆者認(rèn)為，情緒管理將成為企業(yè)人力資源管理的下一個(gè)熱點(diǎn)，是未來(lái)人力資源管理的方向。人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人類活動(dòng)的動(dòng)力源泉。 現(xiàn)代人力資源開發(fā)管理工作主要扮演著企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴、行政管理專家、員工支持者、變革推動(dòng)者四種角色(見表12)。 情緒管理認(rèn)知人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)企業(yè)管理的本質(zhì)是以最少的人力和物力來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和任務(wù)，也就是管理的效率。在對(duì)員工情緒的研究中，動(dòng)機(jī)取向的學(xué)者們認(rèn)為，情緒作為人的重要?jiǎng)訖C(jī)系統(tǒng)，影響著員工潛能的發(fā)揮。 通過以上測(cè)試，你會(huì)對(duì)自己的EQ有所了解。第30~33題，從左至右分?jǐn)?shù)分別為1分、2分、3分、4分、5分。 31．我常發(fā)現(xiàn)別人好的意愿。這是最近在歐洲流行的測(cè)試題。 情緒決定著員工的工作效率和滿意度，最終決定著員工的有效行為和企業(yè)的業(yè)績(jī)。本書試圖在綜合以上三門學(xué)科及其他相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，對(duì)情緒管理的基本概念、心理機(jī)制及情緒管理方法進(jìn)行探索。2．如果我能到一個(gè)新的環(huán)境，我要把生活安排得： 4．不知為什么，有些人總是回避或不愿理我： 6．當(dāng)我集中精力工作時(shí)，假使有人在旁邊高談闊論： 、 第26～29題：下面各題，請(qǐng)按實(shí)際情況如實(shí)回答，僅需回答“是”或“否”即可，在你選擇的答案旁邊打“√”。32．我能聽取不同的意見，包括對(duì)自己的批評(píng)。計(jì) 分。 所以，企業(yè)的人力資源將是持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源；有效地管理人力資本，而不是物質(zhì)資本，將是企業(yè)績(jī)效的最終決定因素。表12現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理與開發(fā)工作的四種角色 現(xiàn)代企業(yè)管理成功的關(guān)鍵在于：改變企業(yè)員工的行為，開發(fā)企業(yè)員工的個(gè)體潛能和整體潛能。在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的資源，而人力資源潛能是否能充分發(fā)揮，與員工的情緒有關(guān)。 調(diào)查顯示，近幾年來(lái)，知識(shí)型員工已占美國(guó)人才市場(chǎng)的60％左右，在其他國(guó)家其所占的比率也在逐年上升。知識(shí)型員工由于占有特殊的生產(chǎn)要素(即隱含于他們頭腦中的知識(shí))，而且他們有能力接受新工作、新任務(wù)的挑戰(zhàn)，因而擁有遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權(quán)。情緒管理可以讓員工進(jìn)行自我管理，化外力為內(nèi)力。而今，在中國(guó)微軟亞洲工程院中，每位員工都能在同事的幫助下接受軟件開發(fā)的實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)，不用走出國(guó)門就可以獲取業(yè)內(nèi)頂尖的知識(shí)、技能與經(jīng)驗(yàn)。及時(shí)把握員工的需求和思想變化：微軟亞洲工程院每年會(huì)召開兩次大型的內(nèi)部會(huì)議，分別是“年終職業(yè)討論”和“年底職業(yè)評(píng)審”會(huì)議。 從理性角度來(lái)說(shuō)，自從19世紀(jì)末以來(lái)，組織設(shè)計(jì)的本質(zhì)目標(biāo)是為了控制情緒。分析造成員工流失的原因，除了對(duì)薪酬、福利、工作內(nèi)容、公司狀況、個(gè)人需求等“硬性”因素不滿之外，主要還是“軟性”原因造成的。目前，情緒對(duì)客戶購(gòu)買決策、購(gòu)買行為的促進(jìn)及重要性被越來(lái)越廣泛地認(rèn)知及應(yīng)用。 這種彼此不喜歡對(duì)方的對(duì)立情緒極大影響了出貨、生產(chǎn)等企業(yè)的運(yùn)作層面，結(jié)果產(chǎn)品銷量走低，員工在崗消極怠工、核心員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重。開展培訓(xùn)：及時(shí)開展一些關(guān)于團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，升華與提升主題，對(duì)企業(yè)的理念進(jìn)行宣傳與導(dǎo)入，讓員工更加明白團(tuán)隊(duì)精神的概念。醫(yī)學(xué)上認(rèn)為，人的觀念會(huì)左右病情的發(fā)展，只要能努力讓心思避開負(fù)面思想，人們就能積極配合治療，快速康復(fù)。 人際關(guān)系中的沖突往往影響著員工的情緒，從而進(jìn)一步影響人際關(guān)系。但若不小心惹他發(fā)火時(shí)，他可以在30秒內(nèi)將最難聽的臟話都罵出來(lái)，翻臉比翻書還快，搞得大家都對(duì)他敬畏三分。我們生氣，是因?yàn)樗说男袨檫`反了我們的愿望，違反了我們的道德和行為準(zhǔn)則。例如，當(dāng)某個(gè)員工一直期望的晉升機(jī)會(huì)被另一個(gè)同事得到時(shí)，他的大腦神經(jīng)就會(huì)立刻刺激身體產(chǎn)生大量起興奮作用的正腎上腺素，其結(jié)果是使他憤怒。通過語(yǔ)言直接提問； 情緒強(qiáng)度因性格及環(huán)境要求而不同，如害怕的程度可從擔(dān)心到驚恐、生氣可由不快到憤恨、愛可從傾慕到熱烈等。當(dāng)人處于某種心境時(shí)，會(huì)以同樣的情緒體驗(yàn)看待周圍事物，如人傷感時(shí)，會(huì)見花落淚、對(duì)月傷懷。不同層次的情緒管理 情緒是對(duì)一個(gè)對(duì)象的感覺反應(yīng)，它有具體的針對(duì)對(duì)象。 但是諸葛先生，我發(fā)現(xiàn)你每次一講到曹操便眉頭深鎖，一講到孫權(quán)就憂心忡忡。 在一次比較緊急的任務(wù)中，如果沒有他的幫助可能會(huì)造成大的損失。具有毅力的人，他的行動(dòng)必然前后一致。郵件被轉(zhuǎn)發(fā)出EMC不久，陸純初就更換了秘書，瑞貝卡也離開了公司，EMC內(nèi)部對(duì)此事噤若寒蟬。作為職場(chǎng)員工，要珍惜自己的工作，否則會(huì)對(duì)自己的發(fā)展不利。臉上的快樂不但能使自己充滿自信、對(duì)人生充滿希望，而且也能帶給周圍人同樣的快樂。而當(dāng)人們身體狀況不好時(shí)，很容易情緒低落。在企業(yè)管理中，一方面要求管理者要注重員工的行動(dòng)信號(hào)，把以上九方面融入到管理實(shí)踐中，正確引導(dǎo)員工的情緒；另一方面要求員工個(gè)人也應(yīng)該從這幾方面來(lái)提高自己的情緒管理能力。 同性友誼為女士減壓 我國(guó)古代人格分類 少陽(yáng)之人則好為外交而不內(nèi)附、立則好仰、行則好搖、好自貴； 在企業(yè)管理中，管理者要根據(jù)不同人格類型的員工的特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地進(jìn)行管理。著重培養(yǎng)其親切、友好、善交、剛毅以及富有自信的精神。可以通過鼓勵(lì)其多參加集體活動(dòng)的方式，培養(yǎng)其友愛精神，增強(qiáng)自信心。 如何有效地處理情緒？想想可以用什么方法來(lái)調(diào)整自己的情緒？平時(shí)當(dāng)你心情不好的時(shí)候，你都怎么辦？什么方法對(duì)你是比較有效的呢？是通過深呼吸、肌肉松弛法、靜坐冥想、運(yùn)動(dòng)、到郊外走走、聽音樂等方法來(lái)讓心情平靜，還是大哭一場(chǎng)、找人聊聊、用筆抒情宣泄？ 情緒管理認(rèn)知了解你的情緒 B型善交際、喜活動(dòng)、輕佻、口才好、輕諾、寡信、積極進(jìn)取。 他通過在企業(yè)內(nèi)開展問卷測(cè)試，充分了解了員工的氣質(zhì)類型，為企業(yè)在崗位輪換、晉升、培訓(xùn)、用人時(shí)提供了許多參考。情緒與人格的關(guān)系 她們對(duì)親近和密切的關(guān)系有著強(qiáng)烈的需求，但這種需求往往被社會(huì)輿論貶低為“依賴性”。女性比男性更多地使用情緒表達(dá)方式，對(duì)情緒的體驗(yàn)也更強(qiáng)烈。只有在良好員工關(guān)系和組織氛圍的企業(yè)中，才會(huì)出現(xiàn)這樣的組織公民行為；同時(shí)，反過來(lái)，這樣的組織公民行為可以引導(dǎo)員工的情緒向積極的方向發(fā)展，營(yíng)造更好的企業(yè)文化氛圍。 增加活力 高自信者認(rèn)為自己比較能干，是能應(yīng)付大多數(shù)情境的、有價(jià)值的人。第三，你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住，中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。這點(diǎn)筆者在工作中深有體會(huì)： 感受情緒是人們的真實(shí)感受；表象情緒是組織所要求的或認(rèn)為合適的情緒。當(dāng)員工有了負(fù)面情緒時(shí)，應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)處理，而不要任其把情緒傳染給其他同事。 管理者在企業(yè)情緒管理中擔(dān)任著非常重要的角色。但在接下來(lái)的幾天里，你可能為此事打不起精神。但應(yīng)激的狀態(tài)不能維持過久，因?yàn)檫@樣很消耗人的體力和心理能量。情緒由三部分構(gòu)成，只有三種成分共同活動(dòng)才能構(gòu)成完整的情緒過程，任何單一的成分都不足以構(gòu)成情緒。正面情緒和負(fù)面情緒